เกณฑ์มาตรฐาน "คุณภาพแฟรนไชส์แห่งชาติ"

สำหรับประเทศไทยได้มีการจัดทำระบบการรับรอง เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award : TQA) ตามแนวทางของ MBNQA ของสหรัฐอเมริกา เมื่อปี พ.ศ. 2539 โดยสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ซึ่งเป็นองค์กรหลักที่ทำหน้าที่ดูแล พัฒนา การดำเนินการระบบดังกล่าวโดยมีค่านิยม และกรอบแนวคิดต่าง ๆ ในเชิงเทคนิคและกระบวนการอยู่บนพื้นฐาน 11 ข้อ ดังต่อไปนี้

1.การนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์ : ผู้นำระดับสูงขององค์กรธุรกิจแฟรนไชส์เป็นผู้ที่มีบทบาทสูงในการขับเคลื่อน และผลักดันองค์กรให้ประสบผลสำเร็จทางธุรกิจ เริ่มตั้งแต่การกำหนดวิสัยทัศน์และทิศทางขององค์กร รวมทั้งวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ เพื่อกำหนดและผลักดันเชิงนโยบาย กำหนดแผนการปฏิบัติงาน รวมทั้งแผนงานเชิงกลยุทธ์ต่าง ๆ ซึ่ง วิสัยทัศน์ แผนการดำเนินงาน และกลยุทธ์ดังกล่าวจำเป็นต้องได้รับการสื่อสารไปยังบุคลากรที่เกี่ยวข้องและนำไปปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้องค์กรธุรกิจแฟรนไชส์สามารถสร้างผลกำไรและเติบโตอย่างยั่งยืน

2.ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นที่ลูกค้าและแฟรนไชซี : การที่องค์กรธุรกิจแฟรนไชส์จะสามารถตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้นั้น ย่อมทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ อันจะนำไปสู่การมีสัมพันธภาพที่ดีต่อกัน องค์กรแฟรนไชส์จึงต้องให้ความสำคัญด้านคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการเป็นเรื่องหลัก โดยจะต้องมีระบบและกระบวนการที่เหมาะสมที่จะทำให้มั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์และบริการที่ส่งมอบนั้นตรงตามความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าอย่างแท้จริง

3.การจัดการเพื่อนวัตกรรม : ทุกธุรกิจต่างก็มุ่งสร้างความได้เปรียบในเชิงการ แข่งขันเพื่อการดำรงอยู่และเติบโตอย่าง ยั่งยืน ผู้นำองค์กรควรผลักดันและส่งเสริมให้องค์ธุรกิจแฟรนไชส์ของตนมุ่งเน้นให้มีการปรับปรุงผลิตภัณฑ์บริการ กระบวนการ และวิธีการทำงานขององค์กรอยู่เสมอ เพื่อสร้างคุณค่าที่แท้จริงให้แก่ลูกค้า

4.การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง : กระบวนการวิเคราะห์ผลการดำเนินงานเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในระบบคุณภาพธุรกิจแฟรนไชส์นั้น จำเป็นต้องได้รับข้อมูลและสารสนเทศที่เหมาะสมที่เป็นเหตุเป็นผลซึ่งกันและกันอย่างแท้จริงมาสนับสนุนการตัดสินใจ รวมทั้งกำหนดแนวทางในการปรับปรุง ซึ่งข้อมูลที่เหมาะสมจะช่วยให้กระบวนการทั้งหมดสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันกับวัตถุประสงค์ และเป้าหมายทางธุรกิจแฟรนไชส์โดยรวมขององค์กร

5.ความรับผิดชอบต่อสังคม : ผู้นำองค์กรธุรกิจแฟรนไชส์ควรส่งเสริมและ ผลักดันให้ทุกกิจกรรมการปฏิบัติงานมีการพิจารณาถึงประเด็นด้านความรับผิดชอบทางสังคม และสาธารณะ ตลอดทั่วทั้งวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์และบริการ เริ่มตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการ การผลิต การส่งมอบ บริการหลังการขาย รวมถึงพิจารณาถึงของเสียและขยะที่เกิดจากผลิตภัณฑ์และบริการ

