ทำระบบแฟรนไชส์ ให้แข็งแกร่ง      

คุณภาพของแฟรนไชส์ไทย  ไม่ค่อยสูงนัก  จุดอ่อนของแฟรนไชส์ไทยมีอยู่ในทุกๆด้าน  ตั้งแต่เรื่องความชำนาญในธุรกิจ การสร้างแบรนด์  การไม่มีระบบงานที่ดี  และไม่มีระบบตรวจมาตรฐาน จึงอยากจะให้ธุรกิจแฟรนไชส์ของไทยแข็งแรงขึ้น  และเพิ่มจำนวนแฟรนไชส์รายใหม่ๆ  ที่ประสบความสำเร็จได้มากขึ้น จึงนำเสนอเรื่องของการทำระบบแฟรนไชส์ให้แข็งแกร่ง เป็นตอนๆ โดยฉบับนี้จะเน้น  การสร้างระบบแฟรนไชส์ให้แข็งแกร่งด้วย การสร้างการอบรมที่เข้มแข็ง

คุณลองดูซิว่า  ทำไมพนักงานเสิร์ฟสวนอาหาร จึงบริการสู้พนักงานเสิร์ฟของร้านสเว่นเซ่นส์ไม่ได้  นั่นเป็นเพราะพวกเขาได้รับการอบรมที่ต่างกัน มีความเข้มข้นต่างกัน แต่ถ้าเรานำพนักงานสวนอาหาร มาฝึกใหม่ ในวิธีการของสเว่นเซ่นส์ พวกเขาก็จะให้บริการที่ดีขึ้นได้เช่นกัน
อบรมงานที่ต้องลงแรง

มีพนักงาน จากร้านสตาร์บัคส์คนหนึ่ง ได้เล่าถึงวิธีการของร้านสตาร์บัคส์ว่า ก่อนที่เขาจะทำงานได้ เขาจะต้องเรียนเรื่องของกาแฟอย่างลึกซึ้ง  ตั้งแต่ประวัติศาสตร์ของกาแฟ  ชนิดของกาแฟ  และถิ่นกำเนิดของกาแฟแต่ละท้องถิ่น นอกจากนี้ก็ต้องมีการทำแบบฝึกหัด ซึ่งแบบฝึกหัดจะมีรูปแบบที่หลากหลาย และเป็นส่วนที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทัศนคติของพวกเขา   เช่น มีคำถามว่า

• ถ้าคุณมาเข้าทำงานสาย จงบอกความเสียหายที่ตามมา 5 ข้อ
• ถ้าลูกค้าโกรธ คุณจะต้องทำอย่างไร
• ถ้าคุณไม่ เก็บของใช้ในกะเช้า จะเกิดปัญหาอย่างไร กับผู้ที่มาเข้ากะใหม่
  
  แบบนี้เป็นต้น  

เจ้าของกิจการต้องเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่า  การคัดเลือกพนักงาน การอบรม และการอบรมซ้ำอีก  เป็นเรื่องที่ต้องลงแรง เพราะเราต้องการพนักงานที่ทำงานได้ดี ซึ่งนั่นเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จในธุรกิจ ดังนั้นเราจึงต้องสร้างวิธีการอบรมที่ดีให้แก่พนักงานทุกคน เพื่อสร้างให้เขาได้เป็นตัวแทนภาพลักษณ์ร้านของคุณ แต่สิ่งที่เป็นปัญหาของเจ้าของธุรกิจแฟรนไชส์ก็คือ ไม่รู้ว่าจะเริ่มจากตรงไหน

กำหนดรายละเอียดของงาน

Job descriptions  คือการกำหนดรายการงานของแต่ละตำแหน่ง  คุณลองทบทวนดูซิว่า  กิจการของคุณมีการทำสิ่งนี้หรือไม่  ถ้ายัง คุณควรใช้ข้อแนะนำนี้ เพื่อสร้างพื้นฐานการอบรมพนักงานของคุณ  โดย กำหนดตำแหน่งงานในร้านคุณว่ามีตำแหน่งอะไรบ้าง สมมุติว่า  เป็นร้านอาหาร อาจจะมีตำแหน่ง ผู้จัดการร้าน ตำแหน่งเสิร์ฟ  ตำแหน่งเตรียมอาหาร ตำแหน่งทำเครื่องดื่ม  ตำแหน่งทำความสะอาดและซ่อมแซม ตำแหน่งด้านการเงินและงานเอกสาร  ซึ่งถ้าเป็นร้านที่ใหญ่  อาจมีตำแหน่งผู้ช่วยผู้จัดการร้าน  หรือตำแหน่งพนักงานต้อนรับ  เพิ่มเติมขึ้นมาเป็นต้น

