| หลักสูตร การเจรจาเพื่อสร้างความพึงพอใจและลดข้อร้องเรียนจากลูกค้า
วันที่อบรม 28 สิงหาคม 2561
เวลา 09.00 - 16.00 น.
สถานที่ โรงแรมเซนต์เจมส์ สุขุมวิท 26
วัตถุประสงค์ : เพื่อให้ผู้เข้าอบรม...
- มีหลักการและเทคนิคในการสื่อสารเจรจากับลูกค้าอย่างมีประสิทธิผล
- ฝึกปฏิบัติทักษะที่เกิดจากการทำตามขั้นตอนเทคนิคการสื่อสารต่าง ๆ นำไปประยุกต์ใช้ได้ในงานบริการลูกค้า
- ฝึกปฏิบัติทักษะในการจัดการกับสถานการณ์ที่ยุ่งยากและรับมือกับความไม่พึงพอใจจากลูกค้าหัวข้อฝึกอบรม
- 4 ธาตุ : ส่วนประกอบที่ครบของ "ผู้ที่ทำหน้าที่ให้บริการลูกค้า" เมื่อต้อง "เจรจาสื่อสารกับลูกค้า"
- ใจ : มีทัศนคติเชิงบวก - แม้ลูกค้าผิด และเราต้องปฏิบัติงานอย่างถูกต้องเสมอทุกกรณีด้วยใจ
- วจี : อะไรที่ควรพูดออกไป - ภาษาเข้าหู มิใช่ภาษาแทงใจหรือพูดไม่เข้าหู
- ท่าที : แบบไหนที่ใช้สื่อสารกับลูกค้า ด้วยความสุภาพ
- สีหน้า : ควรแสดงออกอย่างไร - ให้เหมาะกับสถานการณ์ที่เผชิญอยู่
- 4C. : คุณสมบัติของผู้ทำหน้าที่การบริการลูกค้า โดยการใช้ LIB-PQRS Techniques** เป็นเครื่องมือในการสื่อสาร
- นักสื่อสาร (Communicator)
- นักกำกับการสนทนา (Conductor)
- นักมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา (Coordinator)
- นักโน้มน้าว (Convincer)
- ระดับของความคาดหวังจากลูกค้า
- ระดับเกินความคาดหวัง (Beyond Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร
- ระดับตรงความคาดหวัง (Balance Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร
- ระดับต่ำกว่าความคาดหวัง (Below Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร
- ระดับผิดความคาดหวัง (Bad Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร
- ระดับของข้อร้องเรียนจากลูกค้า
- ระดับข้อเสนอแนะ : ควรรับมืออย่างไร
- ระดับตำหนิ : ควรรับมืออย่างไร
- ระดับร้องเรียน : ควรรับมืออย่างไร
- ระดับฟ้องร้อง : ควรรับมืออย่างไร
- 7P. วิธีการค้นหาสาเหตุของข้อร้องเรียน
- People = ผู้ให้บริการ
- Period of waiting = เวลารอคอย
- Product = ตัวผลิตภัณฑ์
- Process = กระบวนการ
- Partner = หน่วยงานถัดไป / ผู้เกี่ยวข้อง
- Paraphernalia = เครื่องมือ อุปกรณ์
- Policy = นโยบาย
- เทคนิคเชิงจิตวิทยาในการฟังเพื่อแยกแยะปัญหา 3 ประเภท
- ฟังเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (Opinion Finding Listening)
- ฟังเพื่อรับรู้ความรู้สึก (Feeling Finding Listening)
- ฟังเพื่อค้นหาความจริง (Fact Finding Listening)
- เทคนิคการรับมือกับคำต่อว่า ข้อร้องเรียนลูกค้าด้วย Take HEAT by “H-E-A-R-T” Steps
- Hear them out ตั้งใจฟัง “ปัญหา” และ “ความรูสึก” ของลูกค้า ณ ขณะนั้นให้ออก
- Empathy ให้แสดงความเห็นใจลูกค้าในสิ่งที่ลุกค้าต้องประสบมา
- Apologize กล่าว “คำขอโทษ” ลูกค้าด้วยความจริงใจ
- Response แสดงความรับผิดชอบ ด้วยการ “ตอบสนอง” การแก้ปัญหาให้ลูกค้า
- Thank you กล่าว “คำขอบคุณ” ลูกค้าที่ให้โอกาสเราได้แก้ตัวในข้อผิดพลาดและที่ได้รับทราบถึงปัญหาที่สร้างความผิดหวังแก่ลูกค้าในบริการที่ได้รับ
- 4 ช่องทาง : การจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า ทำอย่างไรจึงได้ประสิทธิผล
- Fact to Fact : เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงพึงพอใจ
- Ear to Ear : เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงประทับใจ
- Letter : เขียนอย่างไร ลูกค้ายุติ
- Social Medias : ตอบโต้ / แถลงข่าวอย่างไร ลูกค้ายอมรับและสังคมชื่นชม
- 4R. : หลักในการสนองตอบลูกค้าที่เกิดจากการร้องเรียน
- Result = ผลลัพธ์
- Recovery = สิ่งชดเชย
- Reason = ให้เหตุผล
- Relationship = รักษาความสัมพันธ์
วิธีการฝึกอบรม : บรรยายนำ กิจกรรม เกม บทบาทสมมติ ชมวิดีโอคลิป ถกอภิปราย และฝึกปฏิบัติ
ระยะเวลาการฝึกอบรม : 1 วัน
เหมาะสำหรับ : พนักงานบริการที่ต้องการพัฒนาทักษะการเจรจากับลูกค้าให้มีประสิทธิผลดียิ่งขึ้น
วิทยากร : อาจารย์พรเทพ ฉันทนาวี
ค่าอบรมท่านละ 3,400 บาท
Pro สมัครเรียน 3 ท่านขี้นไปท่านละ 3,200 บาท (ไม่รวม VAT 7%)
ติดต่อจองอบรมที่ 086-6183752
www.ptstraining.co.th
จัดโดย Professional Training Solution Ltd. | |
| ![](../images/spacer.gif) | |
|
|
|
|
|
LOCAL TIME |
|
Time Zone : Asia/Bangkok | |
|
|
![](../event/images/icon_cost_20x20.png) | COST | | 3,400 บาท |
|
|
|
|