6.การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และการสร้างคุณค่า : แนวคิดใหม่ที่เน้นการขับเคลื่อนจากภาคการตลาด ซึ่งเชื่อว่าผลกำไรที่แท้จริงนั้นเกิดจาก "ความพึงพอใจและสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า" การที่องค์กรแฟรนไชส์มีระบบมุ่งเน้นการสร้างคุณค่าที่แท้จริง และสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้านั้น ถือว่าเป็นเป้าหมายในเชิงผลลัพธ์ที่สำคัญเป็นอย่างยิ่ง ที่จะช่วยให้องค์กรสามารถเติบโตและสร้างผลกำไรได้อย่างยั่งยืน

7.มุมมองในเชิงระบบ : มุมมองในเชิงระบบหมายถึงกระบวนการจัดการทั้งองค์กรและองค์ประกอบแต่ละส่วน เพื่อให้องค์กรธุรกิจแฟรนไชส์สามารถบรรลุผลสำเร็จได้นั้น ผู้บริหารระดับสูงจะต้องกำหนดทิศทางเชิงกลยุทธ์ของธุรกิจที่เหมาะสม ผลักดันให้มีการมุ่งเน้นที่ลูกค้า (และแฟรนไชซี) โดยมีกลไกการเฝ้าระวังติดตามประเมินผลการปฏิบัติงาน การปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่อง และจัดการโดยใช้ผลลัพธ์เป็นเกณฑ์

8.การมุ่งเน้นอนาคต : เป้าหมายหลักของทุกธุรกิจคือการเติบโตและสร้างผลกำไรอย่างยั่งยืน การที่ธุรกิจแฟรนไชส์ จะสามารถเติบโตและดำรงอยู่นั้น ผู้บริหารจำเป็นต้องเข้าใจความเชื่อมโยงของปัจจัยต่าง ๆ ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว

9.การเรียนรู้ขององค์กรและของแต่ละคน : การที่องค์กรธุรกิจแฟรนไชส์มีแนวทางการปฏิบัติที่เหมาะสมเพื่อให้บุคลากรมีการเรียนรู้ในทุกระดับและมีทัศนคติที่ดี จะช่วยส่งเสริมให้เกิดการพัฒนาทั้งด้านคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการอยู่เสมอ ซึ่งจะส่งผลให้องค์กรสามารถแข่งขันได้ในตลาด การเรียนรู้ขององค์กรและบุคลากรจะส่งผลดีต่อระบบธุรกิจแฟรนไชส์ขององค์กรหลายประการ

10.ความคล่องตัว : การสร้างและรักษาสถานะความสามารถในเชิงการแข่งขันขององค์กรเป็นสิ่งที่จำเป็นที่ทุกองค์กรต่างแสวงหาและผลักดันให้เกิดผู้บริหารองค์กรจะต้องส่งเสริมและสร้างกลไกที่สามารถปรับเปลี่ยนและมีความยืดหยุ่นอย่างเพียงพอสำหรับปรับเปลี่ยนจากกระบวนการหนึ่งไปสู่อีกกระบวนการหนึ่ง เพื่อให้องค์กรธุรกิจแฟรนไชส์สามารถตอบสนองได้ทันต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า

11.การให้ความสำคัญกับพนักงานและคู่ค้า : ปัจจุบันองค์กรทางธุรกิจ ทั้งหลายต่างได้มุ่งเน้นการให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรอย่างจริงจัง เช่น การส่งเสริมให้มีความรู้ใหม่ ๆ เพิ่มทักษะและความสามารถการสร้างแรงจูงใจให้บุคลากรและคู่ค้ามีความผูกพันต่อองค์กรจะช่วยสร้างความ ร่วมมือที่ดีทั้งภายใน และภายนอกองค์กร การสร้างบรรยากาศที่ดีให้บุคลากรและคู่ค้ามีความพึงพอใจและผูกพันกับองค์กร


อ้างอิงจาก ประชาชาติธุรกิจ