จากนั้นก็นำตำแหน่งงานแต่ละตำแหน่ง  มากำหนดรายการงานโดยละเอียด  โดยเรียงลำดับจากงานที่สำคัญที่สุดมากก่อน  และเราจะสามารถใช้คู่มือที่กำหนดรายละเอียดของงานนี้  ระบุคุณสมบัติของผู้ทำงานแต่ละตำแหน่งว่า  จะต้องการคุณสมบัติอย่างไรบ้าง  เพื่อที่จะช่วยให้การคัดเลือกผู้สมัครงานให้ตรง และเหมาะสมตามต้องการ  หรือใช้สำหรับการเลื่อนขั้นให้กับพนักงานเก่าได้ด้วย

สิ่งที่ควรมี

สิ่งที่ควรมีอยู่ในคู่มือ Job descriptions นี้ คือ

• วันที่ที่ร่างคู่มือ
• ชื่อตำแหน่งงาน
• รายการงาน และความรับผิดชอบ ที่ลำดับจากงานที่สำคัญที่สุด
• ลักษณะคุณสมบัติที่เกี่ยวพันกับงานนั้น  เช่น พนักงานบัญชี  ต้องใช้คอมพิวเตอร์โปรแกรม.......ได้ เป็นต้น
• เงื่อนไขในการปฏิบัติงาน  เช่น  สามารถ ทำงานต่างจังหวัดได้ หรือสามารถทำงานในกะดึกได้  เป็นต้น
• เงื่อนไขทางกายภาพ  เช่น พนักงานเสิร์ฟ  สามารถยกอาหารหนัก  10 กิโลได้  เป็นต้น
• หน้าที่ความรับผิดชอบของ ตำแหน่งงานนั้นๆ
• กำหนดอายุ
• ความสามารถพื้นฐาน ที่ต้องมี
   

การจัดทำคู่มือพนักงาน
 
คู่มือพนักงาน  หลายบริษัทไม่มี  หรือมีแต่ไม่ได้นำมาใช้  คู่มือพนักงานเป็นคู่มือที่ให้กับพนักงานที่เข้าได้เข้าใจถึงกฎระเบียบต่างๆ  ตรงกัน ที่จะช่วยลดปัญหาเกี่ยวกับพนักงานได้มาก  ภายในคู่มือจะมีการกำหนดหัวเรื่องที่พนักงานจำเป็นต้องทราบ  เช่น  เวลาเข้างาน และเวลาเลิกงาน การกำหนดวันหยุด  การกำหนดวันหยุดราชการ  การลาป่วย  การลากิจ  การทดลองงาน การผ่านกการทดลองงาน  การไม่ผ่านการทดลองงาน ระเบียบการแต่งกาย เหตุแห่งการให้ออก ฯลฯ 

เมื่อคุณมีการจัดทำคู่มือนี้ไว้  หัวหน้างานจะเป็นผู้มอบให้กับพนักงานที่ผ่านการคัดเลือก พร้อมทั้งอธิบายให้เข้าใจ  เพราะหากให้ไปเฉยๆ  อาจจะไม่ได้เปิดอ่าน ที่จะทำให้มีปัญหาในการผิดกฎระเบียบตามมา

เลือกให้ถูกตั้งแต่แรก

จำเป็นอย่างยิ่งที่เราจะต้องเลือกพนักงานให้ถูกต้องตั้งแต่แรก  การทำคู่มือกำหนดรายละเอียดในการทำงานสามารถนำมาใช้ในคัดเลือกพนักงานได้  โดยหัวหน้างานหรือเจ้าของร้านแฟรนไชส์คนอื่นๆ  จะเข้าใจได้ดี ตรงกันตามคู่มือนี้  พร้อมทั้งมีวิธีการเลือกคนได้เหมาะสมกับตำแหน่งงาน  และลดการเข้า-ออกของพนักงานได้
เช่น  ตำแหน่งพนักงานเสิร์ฟ  ต้องการคนว่องไว  ชอบเข้าสังคม  ช่างพูด  ชอบช่วยเหลือผู้อื่น  เป็นต้น

6 ขั้นตอนในการอบรม

เมื่อคุณได้พนักงานเข้ามาแล้ว  คุณควรที่จะกล่าวต้อนรับการเข้าร่วมทีมงาน  พร้อมทั้งแนะนำให้รู้จักพนักงานคนอื่นๆ  รวมทั้งพาทัวร์ร้าน หรือทัวร์สำนักงาน  เพื่อช่วยให้เขาปรับตัวได้เร็วขึ้น  และเรียนรู้งานได้ง่าย

สำหรับการอบรมก็จะมีการอบรมในเรื่องต่างๆ  ตามรายการงานที่เขียนเอาไว้  โดยอบรมเรื่องที่สำคัญที่สุดก่อน  วิธีการอบรมจะใช้ 6 ขั้นตอนต่อไปนี้

1. อธิบายงานให้เข้าใจ เป็นขั้นตอน  (ควรมีคู่มือการปฏิบัติงาน)
2. สาธิตให้ดู
3. ให้ทดลองทำ
4. ประเมินจุดที่ผิดและถูก
5. ทดลองปรับปรุงใหม่
6. ให้คะแนน บันทึกในเอกสาร

คุณควรมีคำถามเกี่ยวกับงาน เพื่อให้พวกเขาได้ซึมซับเข้าใจงานมากยิ่งขึ้น ที่จะทำให้คุณมั่นใจได้ว่า เขาจะทำงานได้ถูกต้อง และหลีกเลี่ยงจุดที่ผิดพลาดได้
 อย่างเช่นในงานบริการลูกค้า ให้พนักงานได้สังเกตตัวอย่างของงานบริการก่อน และชี้จุดที่เป็นบริการที่ดี และจุดที่เป็นการบริการที่แย่ เพื่อเปรียบเทียบกัน และให้เขาได้แสดงบทบาทสมมุติดูบ้าง จากนั้นก็พูดคุยกัน วิจารณ์ ส่วนที่ดี และส่วนที่ต้องปรับปรุง จนกระทั่งคุณเกิดความมั่นใจ  

นอกจากนี้แล้วพนักงาน จำเป็นจะต้องมีความเข้าใจ  เกี่ยวกับตัวสินค้าแต่ละรายการ รวมไปถึงวิธีการนำเสนอลูกค้า และตลอดจนราคาของสินค้า บ่อยครั้ง  เราจะพบว่าพนักงานขายไม่แน่ใจว่าสินค้าที่ขายมีอะไรบ้าง และราคาเท่าไหร่  นี่คือที่มาของการอบรมที่ไม่ดี

อบรมเพื่อเปลี่ยนทัศนคติ

คุณจะเห็นว่าพนักงานสวนอาหาร กับพนักงานร้านสเว่นเซ่นส์ มีวิญญาณในการให้บริการต่างกัน  นั่นก็คือการมีทัศนคติที่ต่างกัน ดังนั้นการอบรมพนักงานบริการของธุรกิจต่างๆ คือการเปลี่ยนทัศนคติ นั่นเอง

ก่อนที่จะลงสนาม ผู้ที่อบรมจะต้องแน่ใจว่า  ได้เปลี่ยนทัศนคติของพนักงานได้แล้ว โดยการเน้นย้ำว่า การให้บริการที่ดี คือ ความเป็นมิตรให้กับลูกค้า  และมีความรู้สึกชื่นชมลูกค้า และต้องการที่จะทำให้ลูกค้าลูกสึกดีใจ เพื่อที่จะทำให้ให้ลูกค้าได้กลับมาอีกในครั้งต่อไป อย่าง 100% เป็นเป้าหมายสำคัญ

จงจำไว้ว่า  ยิ้ม  ยิ้ม ยิ้ม คือคาถาในการให้บริการ

กล่าวคำทักทายลูกค้า สิ่งที่ขาดหายไป ในห้างสรรพสินค้าคือการทักทายลูกค้า เพื่อสร้างความเป็นกันเอง  เราควรสอนให้พนักงานมีความรู้ในการทักทายลูกค้า  ด้วยรอยยิ้มที่เป็นมิตร สบตากับลูกค้า และกล่าวคำทักทาย เช่น สวัสดีค่ะ คุณ เอเอ (ในกรณีที่รู้จักชื่อ) หรือสร้างเอกลักษณ์ของตัวเองในการทักทายลูกค้า  เช่น  ร้านญี่ปุ่นจะกล่าวคำทักทายเป็นภาษาญี่ปุ่น พร้อมโค้งคำนับ  เป็นต้น

นอกจากนี้แล้ว ในการอบรมที่เข้มแข็ง  จะต้องสอนการทำงานทุกขั้นตอน  อย่างเช่น ขั้นตอนในการรับคำสั่งซื้อของลูกค้า  ขั้นตอนการแนะนำเมนู  ในสถานการณ์ที่แตกต่างกัน  ขั้นตอนการกล่าวลาลูกค้า ขั้นตอนการเก็บเงิน เป็นต้น

การอบรมที่เข้มแข็ง  จะมาจากคู่มือตำแหน่งงาน  ที่มีรายการงานต่างๆ แต่ละงาน และจากหัวข้องานเหล่านั้นจะนำมาใช้เขียนคู่มือขั้นตอนการปฏิบัติงานอย่างละเอียด แล้วนำคู่มือนี้  มาอบรมพนักงานใน 6 ขั้นตอนที่กล่าวมาข้างต้น

ผลของการอบรม คือ การปฏิบัติงานที่ดีเยี่ยม อันเป็นตัวแทนที่สำคัญของธุรกิจคุณ ที่คุณแน่ใจว่า  พนักงานเหล่านั้น จะทำให้ลูกค้ากับมาอีก 100% ซึ่งนั่นส่วนเป็นสำคัญในความสำเร็จ  ที่จะทำให้ระบบแฟรนไชส์ของคุณแข็งแกร่งยิ่งขึ้น 
 

อ้างอิงจาก นิตยสารโอกาสธุรกิจ&แฟรนไชส์