Customer Data Platform (CDP) คืออะไร ทำความรู้จักกับโปรแกรมเก็บข้อมูลที่ควรรู้

[พรสัก ส่องแสง]

เพื่อให้การตลาดของเราประสบความสำเร็จ สิ่งที่จะช่วยผลัดกัน คือ ข้อมูลของลูกค้า ธุรกรรมการซื้อขาย พฤติกรรมการเสพสื่อ ข้อมูลทุกอย่างล้วนมีประโยชน์ในการทำการตลาด ยิ่งมีข้อมูลมาก เราก็สามารถทำการตลาดได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะเราจะรู้ว่า กลุ่มเป้าหมายเรามีลักษณะอย่างไร ควรมุ่งเน้นไปทำ
กลยุทธ์เเบบไหน โซเชียล มีเดีย เเพลตฟอร์ม ไหนที่ลูกค้าเราใช้เยอะ

ซึ่งโปรเเกรมที่ใช้ในการเก็บข้อมูลขอลูกค้าจะเรียกว่า Customer Data Platform หรือ CDP โปรเเกรมเก็บรวบรวมข้อมูล จัดหมวดหมู่ข้อมูล หรือจะเรียกว่าเป็น สมองของการตลาด เลยก็ว่าได้ เมื่อเราเห็นถึงความสำคัญของมันเเล้ว เรามาดูรายละเอียดเกี่ยวกับ CDP ให้มากขึ้น เพื่อจะได้นำไปใช้ประโยชน์ให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สุดต่อธุรกิจของเรา

Customer Data Platform (CDP) คืออะไร

CDP หรือชื่อเต็มว่า Customer Data Platform คือ โปรเเกรม หรือเเพลตฟอร์ม ที่ใช้สำหรับรวบรวมข้อมูล จัดกลุ่มข้อมูลต่างๆทั้งหมด เพื่อให้ดึงมาใช้ได้ง่าย โดยพวกข้อมูลก็จะมี ข้อมูลพื้นฐาน เพศ อายุ เขตที่อยู่อาศัย พฤติกรรมการบริโภคสื่อ ว่าใช้สื่อโซเชียล มีเดีย ตัวไหน เล่นนานเท่าไหร่ คนเล่นช่วงไหนเป็นพิเศษ ข้อมูลเหล่านี้ คือ Customer Data นำไปใช้ในการวิเคราะห์เพื่อวางแผนการตลาดในลำดับถัดไป

CDP แตกต่างกับ CRM อย่างไร

หลายคนอาจเคยได้ยินคำว่า CRM มาก่อน โดยมันมีความใกล้เคียงกัน อาจทำให้สับสนได้ เพื่อให้เข้าใจความเเตกต่างของ CDP และ CRM เรามาดูว่ามันเเตกต่างกันอย่างไน

CRM (Customer Relationship Management) คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า คือการสร้างปฏิสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในเเบรนด์ นำไปสู่การเป็น Customer Loyalty โดย CRM จะเป็นเก็บข้อมูลลูกค้าที่ได้มีการซื้อสินค้ากับเราไปเเล้ว และนำข้อมูลเหล่านั้นมาปรับปรุงส่วนต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ เป็นกระบวนการที่เกิดขึ้นหลังทำการตลาด

ในขณะที่ CDP เป็นการเก็บข้อมูลภาพรวมของผู้บริโภค อาจจะไม่จำเป็นต้องเคยซื้อสินค้าของเรามาก่อน  เเต่เก็บข้อมูลกลุ่มเป้าหมายที่เราตั้งไว้ เพื่อมาวางแผนการตลาด CDP เป็นกระบวนการที่เกิดก่อนการทำการตลาด

จะเห็นได้ว่าความเเตกต่างของ CDP กับ CRM ที่เห็นได้ชัดเลยคือ

• CDP ทำก่อนวางแผนการตลาด, CRM ทำหลังจากดำเนินเเผนการตลาดไปเเล้ว

• CDP เก็บข้อมูลผู้บริโภคโดยรวม, CRM เก็บข้อมูลลูกค้าที่ได้ทำการซื้อของจากเราเเล้ว

Customer Data มีกี่ประเภท

Customer Data ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการใช้วิเคราะห์ และวางเเผนการตลาด เราควรทราบก่อนว่า Consumer Data มีอยู่ด้วยกันกี่ประเภท

