หลักสูตร การเจรจาเพื่อสร้างความพึงพอใจและลดข้อร้องเรียนจากลูกค้า วันพฤหัสบดีที่ 28 สิงหาคม 2561 : อบรมฟรี 2567 - 2568 สัมมนาฟรี 2567 - 2568 อบรม ฝึกอบรม สัมมนา หลักสูตรฝึกอบรม วิทยากรฝึกอบรม สถาบันฝึกอบรม Training, Human Resource, Service, บริการรับจัดอบรม, ฝึกอบรม, สัมมนา, In-house, Public, การบริหารงานบุคคล, การพัฒนา, ฝึกอบรมบุคลากร, หลักสูตร

หน้าอบรม-สัมมนา อบรม

การขาย การตลาด จัดซื้อ การบริการ | กรุงเทพฯ

599

หลักสูตร การเจรจาเพื่อสร้างความพึงพอใจและลดข้อร้องเรียนจากลูกค้า

วันที่อบรม 28 สิงหาคม 2561
เวลา 09.00 - 16.00 น.
สถานที่ โรงแรมเซนต์เจมส์ สุขุมวิท 26

วัตถุประสงค์ : เพื่อให้ผู้เข้าอบรม...

มีหลักการและเทคนิคในการสื่อสารเจรจากับลูกค้าอย่างมีประสิทธิผล
ฝึกปฏิบัติทักษะที่เกิดจากการทำตามขั้นตอนเทคนิคการสื่อสารต่าง ๆ นำไปประยุกต์ใช้ได้ในงานบริการลูกค้า
ฝึกปฏิบัติทักษะในการจัดการกับสถานการณ์ที่ยุ่งยากและรับมือกับความไม่พึงพอใจจากลูกค้าหัวข้อฝึกอบรม
4 ธาตุ : ส่วนประกอบที่ครบของ "ผู้ที่ทำหน้าที่ให้บริการลูกค้า" เมื่อต้อง "เจรจาสื่อสารกับลูกค้า"
1. ใจ : มีทัศนคติเชิงบวก - แม้ลูกค้าผิด และเราต้องปฏิบัติงานอย่างถูกต้องเสมอทุกกรณีด้วยใจ
2. วจี : อะไรที่ควรพูดออกไป - ภาษาเข้าหู มิใช่ภาษาแทงใจหรือพูดไม่เข้าหู
3. ท่าที : แบบไหนที่ใช้สื่อสารกับลูกค้า ด้วยความสุภาพ
4. สีหน้า : ควรแสดงออกอย่างไร - ให้เหมาะกับสถานการณ์ที่เผชิญอยู่
4C. : คุณสมบัติของผู้ทำหน้าที่การบริการลูกค้า โดยการใช้ LIB-PQRS Techniques** เป็นเครื่องมือในการสื่อสาร
1. นักสื่อสาร (Communicator)
2. นักกำกับการสนทนา (Conductor)
3. นักมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา (Coordinator)
4. นักโน้มน้าว (Convincer)
ระดับของความคาดหวังจากลูกค้า
1. ระดับเกินความคาดหวัง (Beyond Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร
2. ระดับตรงความคาดหวัง (Balance Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร
3. ระดับต่ำกว่าความคาดหวัง (Below Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร
4. ระดับผิดความคาดหวัง (Bad Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร
ระดับของข้อร้องเรียนจากลูกค้า
1. ระดับข้อเสนอแนะ : ควรรับมืออย่างไร
2. ระดับตำหนิ : ควรรับมืออย่างไร
3. ระดับร้องเรียน : ควรรับมืออย่างไร
4. ระดับฟ้องร้อง : ควรรับมืออย่างไร
7P. วิธีการค้นหาสาเหตุของข้อร้องเรียน
1. People = ผู้ให้บริการ
2. Period of waiting = เวลารอคอย
3. Product = ตัวผลิตภัณฑ์
4. Process = กระบวนการ
5. Partner = หน่วยงานถัดไป / ผู้เกี่ยวข้อง
6. Paraphernalia = เครื่องมือ อุปกรณ์
7. Policy = นโยบาย
เทคนิคเชิงจิตวิทยาในการฟังเพื่อแยกแยะปัญหา 3 ประเภท
- ฟังเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (Opinion Finding Listening)
- ฟังเพื่อรับรู้ความรู้สึก (Feeling Finding Listening)
- ฟังเพื่อค้นหาความจริง (Fact Finding Listening)
เทคนิคการรับมือกับคำต่อว่า ข้อร้องเรียนลูกค้าด้วย Take HEAT by “H-E-A-R-T” Steps
- Hear them out ตั้งใจฟัง “ปัญหา” และ “ความรูสึก” ของลูกค้า ณ ขณะนั้นให้ออก
- Empathy ให้แสดงความเห็นใจลูกค้าในสิ่งที่ลุกค้าต้องประสบมา
- Apologize กล่าว “คำขอโทษ” ลูกค้าด้วยความจริงใจ
- Response แสดงความรับผิดชอบ ด้วยการ “ตอบสนอง” การแก้ปัญหาให้ลูกค้า
- Thank you กล่าว “คำขอบคุณ” ลูกค้าที่ให้โอกาสเราได้แก้ตัวในข้อผิดพลาดและที่ได้รับทราบถึงปัญหาที่สร้างความผิดหวังแก่ลูกค้าในบริการที่ได้รับ
4 ช่องทาง : การจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า ทำอย่างไรจึงได้ประสิทธิผล
1. Fact to Fact : เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงพึงพอใจ
2. Ear to Ear : เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงประทับใจ
3. Letter : เขียนอย่างไร ลูกค้ายุติ
4. Social Medias : ตอบโต้ / แถลงข่าวอย่างไร ลูกค้ายอมรับและสังคมชื่นชม
4R. : หลักในการสนองตอบลูกค้าที่เกิดจากการร้องเรียน
1. Result = ผลลัพธ์
2. Recovery = สิ่งชดเชย
3. Reason = ให้เหตุผล
4. Relationship = รักษาความสัมพันธ์

วิธีการฝึกอบรม : บรรยายนำ กิจกรรม เกม บทบาทสมมติ ชมวิดีโอคลิป ถกอภิปราย และฝึกปฏิบัติ
ระยะเวลาการฝึกอบรม : 1 วัน
เหมาะสำหรับ : พนักงานบริการที่ต้องการพัฒนาทักษะการเจรจากับลูกค้าให้มีประสิทธิผลดียิ่งขึ้น
วิทยากร : อาจารย์พรเทพ ฉันทนาวี

ค่าอบรมท่านละ 3,400 บาท
Pro สมัครเรียน 3 ท่านขี้นไปท่านละ 3,200 บาท (ไม่รวม VAT 7%)

ติดต่อจองอบรมที่ 086-6183752
www.ptstraining.co.th
จัดโดย Professional Training Solution Ltd.

ปิดรับสมัคร