เถ้าแก่กับคุณภาพ ควรรักษาไว้ยิ่งชีพ!

สมัยนี้ คำว่า “คุณภาพ” เป็นคำที่ทันสมัย และผู้ประกอบการเกือบทุกรายนำมันมาสร้างเป็นจุดเด่น สร้างความสามารถในการแข่งขันกับคู่แข่งได้ แต่เป็นสิ่งที่เข้าใจกันยาก  มันยากอย่างไรเดี่ยวจะบอกให้ฟัง 

การที่เราปล่อยให้ลูกค้าไม่พึงพอใจในเวลาต่อมาเมื่อซื้อสินค้าจากร้านเราไปแล้ว ว่าทำไมไม่เป็นไปตามความคาดหวังของตัวลูกค้า ลูกค้าจะถือว่าสินค้านี้  “ไม่มีคุณภาพ” แต่ถ้าเป็นลูกค้ารายอื่นซื้อสินค้าเหมือนกันนี้ไปรุ่นเดียวกันผลิตพร้อมกัน ทุกอย่างดีเหมือนๆกัน  แล้วเกิดความพึงพอใจว่าใช้แล้วดีเหมาะสมกับตัวเอง เกิดความพึงพอใจ เขาจะถือว่าสินค้านั้น “มีคุณภาพ” ลูกค้าสองรายทำไมคิดต่างกัน  เพราะเขาคาดหวังในตัวสินค้าต่างกัน  ที่ว่ามันเข้าใจกันยากตรงนี้ละ  เราจะถามว่าคุณภาพคืออะไร  จะสร้างคุณภาพได้อย่างไร เราจะบอกว่าสินค้าเราดีมีคุณภาพได้ไหม เราจะนิยามคำว่า  คุณภาพ  ว่าอะไรดี  คุณภาพคือ  อะไรก็ได้แล้วแต่ (แล้วแต่ลูกค้าจะคิด  แล้วแต่ลูกค้าจะคาดหวัง)  ตอบแค่นี้

แต่ไม่ใช่ให้นักศึกษาที่ได้อ่านไปตอบข้อสอบแบบนี้นะ ถ้านักศึกษาจะตอบให้ตอบว่าคุณภาพคือ  สิ่งที่ผู้ซื้อต้องการและคาดหวังไว้จากสินค้าหรือบริการ นี่น่าจะดูดีกว่า         ทีนี้มาดู คำว่า  “คุณภาพ” จะนำไปสู่ความสำเร็จตลอดกาลของเถ้าแก่เพราะลูกค้าใช้สินค้าที่มีคุณภาพเป็นที่ต้องการและคาดหวังของลูกค้าในฐานะผู้ซื้อ หรือบริการอะไรบางอย่างมันได้สร้างความประทับใจแก่ตนเองจากเถ้าแก่ร้านที่ตนซื้อของมา ในอนาคตอันไม่นาน  พวกเขาในฐานะลูกค้าที่ซื่อสัตย์ จะกลับมาซื้อสินค้าของเถ้าแก่ร้านนั้นอีก และลูกค้าที่ว่านี้เขาจะซื้อไปอีกนาน 

จนกระทั่งไม่อยากซื้อร้านอื่นและบอกกลับคนอื่นๆ ที่รู้จักและใกล้ชิดถึงคุณงามความดีของร้านค้าที่เถ้าแก่รายนี้ดำเนินกิจการอยู่ เราเรียกพฤติกรรมนี้ว่า ความภักดีของลูกค้าที่มีกับกิจการ  หรือที่นักวิชาการตลาดเรียกทับศัพท์ แทนว่า  เกิด  Royalty  อ่านว่า  รอยัลตี้  นั่นละ  มันจะส่งผลให้กิจการร้านค้าสามารถทำกำไรได้อีกนานในระยะยาว  จนกระทั่งมันจะนำพา  ภาพลักษณ์ที่ดีสำหรับร้านค้าและตัวเถ้าแก่เอง

ในที่สุดจะส่งผลให้เกิดความมั่งคั่งแก่กิจการจะส่งผลดีสำหรับบุตรหลานรุ่นหลังที่จะเข้ามาสืบทอดกิจการเพราะกิจการมีฐานลูกค้าเดิมของร้านที่มาอุดหนุนอยู่ประจำ กิจการจะเป็นเสมือนมรดกอันล้ำค่าสู่ลูกหลานได้ ขอให้ผู้ที่อยากจะเป็นเถ้าแก่รุ่นใหม่ พึงตระหนักเรื่องนี้ด้วย

อ้างอิงจาก tpa.or.th