แม้แฟรนไชซีจะประสบความสำเร็จจากธุรกิจของตนเองมามากมายแค่ไหนก็ตาม  ก็ไม่ได้เป็นหลักประกันว่าจะประสบความสำเร็จในธุรกิจแฟรนไชส์ด้วย จึงเป็นหน้าที่ของแฟรนไชซอร์ที่จะต้องถ่ายทอดระบบ เทคนิคการจัดการให้กับแฟรนไชซี  และคอยช่วยเหลือแฟรนไชซีเพื่อให้ประสบความสำเร็จในธุรกิจนี้ด้วย

แฟรนไชซอร์มีบทบาทหรือหน้าที่หลายอย่างในระบบแฟรนไชส์  ซึ่งจะขอพูดถึงที่สำคัญที่ควรต้องระบุในสัญญาแฟรนไชส์ 

อันแรกคือการให้ข้อมูลของธุรกิจ ข้อมูลในที่นี้หมายถึงข้อมูลของระบบแฟรนไชส์นั้น ซึ่งรวมถึงการให้เพิ่มเติมในภายหลังเมื่อระบบพัฒนาขึ้นด้วย (Ongoing information)

เรื่องนี้เป็นหัวใจ  ถ้าข้อมูลไม่ครบถ้วนแฟรนไชซีเลยเอาไปใช้แบบตกหล่นระหว่างทาง   ชื่อเสียงธุรกิจนั้นเสียหายทั้งเครือข่ายได้ ปัญหาจึงอยู่ที่ว่าแฟรนไชซอร์ถ่ายทอดข้อมูลมากพอที่แฟรนไชซีจะทำธุรกิจแฟรนไชส์ได้หรือไม่ ?

ส่วนแฟรนไชซีก็ต้องมั่นใจว่าข้อมูลที่ได้มา อย่างน้อยต้องพอทำให้ธุรกิจของตนประสบความสำเร็จได้ วิธีให้ข้อมูลของระบบแฟรนไชส์มักจะใช้การฝึกสอน หรือเขียนในคู่มือแฟรนไชส์

ใน เมืองนอก ข้อมูลนี้จะหมายถึงข้อมูลเบื้องต้นของระบบแฟรนไชส์  รวมทั้งพวกสูตรหรือส่วนผสมต่าง ๆ  หรือวัตถุดิบที่ต้องนำเข้าทั้งหลาย  เพื่อให้คนที่จะเอา  แฟรนไชส์นั้นเข้ามาในประเทศได้ตรวจสอบเบื้องต้นว่า ต้องขออนุญาตจากหน่วยงานราชการใดหรือไม่ หรือขัดต่อกฎหมายใดหรือไม่
 

การฝึกสอนแฟรนไชซี หรือพนักงานของแฟรนไชซีให้เข้าใจในระบบของแฟรนไชซอร์  เป็นเรื่องสำคัญต่อมา

แฟรนไชซอร์ ต้องฝึกสอนแฟรนไชซีให้เข้าใจ และคุ้นเคยกับระบบแฟรนไชส์ ถึงขนาดแฟรนไชซีบริหารร้านแฟรนไชส์นั้นต่อไปได้  ถ้ามีเครื่องคอมฯ ก็ต้องให้ใช้เครื่องคอมฯ เป็น  ไม่ใช่ปุ่ม Enter ก็ยังไม่รู้จัก   และถ้ามีเครื่องมืออะไรที่พิศดารก็ยิ่งต้องสอนให้ละเอียด  เพราะเวลาใช้งานจริงแฟรนไชซอร์ไม่ได้อยู่ด้วย

