CRM คืออะไร มีขั้นตอนการทำอย่างไรบ้าง รวมถึงประโยชน์ของ CRM

[พรสัก ส่องแสง]

CRM คือ เทคโนโลยีที่ใช้ซอฟต์แวร์ในการช่วยเสริมสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดให้กับธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประเภทไหนก็ตาม เพิ่มโอกาสการเติบโตสูงขึ้น

การทำธุรกิจสักอย่างหนึ่งจำเป็นจะต้องมีองค์ประกอบหลาย ๆ อย่างมารวมกัน ที่จะทำให้ธุรกิจสามารถดำเนินกิจการต่อไปได้ และสามารถสร้างกำไรเพิ่มมากขึ้น ซึ่งสิ่งสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจเติบโต สร้างกำไร คือลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ จึงจำเป็นจะต้องนำเอา CRM เข้ามาใช้ในธุรกิจ 

CRM คือ เทคโนโลยีที่ใช้ซอฟต์แวร์ในการช่วยเสริมสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดให้กับธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจไหนก็ตาม ส่วนใหญ่จะให้ความสำคัญกับระบบ CRM เพื่อให้เข้าถึงพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า เข้าใจลูกค้า และรักษาลูกค้าให้ยังคงอยู่กับธุรกิจของเราไปตลอด

ในบทความได้รวบรวมข้อมูลที่มีความเกี่ยวข้องกับ CRM  ว่าโปรแกรม CRM คืออะไร ความหมายของ CRM  องค์ประกอบของ CRM และอื่น ๆ อีกมากกว่าของ CRM
ทำความเข้าใจ CRM คืออะไร

CRM  ย่อมาจาก Customer Relationship Management ซึ่ง CRM คือ การบริการ หรือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมีเป้าหมายโฟกัสในการบริการสร้างความสัมพันธ์ให้กับลูกค้า ในรูปแบบต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการบริการขายสินค้า นำเสนอสินค้าให้กับลูกค้าซื้อ สร้างโปรโมชั่นหรือสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าและทำให้เกิดความพึงพอใจในบริการ สร้างความมั่นคงให้กับลูกค้าในระยะเวลายาว จนทำให้ลูกค้าเลือกใช้สินค้าของธุรกิจเรา และไม่เปลี่ยนใจไปใช้สินค้าของคู่แข่งตามท้องตลาดในประเภทเดียวกัน

รวมถึงระบบ CRM คือออกแบบกลยุทธ์การตลาดให้เหมาะสมกับลูกค้า โดยจะใช้ข้อมูลพฤติกรรม ประวัติการซื้อของลูกค้า นำมาคิดวิเคราะห์วางแผนกลยุทธ์การตลาดในอนาคต และระบบCRM ยังมีอีกหลายประเภทขึ้นอยู่รูปแบบกันใช้งาน เช่น บัตรสมาชิก และเซลล์ อย่างไรก็ตามระบบ CRM คือ สิ่งที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

CRM มีกี่ประเภท

CRM  system คือ ตลาดซอฟต์แวร์ที่ขนาดใหญ่ที่สุด และ CRM มักจะใช้ได้กับทุกธุรกิจในทุกประเภท โดยระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM ประกอบไปด้วย 4 ประเภท ดังนี้

1. Operational CRM เชิงปฏิบัติการ

มุ่งเน้นไปที่การจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น การตลาด การบริการลูกค้า และการขาย ซึ่งฟังก์ชันการทำงานของ CRM ได้แก่

• การจัดการโอกาสในการขาย เป็นการติดตามข้อมูลของลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงปิดการขาย
• การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งเป็นการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า ติดตาม และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอยู่ตลอด
• บริการลูกค้า เป็นการรับคำร้องจากลูกค้า แก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า

2. Analytical CRM เชิงวิเคราะห์

เป็นวิธีการที่วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า ซึ่ง CRM  บริษัททางผู้บริหารจะนิยมใช้กัน โดยจะนำเอาข้อมูลที่ถูกรวบรวมวิเคราะห์ และนำมาปรับปรุงให้มีประสิทธิภาพ และเข้าใจลูกค้ามากขึ้น

3. Collaborative CRM เชิงร่วมมือ

เป็นการรวมข้อมูลทั้งองค์กรแบบขนานใหญ่ ซึ่งจะมุ่งเน้นในการแบ่งปันแชร์ข้อมูลของลูกค้าจากแผนกต่าง ๆ ขององค์กร เช่น ทีมคอลเซนเตอร์ ทีมการตลาด ทีมเซลล์ เป็นต้น ข้อมูลที่ถูกแชร์จะนำเอาไปวางแผนกลยุทธ์ในอนาคต

4. Social CRM เชิงสังคม

เป็นวิธีการเชื่อมต่อกับลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย เนื่องจากว่าลูกค้ามักจะใช้โทรศัพท์มือถือในการค้นหาสินค้า และเลือกซื้อสินค้า ช่องทางโซเชียลมีเดียเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่สามารถสร้างความสัมพันธ์ สื่อสารกับลูกค้า และรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า โดยข้อมูลแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับลูกค้าจำนำเอามาเก็บข้อมูล และนำกลับไปปรับปรุงแก้ไข

CRM มีหน้าที่อะไรบ้าง

หน้าที่ของ CRM  หมายถึง การใช้สำหรับจัดเก็บข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้า นำเอาข้อมูลที่ได้จากลูกค้าเอามาวิเคราะห์ ปรับปรุงแก้ไข พัฒนาสินค้าและบริการ ซึ่งข้อมูลที่ได้จากลูกค้านี้จะช่วยให้ทีมขาย ทีมการตลาด และทีมบริการหลังการขายทำงานได้ง่ายมากขึ้น
CRM มีขั้นตอนการทำอย่างไร

