CRM คืออะไร? กลยุทธ์ที่ทำให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น

[พรสัก ส่องแสง]

สำหรับการทำธุรกิจแล้ว การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าถือเป็นหัวใจที่สำคัญของธุรกิจทุกประเภท เพราะความพึงพอใจของลูกค้าจะเป็นเส้นทางนำไปสู่ความภักดีที่มีต่อแบรนด์ซึ่งเป็นกุญแจที่นำไปสู่ความสำเร็จในระยะยาว ซึ่ง CRM คือ
CRM คือเครื่องมือที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถบริหารและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงกระบวนการทำงานและการให้บริการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น

ในบทความนี้จะพาไปทำความเข้าใจเพิ่มเติมว่าระบบ CRM คืออะไร กลยุทธ์ CRM มีอะไรบ้าง และ CRM ย่อมาจากอะไร พร้อมอธิบายว่า CRM มีกี่ประเภทแตกต่างกันอย่างไรบ้าง รวมไปถึงอธิบายข้อดีและขั้นตอนการทำ CRM อย่างละเอียด


CRM คืออะไร?
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management ซึ่งคือการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่ง CRM จะเป็นระบบที่ช่วยให้องค์กรสามารถจัดการข้อมูลและสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยการรวบรวมข้อมูลที่สำคัญของลูกค้าไว้ในที่เดียว เช่น ประวัติการซื้อสินค้า/บริการ ข้อมูลส่วนบุคคล ความสนใจ และปัญหา/ข้อคิดเห็นต่าง ๆ

สำหรับความสำคัญของ CRM ต่อการทำธุรกิจจะมีตัวอย่างดังต่อไปนี้นี้
1. ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ด้วยการเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง จึงสามารถตอบสนองและให้บริการได้อย่างตรงจุด
2.เพิ่มประสิทธิภาพในการขายและการตลาด ด้วยข้อมูลที่ละเอียดของลูกค้า ช่วยให้สามารถวางกลยุทธ์ได้อย่างแม่นยำ และประหยัดต้นทุนมากขึ้น
3. สามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมและขยายฐานลูกค้าใหม่ได้ง่ายยิ่งขึ้น การบริการที่ดีจะทำให้ลูกค้าเดิมมีความภักดีต่อแบรนด์สูง และเกิดการบอกต่อไปยังลูกค้าใหม่
4. เพิ่มโอกาสในการสร้างรายได้ จากการวิเคราะห์ข้อมูลที่ CRM รวบรวมไว้ ทำให้สามารถคาดการณ์รูปแบบความต้องการของลูกค้าได้แม่นยำมากขึ้น

ดังนั้นจะเห็นได้ว่าการทำ CRM คือหัวใจสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ซึ่งนำไปสู่การเพิ่มยอดขายและรายได้ในระยะยาว


ระบบ CRM แบ่งออกได้เป็นกี่ประเภท


หลังจากที่ได้ทราบกันไปแล้วว่า Customer Relationship Management (CRM) คืออะไร ถัดไปเราจะมาดูกันว่า CRM สามารถแบ่งประเภทอย่างไรได้บ้างและแต่ละประเภทมีความเหมือนหรือแตกต่างกันอย่างไร โดยระบบ CRM สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ประเภทหลัก ๆ ตามกลุ่มเป้าหมายของลูกค้า ซึ่งจะมีรายละเอียดดังนี้

B2B CRM (Business to Business)
ระบบ B2B CRM (Business to Business) คือระบบ CRM ที่ออกแบบมาเพื่อบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าที่เป็นองค์กรหรือบริษัทอื่น ๆ โดยระบบนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่ต้องดำเนินการขายสินค้าหรือบริการให้กับองค์กรอื่น เนื่องจากกระบวนการขายระหว่างองค์กรมักมีความซับซ้อนและมีมูลค่าสูงในแต่ละรายการ

ระบบ B2B CRM จะช่วยให้ทีมขายสามารถติดตามและบริหารจัดการกระบวนการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยระบบจะเก็บรวบรวมข้อมูลที่สำคัญของลูกค้าองค์กรเช่น ประวัติการสั่งซื้อ รายละเอียดผลิตภัณฑ์ที่สนใจ ข้อมูลผู้ติดต่อ และข้อมูลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ทีมขายเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างชัดเจนและสามารถวางแผนกลยุทธ์การขายได้อย่างแม่นยำมากขึ้น

นอกจากนี้ระบบ B2B CRM คือปัจจัยสำคัญที่ช่วยในการประสานงานระหว่างฝ่ายต่าง ๆ ภายในองค์กรเช่น ฝ่ายการตลาด ฝ่ายบริการลูกค้า และฝ่ายสนับสนุนต่าง ๆ เพื่อให้สามารถให้บริการแก่ลูกค้าองค์กรได้อย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งจะส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับองค์กร

B2C CRM (Business to Customer)
ระบบ B2C CRM (Business to Customer) คือระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าบุคคลทั่วไป ซึ่งแตกต่างจาก B2B CRM ที่เน้นไปที่ลูกค้าองค์กร นั่นส่งผลให้ระบบ B2C CRM จึงต้องถูกออกแบบให้รองรับการทำงานกับปริมาณลูกค้าจำนวนมากและมีลักษณะความต้องการที่หลากหลาย