ต้องสอนให้แก้ปัญหาเป็น ด้วย เผื่อเกิดเครื่องมือมันดื้อ ประท้วงขอพักบ้างนี่ แฟรนไชซีจะต้องทำอย่างไร จะให้โบนัสเพิ่ม หรือต้องหยอดน้ำมัน แต่เครื่องที่มันยุ่งยากมีสายไฟยาวเป็นกิโล อย่างนี้เอาแค่แก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ก็พอ แล้วให้ช่างผู้ชำนาญไปดูอีกที  เหมือนที่เราเห็นวิธีแก้ปัญหาเบื้องต้นในคู่มือเครื่องใช้ไฟฟ้าต่าง ๆ  แต่ไม่ถึงกับต้องซ่อมเองได้  เดี๋ยวฝรั่งจะทำเกิน

ไม่ใช่เอะอะอะไรเครื่องไม่ทำงานก็โทรถามแฟรนซอร์  โถ่ที่ไหนได้พี่แกลืมเสียบปลั๊ก การฝึกสอนไม่ใช่เรื่องง่าย ๆ ที่จะทำให้แฟรนไชซีเข้าใจสิ่งที่แฟรนไชซอร์ใช้เวลาสะสมประสบการณ์นานนับปี การเข้าร่วมในการฝึกสอนอย่างจริงจังจึงเป็นสิ่งสำคัญ

การจัดทำคู่มือ (Manual) ก็จะช่วยให้แฟรนไชซีเข้าใจระบบแฟรนไชส์ได้ดียิ่งขึ้น  แล้วยังช่วยแบ่งเบาภาระของแฟรนไชซอร์อีกด้วย ถ้ามีปัญหาอะไรเปิดดูในคู่มือ และแก้ไขไปตามที่เขียนบอกไว้  อย่างนี้ก็สะดวกทั้งแฟรนไชซอร์ และแฟรนไชซี ผู้เข้ารับการฝึกสอนมักจะเป็นแฟรนไชซีเอง หรืออาจเป็นผู้รับผิดชอบในกิจการแฟรนไชส์ของแฟรนไชซีก็ได้

นอกจากฝึกสอนในตอนต้นก่อนเปิดร้านแล้ว ส่วนใหญ่จะมีการอบรมเพิ่มเติมให้เป็นระยะ ๆ เพื่อให้แฟรนไชซีปรับตัวกับระบบที่พัฒนา หรือเปลี่ยนไป

ค่าใช้จ่ายในการอบรมครั้งแรกมักคิดรวมอยู่ในค่าแฟรนไชส์แรกเข้า
 

ส่วนการอบรมเพิ่มเติมอาจคิดสตางค์เพิ่มเติม ถ้ามีค่าใช้จ่ายมากในการจัด  อย่างค่าเดินทางไปจัดอบรมถึงร้านของแฟรนไชซี เรื่องเหล่านี้ต้องบอกคนร่างสัญญาว่าจะเอาอย่างไร

สัญญา อาจกำหนดจำนวนคนที่จะเข้ารับการฝึกให้ชัดเจนว่ามีกี่คน และระยะเวลาในการฝึกอบรมนานเท่าใดก็ได้  ไม่งั้นอาจยกมาทั้งพ่อตาแม่ยาย และน้องเมียอีกสอง และขออบรมมันทั้งปี เพราะทำไม่เป็นสักที

แฟรนไชซี ที่ส่งตัวแทน หรือผู้จัดการร้านเข้าฝึก อาจต้องพูดเรื่องการเปลี่ยนตัวคน  ถ้าแฟรนไชซอร์ดูแล้วเห็นว่าหน่วยก้านเจ้าหมอนี่ไม่เหมาะที่จะรับการฝึก

ส่วน แฟรนไชส์นอกนั้น อาจต้องฝึกซับแฟรนไชซอร์ถึงวิธีการขยายร้านแฟรนไชส์ หรือการวางเครือข่ายร้านแฟรนไชส์  และวิธีการฝึกอบรมแก่แฟรนไชซีในประเทศอีกทอดหนึ่งด้วย แฟรนไชส์ต้องมีคู่มือ เพราะต้องถ่ายทอดได้ ไม่ใช่บอกว่าอร่อยหรือไม่อร่อยนี่แฟรนไชซอร์ต้องมาชิมเอง อย่างนี้ก็ลำบาก

