รอยยิ้มกับงานค้าปลีก

ยิ้มกันหน่อย แต่ไม่ต้องยิ้มก่อนอ่านก็ได้นะครับ เพราะกำลังจะถกประเด็น เรื่องยิ้มกับร้านค้าปลีก ที่เป็นเรื่องที่ดูเหมือนเป็นเรื่องง่ายๆนะครับ แต่นี่หละเคล็ดลับการค้าปลีกที่เราหลงลืม

การเน้นย้ำการสร้างบริการที่ดีเลิศ การสร้างงานการตลาดส่งเสริมการขายเพื่อเพิ่มลูกค้า การสร้างเทคนิคการทำงานเสริมด้วยเทคโนโลยีใหม่ๆ และทั้งหมดที่พยายามนั้น สิ่งที่ต้องการมากที่สุดก็คือ ลูกค้ากลับมาซื้อหาสินค้าในร้านของเราอีกครั้ง แต่สิ่งที่เกินคาด ที่ง่ายกว่าง่ายและมีผลต่อลูกค้ามากที่สุด ก็จากรอยยิ้มนี่หละ
ยังจำเพลงเก่าสมัยเด็กๆได้อยู่เลยครับ เขาร้องกันว่า

           “ยิ้ม ....เถิดหนา ถ้าเจรจาไม่ได้  ยิ้มเถิดหนา
           ถ้าคนไม่เอาใจใส่ ยิ้มเถิดหนา  ยิ้ม เถิดหนา....”

นั่นแหละครับ ถูกที่สุด ยิ่งทำการค้าบ้านเราที่เรียกว่า สยามเมืองแสยะยิ้ม เอ้ย..ยิ้มเฉยๆ ต้องยิ้มครับ และยิ้มให้ถูกเรื่องถูกราวด้วย จึงจะได้ผล

การจะยิ้มแย้มหรือ หน้าบึ้งได้นั้นเขาบอกว่า เป็นโรคติดต่อที่ติดง่ายมากครับ ในร้านของเรา ถ้าไม่มีคนยิ้ม บรรยากาศจะเริ่มมัวซัว ต่างคนต่างรู้สึกว่าถูกจับผิดทันที พนักงานต้องรู้จักยิ้มให้กัน เป็นเสมือนนักกีