เจ้าของกิจการร้านค้าปลีกควรเข้าใจหลักในการคัดเลือกพนักงานให้เข้ารับการอบรม ทั้งการอบรมจากแฟรนไชส์ซอร์ และการอบรมเพิ่มเติมเพื่อพัฒนาทักษะการทำงานของตัวพนักงานเอง เพราะเราต้องการพนักงานที่ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ ดังนั้น จึงควรจัดอบรมให้แก่พนักงานทุกคน เพื่อสร้างให้เขาได้เป็นตัวแทน หรือ "Brand Image ของร้าน" ในใจของลูกค้านั่นเอง
 

แต่สิ่งที่เป็นปัญหาของเจ้าของธุรกิจแฟรนไชส์ ก็คือ ไม่รู้ว่าจะเริ่มจากตรงไหนดี วันนี้ www.ThaiFranchiseCenter.com มีเทคนิคการอบรมพนักงาน และสิ่งที่พนักงานต้องรู้เพื่อเป็นหลักและแนวทางในการปฏิบัติหน้าที่ในตำแหน่งที่รับผิดชอบ

 

Job descriptions คือการกำหนดรายการงานของแต่ละตำแหน่ง เจ้าของร้านควรดูว่าร้านของคุณมีการกำหนดหน้าที่ของแต่ละตำแหน่งไว้อย่างชัดเจนแล้วหรือยัง ในร้านคุณว่ามีตำแหน่งอะไรบ้าง สมมุติว่า เป็นร้านยา อาจจะมีตำแหน่ง ผู้จัดการร้าน ตำแหน่งเภสัชกร ผู้ช่วยเภสัชกร หรือ พนักงานประจำร้าน เป็นต้น
 

จากนั้นก็นำตำแหน่งงานแต่ละตำแหน่ง มากำหนดรายการงานโดยละเอียด โดยเรียงลำดับจากงานที่สำคัญที่สุดมากก่อน สิ่งที่ควรมีอยู่ในคู่มือ Job descriptions นี้ คือ
 

รายการงาน และความรับผิดชอบ ที่ลำดับจากงานที่สำคัญที่สุด ลักษณะคุณสมบัติที่เกี่ยวพันกับงานนั้น เช่น พนักงานประจำ ต้องใช้คอมพิวเตอร์โปรแกรมต่างๆ ได้ และสามารถอ่านภาษาอังกฤษได้ เป็นต้น
 

 

คู่มือพนักงาน ส่วนใหญ่ทางแฟรนไชส์ซอร์จะมีไว้เพื่อให้พนักงานเข้าใจถึงกฎระเบียบต่างๆ ตรงกัน ที่จะช่วยลดปัญหาเกี่ยวกับพนักงานได้มาก ภายในคู่มือจะมีการกำหนดหัวเรื่องที่พนักงานจำเป็นต้องทราบ เช่น เวลาเข้างาน และเวลาเลิกงาน การกำหนดวันหยุด การกำหนดวันหยุดราชการ การลาป่วย การลากิจ การทดลองงาน การผ่านกการทดลองงาน การไม่ผ่านการทดลองงาน ระเบียบการแต่งกาย เหตุแห่งการให้ออก ฯลฯ 
 

เมื่อคุณมีการจัดทำคู่มือนี้ไว้ หัวหน้างานจะเป็นผู้มอบให้กับพนักงานที่ผ่านการคัดเลือก พร้อมทั้งอธิบายให้เข้าใจ เพราะหากให้ไปเฉยๆ อาจจะไม่ได้เปิดอ่าน ที่จะทำให้มีปัญหาในการผิดกฎระเบียบตามมา 
 

คุณควรมีคำถามเกี่ยวกับงาน เพื่อให้พวกเขาได้ซึมซับเข้าใจงานมากยิ่งขึ้น ที่จะทำให้คุณมั่นใจได้ว่า เขาจะทำงานได้ถูกต้อง และหลีกเลี่ยงจุดที่ผิดพลาดได้ อย่างเช่นในงานบริการลูกค้า ให้พนักงานได้สังเกตตัวอย่างของงานบริการก่อน และชี้จุดที่เป็นบริการที่ดี และจุดที่เป็นการบริการที่แย่ เพื่อเปรียบเทียบกัน และให้เขาได้แสดงบทบาทสมมุติดูบ้าง จากนั้นก็พูดคุยกัน วิจารณ์ ส่วนที่ดี และส่วนที่ต้องปรับปรุง จนกระทั่งคุณเกิดความมั่นใจ 
 

 

นอกจากนี้แล้วพนักงาน จำเป็นจะต้องมีความเข้าใจ เกี่ยวกับตัวสินค้าแต่ละรายการ รวมไปถึงวิธีการนำเสนอลูกค้า และตลอดจนราคาของสินค้า บ่อยครั้ง เราจะพบว่าพนักงานขายไม่แน่ใจว่าสินค้าที่ขายมีอะไรบ้าง และราคาเท่าไหร่

นี่คือที่มาของการอบรมที่ไม่ดี ในการอบรมที่เข้มแข็ง จะต้องสอนการทำงานทุกขั้นตอน อย่างเช่น ขั้นตอนในการรับคำสั่งซื้อของลูกค้า ขั้นตอนการแนะนำเมนู ในสถานการณ์ที่แตกต่างกัน ขั้นตอนการกล่าวลาลูกค้า ขั้นตอนการเก็บเงิน เป็นต้น
 

การอบรมเพื่อเปลี่ยนทัศนคติ
 

การให้บริการที่ดี คือ ความเป็นมิตรให้กับลูกค้า และมีความรู้สึกชื่นชมลูกค้า และต้องการที่จะทำให้ลูกค้าลูกสึกดีใจ เพื่อที่จะทำให้ให้ลูกค้าได้กลับมาอีกในครั้งต่อไป อย่าง 100% เป็นเป้าหมายสำคัญ
 

 

กล่าวคำทักทายลูกค้า สิ่งที่ขาดหายไป ในห้างสรรพสินค้าคือการทักทายลูกค้า เพื่อสร้างความเป็นกันเอง เราควรสอนให้พนักงานมีความรู้ในการทักทายลูกค้า ด้วยรอยยิ้มที่เป็นมิตร สบตากับลูกค้า และกล่าวคำทักทาย เช่น สวัสดีค่ะ คุณ เอ(ในกรณีที่รู้จักชื่อ) หรือสร้างเอกลักษณ์ของตัวเองในการทักทายลูกค้า เป็นต้น
 

ผลของการอบรม คือ การปฏิบัติงานที่ดีเยี่ยม อันเป็นตัวแทนที่สำคัญของธุรกิจคุณ ที่คุณแน่ใจว่า พนักงานเหล่านั้น จะทำให้ลูกค้ากับมาอีก 100% ซึ่งนั่นส่วนเป็นสำคัญในความสำเร็จ ที่จะทำให้ระบบแฟรนไชส์ของคุณแข็งแกร่งยิ่งขึ้น

อ้างอิงจาก นิตยสารโอกาสธุรกิจ&แฟรนไชส์