1. Basic or Identity Data : ข้อมูลพื้นฐานของผู้บริโภค เช่น เพศ อายุ อาชีพ ภูมิลำเนา
2. Engagement Data : ข้อมูลการเข้าถึงเเบรนด์ เช่น การเข้าถึงเว็บไซต์ หรือคอนเทนต์ต่างๆของเรา
3. Behavioral Data : ข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภค เช่น ระยะเวลาการใช้เว็บไซต์ของเรา การต่ออายุสมาชิก ประวัติการซื้อของ
4. Attitudinal Data : ข้อมูบเชิงทัศนคติของผู้บริโภค เช่น คอมเมนต์ถึงเเบรนด์ ไม่ว่าจะจากโซเชียล มีเดีย หรือจากเเบบสอบถาม

ประโยชน์ของ CDP มีอะไรบ้าง

CDP เป็นสิ่งสำคัญมากต่อการวางเเผนการตลาด มันเป็นตัวชี้วัดเลยว่า กลยุทธ์ทางการตลาดที่เราวางไว้นั้นจะมีประสิทธิภาพมากเเค่ไหน เมื่อนำไปใช้จริง เพราะเเผนการตลาด คือ การเข้าใจความต้องการผู้บริโภค นำเสนอสินค้า บริการของเรา ว่าสามารถตอบโจทย์เขาได้ ให้ผู้บริโภคเกิดความสนใจ จนมาเป็นลูกค้า เพื่อสร้างยอดขายในที่สุด

แแต่ถ้าข้อมูลที่เราใช้ไม่ละเอียดพอ เก็บได้ไม่ตรงจุด การจะทำคอนเทนต์ เพื่อดึงดูดความสนใจลูกค้า อาจจะได้ผลลัพธืไม่ดีเท่าที่ควร โดยเราได้สรุปประโยชน์ของ CDP ออกมาเป็นข้อๆ ดังนี้

1. สร้างฐานข้อมูลเฉพาะของลูกค้า

เราสามารถสร้างข้อมูลเฉพาะของลูกค้า จากกลุ่มคนที่มีความเเตกต่างกันในด้านต่างๆ มาสรุปผลจัดหมวดหมู่ เพื่อนำข้อมูลลูกค้าเหล่านั้น ไปใช้วิเคราะห์ทำเเผนการตลาด ซึ่งทุกเเผนกสามารถเข้าถึงได้ ไม่ใช่เพียงเเค่ฝ่ายการตลาด ทุกเเผนกสามารถดึงข้อมูลจากฐานเดียว เพื่อให้เเผนในการทำงานไปในทิศทางเดียวกัน

2. นำหน้าคู่เเข่ง

การมีฐานข้อมูลลูกค้าที่เเน่น จะช่วยให้การทำคอนเทนต์ การทำเเคมเปญของเรา สามารถทำได้ตรงใจลูกค้ามากกว่า ถ้าเรามีข้อมูลมากกว่าคู่เเข่ง คอนเทนต์ และเเคมเปญของเรา ก็จะมีลูกค้าสนใจมากกว่า โดนใจลูกค้ามากกว่า และนำหน้าคู่เเข่งไปได้ในที่สุดในเเง่ของจำนวนลูกค้า ความสนใจจากลูกค้า และยอดขาย

3. สร้างพันธมิตรทางการค้า

ในธุรกิจเราไม่ได้มีเพียงเเค่คู่เเข่ง เเต่เรายังมีพันธมิตรทางการค้า ไม่ว่าบริษัทไหนก็ไม่สามารถทำได้ทุกอย่างด้วยตนเอง ยังต้องมีการติดต่อค้าขาย เเลกเปลี่ยนกับบริษัทคู่ค้า ข้อมูลผู้บริโภคเป็นสิ่งที่ใครๆก็อยากได้ เราสามารถนำข้อมูลที่มี ที่ได้จาก CDP ในการสร้างข้อต่อรอง กับบริษัทคู่ค้าต่างๆ ได้ สร้างพันธมิตรการค้า เพื่อให้ธุรกิจของเราสามารถเดินหน้าได้อย่างมั่นคง

4. ปรับกลยุทธ์ให้เข้ากับพฤติกรรรมของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที

ข้อมูลใน CDP จะมีดารอัพเดทอยู่ตลอดเวลา หากพฤติกรรม เเนวคิด ของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนเเปลง เราสามารถปรับกลยุทธ์การตลาดของเราให้สอดคล้องไปกับลักษณะของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป

5. ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น

ถ้าเราเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น เราก็สามารถที่จะสร้างความพึงพอใจให้เขาได้ง่ายขึ้น ทุกเเบรนด์เเข่งขันการ
สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ากลับมาอุดหนุนเราซ้ำ การมีข้อมูลลูกค้าจะช่วยทำให้เราสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้ง่ายขึ้น

6. ประหยัดเวลาในทุกขั้นตอนที่เกี่ยวกับข้อมูล

CDP จะช่วยให้เราจัดเรียงข้อมูลได้อย่างเป็นระเบียบ และช่วยประหยัดเวลาในการจัดเก็บ การรวบรวม ไปจนถึงการดึงข้อมูลมาใช้ เพราะเวลาเป็นสิ่งสำคัญมาก สำหรับการตลาด การตลาดคือความสดใหม่ หากเราใช้เวลาในการดึงข้อมูลได้น้อย เราสามารถเอาเวลาไปผลิตคอนเทนต์ เพื่อให้ทันกระเเส

ตัวอย่างของ CDP (Customer Data Platform)

สำหรับคนที่มีความสนใจอยากลองใช้ CDP เพื่อพัฒนาระบบหลังบ้าน ก่อนวางเเผนการตลาด วันนี้เรามีตัวอย่างของ CDP ที่เราสามารถเข้าไปใช้ได้ ดังนี้

1. Segment
จุดเด่นของมัน คือ การสร้างพื้นฐานข้อมูลลูกค้า เพื่อให้เราสามารถโฟกัสกลุ่มเป้าหมายได้ และยังรวบรวมเชื่อมต่อข้อมูลด้วยเครื่องมือทางการตลาดได้มากกว่า 200 รายการ

2. Exponea
จุดเด่นคือ การจัดการข้อมูลลูกค้าทั้งหมด ร่วมกับการวิเคราะห์เชิงลึก เพื่อสร้างเเผนการตลาด โดยสามารถนำข้อมูลนั้นมาใช้ได้ทันที

3. Hull
จุดเด่นคือ การออกแบบมาเพื่อการขายโดยเฉพาะ และเก็บข้อมูล Customer Journey ได้อย่างดี และสามารถแบ่งปันข้อมูลเดียวกับแผนกต่างๆในองค์กร ให้ทุกคนเข้าถึงข้อมูลชุดเดียวกันได้

4. Indicative
เป็นแพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อเน้นการวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภคได้โดยเฉพาะ สามารถเข้าถึงพฤติกรรมของลูกค้าได้ทุกจุด รวมไปถึงการทำ Marketing Automation และยังรองรับระบบคงคลังได้ด้วย

เเพลตฟอร์มทั้ง 4 ตัวนี้ เป็นเพียงตัวอย่างจำนวนหนึ่ง CDP ยังมีเเพลตฟอร์มอีกหลายตัว ที่สามารถดึงมาใช้ได้ ก่อนจะตัดสินใจเลือก CDP สักตัวมาใช้ เราควรทำการศึกษาว่ามันมีฟังก์ชันอะไรบ้าง มันสามารถตอบโจทย์ความต้องการให้ธุรกิจเราไหม และราคาสมน้ำสมเนื้อหรือไม่

สรุป

จริงอยู่ที่เเผนการตลาดไม่มีผิดหรือถูก มีเเต่ทำออกมาเเล้วตรงใจผู้บริโภคหรือไม่ เพื่อให้เเผนการตลาดของเราได้ผลลัพธ์ออกมาน่าพึงพอใจที่สุด การมีข้อมูลที่ครบถ้วนจะช่วยให้เราสามารถวางแผนการตลาดได้ง่าย และไปในทิศทางที่ตรงกับกลุ่มลูกค้า เพราะการทำคอนเทนต์ หรือเเม้เเต่เเคมเปญ กระเเส หรือเทรนด์ต่างๆเป็นสิ่งสำคัญที่เราต้องคอยตาม แต่เราก็ต้องใช้ข้อมูลลูกค้าในการประกอบการตัดสินใจด้วย

CDP จะช่วยให้การรวมรวม การจัดเก็บ การเเบ่งข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าทำออกมาได้อย่างมีประสิทธิภาพ นำมาใช้ได้จริง สำหรับคนที่อยากทำให้เเผนการตลาดของตนประสบความสำเร็จ CDP ก็เป็นโปรเเกรมที่ไม่ควรมองข้าม ควรศึกษาลองใช้สักครั้ง เพื่อให้เราได้รู้จักลูกค้าของเรามากขึ้น