| หลักสูตร การเจรจาเพื่อสร้างความพึงพอใจและลดข้อร้องเรียนจากลูกค้า
วัตถุประสงค์ : เพื่อให้ผู้เข้าอบรม.....
- มีหลักการและเทคนิคในการสื่อสารเจรจากับลูกค้าอย่างมีประสิทธิผล• ฝึกปฏิบัติทักษะที่เกิดจากการทำตามขั้นตอนเทคนิคการสื่อสารต่าง ๆ นำไปประยุกต์ใช้ได้ในงานบริการลูกค้า
- ฝึกปฏิบัติทักษะในการจัดการกับสถานการณ์ที่ยุ่งยากและรับมือกับความไม่พึงพอใจจากลูกค้า
หัวข้อฝึกอบรม
4ธาตุ : ส่วนประกอบที่ครบของ "ผู้ที่ทำหน้าที่ให้บริการลูกค้า" เมื่อต้อง "เจรจาสื่อสารกับลูกค้า"
- ใจ : มีทัศนคติเชิงบวก - แม้ลูกค้าผิด และเราต้องปฏิบัติงานอย่างถูกต้องเสมอทุกกรณีด้วยใจ
- วจี : อะไรที่ควรพูดออกไป - ภาษาเข้าหู มิใช่ภาษาแทงใจหรือพูดไม่เข้าหู
- ท่าที : แบบไหนที่ใช้สื่อสารกับลูกค้า ด้วยความสุภาพ
- สีหน้า : ควรแสดงออกอย่างไร - ให้เหมาะกับสถานการณ์ที่เผชิญอยู่
4C. : คุณสมบัติของผู้ทำหน้าที่การบริการลูกค้า โดยการใช้ LIB-PQRS Techniques** เป็นเครื่องมือในการสื่อสาร
- นักสื่อสาร (Communicator)
- นักกำกับการสนทนา (Conductor)
- นักมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา (Coordinator)
- นักโน้มน้าว (Convincer)
ระดับของความคาดหวังจากลูกค้า
- ระดับเกินความคาดหวัง (Beyond Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร
- ระดับตรงความคาดหวัง (Balance Expectation Level): รู้ได้อย่างไร
- ระดับต่ำกว่าความคาดหวัง (Below Expectation Level): รู้ได้อย่างไร
- ระดับผิดความคาดหวัง (Bad Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร
• ระดับของข้อร้องเรียนจากลูกค้า
- ระดับข้อเสนอแนะ : ควรรับมืออย่างไร
- ระดับตำหนิ : ควรรับมืออย่างไร
- ระดับร้องเรียน : ควรรับมืออย่างไร
- ระดับฟ้องร้อง : ควรรับมืออย่างไร
7P. วิธีการค้นหาสาเหตุของข้อร้องเรียน - People = ผู้ให้บริการ - Period of waiting = เวลารอคอย - Product = ตัวผลิตภัณฑ์ - Process = กระบวนการ - Partner = หน่วยงานถัดไป / ผู้เกี่ยวข้อง - Paraphernalia = เครื่องมือ อุปกรณ์ - Policy = นโยบาย
- เทคนิคเชิงจิตวิทยาในการฟังเพื่อแยกแยะปัญหา 3 ประเภท
- ฟังเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (Opinion Finding Listening)
- ฟังเพื่อรับรู้ความรู้สึก (Feeling Finding Listening) - ฟังเพื่อค้นหาความจริง (Fact Finding Listening)
- เทคนิคการรับมือกับคำต่อว่า ข้อร้องเรียนลูกค้าด้วย Take HEAT by “H-E-A-R-T” Steps- Hear them out ตั้งใจฟัง “ปัญหา” และ “ความรูสึก” ของลูกค้า ณ ขณะนั้นให้ออก
- Empathy ให้แสดงความเห็นใจลูกค้าในสิ่งที่ลุกค้าต้องประสบมา
- Apologize กล่าว “คำขอโทษ” ลูกค้าด้วยความจริงใจ
- Response แสดงความรับผิดชอบ ด้วยการ “ตอบสนอง” การแก้ปัญหาให้ลูกค้า- Thank you กล่าว “คำขอบคุณ” ลูกค้าที่ให้โอกาสเราได้แก้ตัวในข้อผิดพลาดและที่ได้รับทราบถึงปัญหาที่สร้างความผิดหวังแก่ลูกค้าในบริการที่ได้รับ
4 ช่องทาง : การจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า ทำอย่างไรจึงได้ประสิทธิผล
- Fact to Fact : เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงพึงพอใจ
- Ear to Ear : เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงประทับใจ
- Letter : เขียนอย่างไร ลูกค้ายุติ
- Social Medias : ตอบโต้ / แถลงข่าวอย่างไร ลูกค้ายอมรับและสังคมชื่นชม
4R. : หลักในการสนองตอบลูกค้าที่เกิดจากการร้องเรียน
- Result = ผลลัพธ์
- Recovery = สิ่งชดเชย
- Reason = ให้เหตุผล
- Relationship = รักษาความสัมพันธ์
วิทยากร : อาจารย์พรเทพ ฉันทนาวี
รายละเอียดเพิ่มเติม กรุณาติดต่อ: คุณอรัญญา 080-2545660
Professional Training Solution
Tel 02-1753330, 086-6183752
Fax. 02-9030080 ext.9330
www.ptstraining.in.th
Email: info.ptstraining@gmail.com, ptstraining3@gmail.com | |
|  | | |
|
|
|
|
|
|
|
LOCAL TIME |
|
Time Zone : Asia/Bangkok | |
|
|
 | COST | | 3,400 บาท |
|
|
|
|