ระบบ B2C CRM จึงเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคล ประวัติการซื้อสินค้า/บริการ ความสนใจ และข้อมูลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อนำมาวิเคราะห์และทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง จากนั้นจึงสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาด การขาย และการบริการลูกค้าให้ตรงกับความต้องการมากที่สุด

นอกจากนี้ระบบ B2C CRM คือหัวใจสำคัญในการรักษาฐานลูกค้าเดิมและดึงดูดลูกค้าใหม่ โดยการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อจัดกิจกรรมส่งเสริมการขายหรือโปรโมชันที่เหมาะสม รวมไปถึงการช่วยให้สามารถบริการได้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์

จะเห็นได้ว่าทั้ง B2B CRM และ B2C CRM ต่างก็มีจุดมุ่งหมายเดียวกันคือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า แต่วิธีการและรายละเอียดปลีกย่อยอาจแตกต่างกันไปตามลักษณะและความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย


ประโยชน์ของการใช้ CRM
การนำระบบ CRM มาใช้คือหัวใจสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจและสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ซึ่งจะส่งผลให้องค์กรสามารถเติบโตและประสบความสำเร็จได้อย่างยั่งยืน โดยประโยชน์สำคัญของระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ประกอบไปด้วยหัวข้อดังนี้
- เพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า โดยระบบจะทำการรวบรวมข้อมูลที่สำคัญของลูกค้าไว้อย่างเป็นระบบและสามารถเรียกใช้งานได้อย่างสะดวก
- ช่วยวิเคราะห์และทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง จากข้อมูลประวัติการซื้อ ความสนใจ และข้อมูลส่วนบุคคลต่าง ๆ
- ปรับปรุงประสบการณ์และการให้บริการลูกค้า ด้วยการนำข้อมูลที่ได้จากระบบ CRM มาวางแผนกลยุทธ์ในการให้บริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
- เพิ่มโอกาสในการขายและการตลาด ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายและจัดกิจกรรมส่งเสริมการขายได้อย่างตรงจุด
- รักษาฐานลูกค้าเดิมและขยายฐานลูกค้าใหม่ ด้วยการสร้างความสัมพันธ์และประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
- ประสานงานระหว่างฝ่ายต่างๆ ภายในองค์กรได้อย่างราบรื่น เพื่อให้บริการลูกค้าอย่างเป็นองค์รวมและมีประสิทธิภาพสูงสุด


ขั้นตอนการทำ CRM โดยละเอียด
เมื่อได้ทำความเข้าใจกันไปแล้วว่าประโยชน์ของ CRM Systems คืออะไร ต่อมาจะเป็นขั้นตอนการทำ CRM ซึ่งองค์ประกอบของ CRM จะมีอยู่ 5 ขั้นตอนหลัก ๆ ดังนี้

สร้างการรับรู้แบรนด์ตนเอง
ขั้นตอนแรกของการทำ CRM คือ การสร้างการรับรู้แบรนด์ โดยควรสร้างภาพลักษณ์และอัตลักษณ์ของแบรนด์ให้โดดเด่นและจดจำได้ง่าย ใช้กลยุทธ์การตลาดและการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และสร้างการรับรู้และความนิยมในแบรนด์อย่างต่อเนื่อง

ระบุกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจน
ขั้นตอนถัดมาของการทำ CRM คือ การระบุกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจน โดยกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายหลักและกลุ่มลูกค้ารองให้ชัดเจน วิเคราะห์ข้อมูล พฤติกรรม และไลฟ์สไตล์ของกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสมกับแบรนด์ เพื่อทำความเข้าใจความต้องการและปัญหาของกลุ่มเป้าหมาย

วิเคราะห์กลุ่มลูกค้า
เมื่อได้กลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจนแล้ว ขั้นถัดไปของการทำ CRM คือ การวิเคราะห์กลุ่มลูกค้า โดยทำการรวบรวมข้อมูลประวัติ พฤติกรรมการซื้อ ความสนใจ ของลูกค้า เพื่อทำการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างละเอียดเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง และแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความสนใจและพฤติกรรมที่คล้ายคลึงกัน

มอบบริการที่เหนือชั้น เน้นคุณภาพ
หลังจากที่ผ่านขั้นตอนการเตรียมการทั้งหมดมาแล้ว ก็จะเป็นขั้นตอนของการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีตั้งแต่ Touch Point แรก เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ

กระตุ้นและส่งเสริมการขาย
ขั้นตอนสุดท้ายของการทำ CRM คือ การกระตุ้นและส่งเสริมการขาย โดยการจัดกิจกรรมทางการตลาดและโปรโมชันต่าง ๆ เพื่อสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ


สรุป CRM คืออะไร?
การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM คือระบบและกระบวนการทำงานที่มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน โดย CRM จะช่วยให้องค์กรสามารถบริหารจัดการข้อมูลและสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่สำคัญของลูกค้า ทำให้สามารถเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงกระบวนการทำงาน การตลาด การขาย และการให้บริการ ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญสำหรับการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า ที่นำไปสู่การเติบโตและความสำเร็จในระยะยาว