ภาพจาก goo.gl/pNjmKR

ผมมองว่าการเกิดรายได้จากลูกค้าใหม่แน่นอนเกิดจากทีม Sale และ Marketing แต่หากองค์กรไหนมีแต่ลูกค้าใหม่เข้ามา แต่ทว่าไม่สามารถรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้ ก็เหมือนกับการเติมน้ำเข้าถังที่มีรูรั่ว เติมเท่าไร ๆ ก็ไม่เต็มสักที

 

ดังนั้น นอกเหนือจากการสร้างลูกค้าใหม่แล้ว การรักษาและสร้างรายได้จากลูกค้าเก่าจึงเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ๆ สำหรับองค์กร การทำให้ลูกค้าอยู่กับเราไปนาน ๆ มันจะทำให้เกิดการซื้อซ้ำ มันไม่ได้เป็นหน้าที่ของฝ่ายขายหรือฝ่ายการตลาดเพียงอย่างเดียว แต่มันเป็นหน้าที่ของทุกคนในองค์กรที่ต้องมีส่วนรับผิดชอบด้วย เช่น ทีมบริการลูกค้า customer support ทีมออกแบบ Design ทีมพัฒนา Product & Service ทีมบัญชี ทีม HR ทีมผู้บริหาร หรือแม้กระทั่งแม่บ้านที่ดูแลเรื่องความสะอาดขององค์กร 

ทำไมทุกคนถึงมีส่วนร่วมในการรับผิดชอบกับยอดขาย?

ภาพจาก goo.gl/JS2Ltb

ดังนั้น ทุกคนในองค์กรต้องมองให้ออกว่า “ตัวเราเองและทุกฝ่าย” มีส่วนเกี่ยวข้องกับการเติบโต ยอดขายขององค์กรอย่างแน่แท้ และหากทุกคนในองค์กรรู้ว่าตัวเองมีส่วนร่วมกับการเติบโตขององค์กร เมื่อทีมฝ่ายขาย ทีมการตลาดหาลูกค้าใหม่เข้ามาอย่างต่อเนื่อง และทีมอื่น ๆ ต่างก็ทำงานในหน้าที่ตัวเองให้ดีที่สุด “มองลูกค้าเป็นที่ตั้ง” ไม่ได้มองแต่หน้าที่ของตัวเอง มันก็จะเหมือนกับเราเติมน้ำใส่ถังน้ำที่ไม่มีรูรั่ว เติมแล้วก็จะเต็มได้เร็วมาก จงรำลึกไว้เสมอว่า…

 

 

และเช่นเดียวกับผู้บริหารและหัวหน้า ควรมีการมอนิเตอร์ตัวเลขจำนวนลูกค้าปัจจุบันที่ใช้งานอยู่ (Current Customer) ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) และจำนวนการยกเลิกการใช้งาน (Churn Rate) ของลูกค้า และควรมีทีมที่เกี่ยวข้องดูแลตัวเลขนี้อย่างใกล้ชิด นำมันมาเป็น KPI หรือ OKR ของทีมคุณ องค์กรของคุณด้วย ก็จะยิ่งช่วยป้องกันทำให้น้ำไหลรั่วออกนอกถังได้ดีขึ้น