CRM  software คือ ระบบที่ช่วยจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ทำให้องค์กรสามารถเข้าใจ สามารถติดตาม และตอบสนองความต้องการของลูกค้า โดย CRM มีขั้นตอนการทำอยู่ด้วยกัน 4 ขั้นตอน ดังนี้

1. กำหนดเป้าหมายการทำ CRM

เป็นขั้นตอนการสร้างวิสัยทัศน์ของธุรกิจลงในซอฟต์แวร์ CRM  โดยระบุเป้าหมายที่ต้องการให้ชัดเจนลงในซอฟต์แวร์ CRM เช่น เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มยอดขาย ลดต้นทุนของสินค้า และเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า อีกทั้งยังต้องกำหนดเป้าหมายภายในองค์กร เพื่อให้บรรลุเป้าหมายไปพร้อม ๆ กัน

2. รวบรวมข้อมูล และวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า

ขั้นตอนการรวบรวมข้อมูลจะรวบรวมจากหลายแหล่ง เช่น ข้อมูลการขาย ข้อมูลการตลาด และข้อมูลการบริการลูกค้า เมื่อได้เข้าเหล่านี้มาแล้วถึงจะนำเอาไปบันทึกในระบบ CRM ตัวอย่างในการบันทึก CRM ได้แก่ ข้อมูลการติดต่อ ประวัติการซื้อ และข้อมูลการสนับสนุนลูกค้า

3. สร้างกลยุทธ์การทำ CRM

สร้างกลยุทธ์ CRM คืออะไร? เป็นการสร้างกลยุทธ์การสื่อสารที่เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มลูกค้า เช่น ส่งอีเมลส่วนบุคคล การโทรศัพท์ติดตามผล หรือใช้สื่อสังคมออนไลน์ให้เข้าถึงลูกค้าโดยตรง และต้องวางแผนทำโปรโมชันให้ตรงความต้องการของลูกค้า

4. ปรับปรุงพัฒนารักษาลูกค้า

ขั้นตอนนี้ต้องคอยปรับปรุงแก้ไขกระบวนการ และกลยุทธ์ตามผลลัพธ์ โดยนำเอาข้อมูล CRM ที่ได้รับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเพื่อพัฒนา ปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ และใช้โปรแกรมรักษาลูกค้าให้อยู่กับธุรกิจของเราในระยะยาว เช่น บัตรสมาชิก และ บัตรสะสมแต้ม
CRM มีประโยชน์อย่างไรบ้าง

ประโยชน์ของ CRM ที่ส่งผลต่อธุรกิจจะมีอะไรบ้าง มาดูกัน

1. การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น

ระบบ CRM คือใช้ในการจัดการข้อมูลการติดต่อและประวัติการติดต่อลูกค้าไว้ในที่เดียว เราสามารถติดตามและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารกับลูกค้า และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า สร้างความภักดีต่อแบรนด์ ช่วยให้ธุรกิจของคุณรักษาฐานลูกค้าไว้ได้

2. ลดต้นทุน

CRM ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น คุณจึงสามารถกำหนดเป้าหมายแคมเปญทางการตลาดของคุณไปยังกลุ่มลูกค้าที่เหมาะสม ซึ่งจะช่วยให้คุณประหยัดเงินจากการโฆษณาที่ไม่จำเป็น

สมมติว่าบริษัทของคุณใช้จ่ายเงิน 2 ล้านบาทต่อปีสำหรับค่าโฆษณา  ระบบ CRM ที่ดีสามารถช่วยให้คุณประหยัดเงินได้ 10% ของค่าโฆษณา  นั่นหมายความว่าคุณสามารถประหยัดเงินได้ 200,000 บาทต่อปี

3. เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

เมื่อเรามีระบบลูกค้าสัมพันธ์ คือมีหน้าที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางไว้ที่เดียว ช่วยให้เข้าใจลูกค้าแต่ละคนได้อย่างละเอียด และบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งการจัดเก็บข้อมูลการติดต่อ ประวัติการซื้อ พฤติกรรมลูกค้า ช่วยให้วิเคราะห์และคาดการณ์ความต้องการได้แม่นยำ สามารถนำไปพัฒนาสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้น

4. ช่วยธุรกิจให้เติบโตอย่างต่อเนื่อง

เป็นเรื่องที่แน่นอนอยู่แล้วว่า ระบบ CRM  คือมีบทบาทสำคัญต่อการเติบโตอย่างยั่งยืนของธุรกิจ โดยรวมระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้า พัฒนากลยุทธ์ เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และนำไปสู่การเติบโตอย่างยั่งยืน เพิ่มโอกาสการเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมนั้น ๆ
สรุป CRM คือ หัวใจของการยกระดับการบริการลูกค้า

ในยุคดิจิทัลที่ลูกค้ามีความคาดหวังสูง การมอบบริการที่รวดเร็ว เป็นส่วนตัว และต่อเนื่องตลอด 24 ชั่วโมง  กลายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการประสบความสำเร็จ  ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management  เข้ามามีบทบาทสำคัญในการช่วยธุรกิจบรรลุเป้าหมายนี้  โดยระบบ CRM ช่วยยกระดับการบริการลูกค้าในหลาย ๆ ด้าน