ในการเข้าใจหลักของการต้อนรับและการให้บริการนั้น  เราควรจะรู้ถึงธรรมชาติพื้นฐานของมนุษย์  เพื่อที่เราจะได้สามารถตอบสนองได้ตรงตามความต้องการของพวกเขา  และก่อให้เกิดความพึงพอใจในสินค้าและบริการของเรา

โดยตามแนวของจิตวิทยานั้นบอกว่าธรรมชาติของคนเรามี  10  ประการ  นั่นก็คือ

 

1. คนเราจะรู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญ  ดังนั้นการให้ความสำคัญแก่บุคคลอื่น  ก็จะทำให้พวกเขาเหล่านั้นชื่นชอบเราหรือพอใจเราได้  เพราะเราได้ให้ความสำคัญแก่เขา

 

2. ให้คนอื่นรู้ว่าเราเป็นพวกเดียวกับเขา  ถึงแม้เราจะต้องทำหน้าที่ในการให้บริการ  ในการแก้ไขปัญหาการบริการ  ในฐานะเป็นบุคคลขององค์กร  ผู้ให้การบริการที่ดีจะต้องใช้จิตวิทยาในการเห็นด้วยหรือคล้อยตามความคิดเห็นของลูกค้าก่อนเป็นเบื้องต้น  แล้วจึงอธิบายถึงข้อจำกัดหรือความแตกต่างเพื่อความเข้าใจที่ดีต่อกัน  โดยอาจจะใช้คำพูดว่า  “ดิฉัน/ผมเห็นด้วยอย่างคุณพี่(ลูกค้า) แหละค่ะ/ครับ  แต่ว่า...”

 

3. สนใจตนเองมากกว่าคนอื่น  สังเกตได้จากการมองดูรูปถ่ายหรือรูปหมู่แค่แต่ละคนก็มักจะมองหารูปตนเองก่อนเสมอ  การบริการที่ดีจึงสมควรสนใจผู้รับการบริการเป็นพิเศษ

 

4. อยากเจริญก้าวหน้าขึ้นเรื่อย ๆ ลูกค้าชอบการสรรเสริญและเกียรติยศ  ดังนั้นการบริการที่ดีคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า  เขาเป็นบุคคลพิเศษที่ควรให้การสนใจ    ต้อนรับ  ดูแล  หรือให้บริการ

 

5. อยากจะจัดการปัญหาต่าง ๆ ทันที  เวลาลูกค้าหรือผู้ใช้บริการเกิดความอึดอัด  ไม่ได้รับความสะดวกหรือเกิดปัญหาต่าง ๆ เขาจะต้องการให้เราแก้ไขให้อย่างทันทีและทันอกทันใจ

 

6. ปกติมักจะพูดมากกว่าฟัง  ธรรมชาติของคนเราอยากจะพูด  อยากจะบอก  อยากจะสั่ง  อยากจะระบายออก  มากกว่าอยากจะฟัง  หรือปฏิบัติตาม  การบริการที่ดีนั้นเกิดจากการฟังที่ดีด้วยเช่นกัน

 

7. อยากให้คำปรึกษามากกว่า  โดยปกติลูกค้าชอบสอน  ชอบให้คำแนะนำ  ดังนั้นการบริการจึงมิใช่การสั่งสอนลูกค้า  หรือการชี้แนะลูกค้าให้ปฏิบัติตาม  แต่ควรจะปฏิบัติตามคำร้องขอหรือคำแนะนำจากลูกค้าภายใต้นโยบายขององค์กร

 

8. คนเราไม่ชอบการควบคุมที่ใกล้ชิดเกินไป  ไม่ชอบการจุกจิกจู้จี้  หรือติดตามอย่างใกล้ชิด  จนกระทั่งรู้สึกอึดอัดหรือรำคาญ  การบริการที่ดีจึงไม่ควรเดินตาม  ถามจู้จี้กับลูกค้า

 

9. โดยทั่ว ๆ ไป  คนเราไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง  ถ้าหากไม่มีการทำความเข้าใจกันก่อนแต่ถ้าหากรู้สึกว่าการเปลี่ยนแปลงนี้เพื่อให้สถานะของเขาดีขึ้นและรับได้

 

10.มีนิสัยอยากรู้อยากเห็นตลอดเวลา  ดังนั้น  เพื่อให้เกิดการบริการที่ดีจงให้ข่าว  บอกกล่าวประชาสัมพันธ์แก่ลูกค้าเสมอ