หลายคนอาจมองว่า สินค้าดีมันก็ขายตัวเองได้อยู่แล้ว ที่คิดว่าแค่ทำสินค้าให้ดี ยิงโฆษณาให้ปัง เดี๋ยวสินค้าก็ดังเป็นพลุแตกเอง แต่ในความเป็นจริง มีอีกหลายปัจจัยที่อาจส่งผลให้สินค้าของคุณ ขายได้ถล่มทลายหรือขายไม่ออก ไม่ว่าจะเป็น คุณภาพของสินค้า ราคาขาย แนวคิดทางการตลาด ช่องทางการจัดจำหน่าย และบริการหลังการขาย

 

แล้วอยากรู้หรือไม่ บริษัทค้าปลีกออนไลน์ยักษ์ใหญ่อย่าง Amazon ใช้กลยุทธ์อย่างไรในการสร้างความประทับใจ สร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า จนยอดขายถล่มทลาย วันนี้ www.ThaiFranchiseCenter.com มีข้อมูลมานำเสนอให้ทราบ

 

ภาพจาก bit.ly/35jPLO4

สิ่งที่ Amazon ให้ความสำคัญมากที่สุด คือ กลยุทธ์การให้บริการลูกค้าทุกอย่าง จะต้องอำนวยความสะดวกให้กับผู้ซื้อและผู้ขาย เพราะ “ความสะดวก” จึงเป็นกุญแจที่สำคัญสำหรับการบริการ ทำให้ Amazon มีเว็บไซต์ที่มีการใช้งานไม่ยุ่งยากและรวดเร็ว ลูกค้าจะต้องเพลิดเพลินไปกับการช็อปปิ้ง ทำให้มีสินค้าให้เลือกมากมาย ลูกค้าเลยไม่จำเป็นจะต้องไปหาที่อื่น 

 

เพื่อที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งที่ผ่านมาก็ทำให้เห็นแล้วว่า ผู้ใช้งานมีความพึงพอใจเป็นอย่างมาก จึงทำให้เป็นที่นิยมในปัจจุบัน เพราะสามารถสร้างประสบการณ์การที่ดีให้กับลูกค้า ใช้ง่ายจ่ายเงินคล่องได้ของตามต้องการ

 

ภาพจาก bit.ly/2OunLkJ

 

เวลาที่ทำการซื้อขายสินค้าออนไลน์ ข้อดีของมันคือช่วยอำนวยความสะดวกให้กับผู้บริโภค แต่ข้อเสียของมันคือต้องใช้เวลาในการส่งสินค้า ไม่ใช่ว่าซื้อแล้วจะได้ของในทันที แบบที่ซื้อกันตามตลาดทั่วไป ดังนั้น เรื่องการดำเนินการในการจัดส่ง ถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างมาก เพราะผู้บริโภคส่วนใหญ่ล้วนอยากได้ของที่สั่งซื้อไปใช้โดยเร็วที่สุด 

 

Amazon จึงเล็งเห็นถึงความสำคัญในการดำเนินการ ได้มีการขยายเครือข่ายศูนย์การให้บริการ เพื่อที่จะได้กระจายสินค้าให้ครอบคลุมทั่วโลกได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า Customer experience และช่วยทำให้ธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงขนาดกลาง ทำให้มีการตอบสนองต่อการสั่งซื้อสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

 

ภาพจาก bit.ly/35m5v2K

 

Amazon ได้ลงทุนเวลาและทรัพยากร เพื่อเรียนรู้ทำความเข้าใจถึงความแตกต่างของตลาดผู้บริโภค เช่น ผู้บริโภคที่ไม่ค่อยซื้อออนไลน์ เป็นเพราะว่าอะไร และควรจะทำอย่างไรให้เขาหันมาสนใจซื้อของในโลกออนไลน์กันมากขึ้น กรณีบางประเทศที่ไม่ค่อยซื้อของออนไลน์ เป็นเพราะมีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่ช้า ทำให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ไม่ดี จึงไม่ค่อยนิยมซื้อของออนไลน์ ดังนั้น Amazon จึงได้ออกแบบแอปพลิเคชั่นพิเศษ เพื่อปรับให้เข้ากับความเร็วเครือข่ายที่มีความช้า 

 

แอปพลิเคชั่นที่ได้รับการแก้ไข จะมีส่วนช่วยสร้างประสบการณ์ในการท่องเว็บที่ดีให้กับผู้บริโภค เพื่อที่จะได้หันมาสนใจกันมากขึ้น  Amazon มีข้อสังเกตว่าการแสดงผลหน้าเว็บที่ช้าไปเพียงแค่ 0.1 วินาทีก็อาจส่งผลให้กิจกรรมลูกค้าลดลงไปถึง 1%

 

ภาพจาก bit.ly/2AUD2TR

 

ถือเป็นปัญหาใหญ่ของการค้าออนไลน์ แต่ Amazon เป็นตัวกลางในการซื้อขายป้องการกันโกงที่จะเกิดขึ้น มีระบบการเปลี่ยนสินค้า คืนสินค้า เพื่อรองรับหากลูกค้าไม่พอใจกับสิ่งที่ได้รับ รวมถึงได้ออกแบบขั้นตอนวิธีต่างๆ ในการตรวจสอบการปลอมแปลงธุรกรรม หรือผลิตภัณฑ์เบื้องต้นให้กับผู้ใช้งาน เพื่อสร้างความไว้วางใจระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย เป็นการป้องกันการโกงที่จะเกิดขึ้นทุกรูปแบบ เช่น สินค้าบางตัวถึงแม้จะมีการรีวิวสินค้า ที่มีส่วนช่วยทำให้เกิดความน่าเชื่อถือแล้วก็ตาม บางครั้งมันก็อาจจะเป็นการรีวิวปลอม ที่ถูกสร้างขึ้นมาจากบุคคลที่สาม เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือนั่นเอง

 

ภาพจาก bit.ly/321cpIX

 

Amazon พยายามที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยการดึงข้อเสียของการทำการตลาดออนไลน์มาสร้างจุดเด่น เช่น การจัดส่งที่ต้องเสียค่าบริการ ก็กลายเป็นการส่งฟรีภายในประเทศ เพราะสินค้าบางชนิดมีค่าใช้จ่ายในการจัดส่งสูงกว่าราคาสินค้าที่ซื้อ จึงมีส่วนทำให้ลูกค้าไม่อยากจะซื้อ หรือไปซื้อเองจะประหยักกว่า 

 

ทั้งหมดเป็น 5 เคล็ดลับในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าของ Amazon เพราะแม้ว่าสินค้าที่ขายตามร้านต่างๆ จะมีราคาถูกกว่าซื้อจาก Amazon แต่ด้วยการบริหารที่ประทับใจ สร้างประสบการณ์ที่ดี จึงทำให้ลูกค้าติดใจยอมจ่าย Amazon 

 

คุณผู้อ่านสามารถติดตามข่าวสาร ทุกความเคลื่อนไหวธุรกิจแฟรนไชส์และ SMEs รวดเร็ว รอบด้าน

 

 

 

นักเขียน

คุณมนตรี ศรีวงษ์ (อ๊อฟ)