คน ทำธุรกิจบางคนเห็นตัวเองประสบความสำเร็จหน่อยก็คิดจะขาย แฟรนไชส์  แต่ไม่เคยคิดจะเขียนคู่มือในการทำธุรกิจนั้นเลย คิดง่าย ๆ ว่าทุกอย่างอยู่ในหัวเราอยู่แล้ว ไม่เห็นจะยาก…พูดนะไม่ยาก  แต่ลองลงมือเขียนดู  จะรู้ว่ามันไม่ง่ายอย่างที่คิด

หน้าที่ในการส่งมอบคู่มือให้กับแฟรนไชซีเป็นสิ่งที่ต้องเขียนไว้ในสัญญา ศาลในบางประเทศถึงกับตัดสินว่า ถ้าไม่มีคู่มือแฟรนไชส์ให้  สัญญาจะไม่ผูกมัดแฟรนไชซี ร่าง กฎหมายแฟรนไชส์ของบ้านเราก็ใช้แนวนี้เหมือนกันครับ แต่แค่บอกว่าตอนมาจดทะเบียนเป็นแฟรนไชส์ต้องมีคู่มือมาโชว์ให้เจ้าหน้าที่ เขาดูว่า "นี่ฉันก็มีเหมือนกันนะ"

คู่มือแฟรนไชส์ต้องให้รายละเอียด ของสิ่งที่ต้องทำ หรือห้ามทำรวมทั้งคำแนะนำต่าง ๆ  เช่น จัดวางสินค้าทำไง  จะสั่งซื้อสินค้าทำไง  เก็บสต็อคสินค้ายังไง วิธีจัดทำเอกสารสำคัญ การโฆษณา ฯลฯ
 

วิธีแก้ปัญหาเบื้องต้นในกรณีต่าง ๆ ก็ควรเขียนไว้ เช่น เมื่อยอดขายตก หรือเมื่อมีลูกค้ามาต่อว่าหรือตำหนิสินค้าหรือบริการของแฟรนไชซี  หรือสินค้าถูกขโมยไปต้องทำอย่างไร  เป็นต้น

บางแฟรนไชส์ถึงกับกำหนดคำพูดที่พนักงานต้องใช้พูดกับลูกค้า  อย่างที่ได้ยินกันบ่อย ๆ “สวัสดีค่ะ  วันนี้จะรับอะไรดีค่ะ” แต่ “มิสทีนมาแล้วค่ะ”  ยังไม่เห็นมีแฟรนไชส์ไหนเอาไปใช้หน้าที่ทำคู่มือให้แฟรนไชซี ยังรวมถึงการมอบคู่มือฉบับใหม่เมื่อมีการแก้ไข หรือปรับปรุงคู่มืออีกด้วย

รายละเอียดในคู่มือเป็นความลับของแฟรนไชซอร์  จึงต้องคิดต่อในเรื่องการเปิดเผยความลับในคู่มือ และกรรมสิทธิ์ในคู่มือ  ตลอดจนการทำสำเนาคู่มือ ซึ่งต้องขอให้นักกฎหมายเขาคิด และเขียนเผื่อในเรื่องพวกนี้ด้วย

กรณีแฟรนไชส์นอก ภาษาที่ใช้ในคู่มือเป็นอีกเรื่องที่สำคัญ เพราะภาษาต่างด้าวอาจสร้างอุปสรรคให้กับแฟรนไชซีที่มีสุขภาพไม่แข็งแรงใน ภาษาต่างด้าวนั้น  จึงอาจต้องแปลเป็นภาษาไทย

ค่าใช้จ่ายในการแปลเป็นอีกเรื่องที่จะต้องมีการตกลงกันในสัญญามาสเตอร์แฟรนไชส์

อ้างอิงจาก ผศ.ดร.สมชาย รัตนชื่อสกุล คณะนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย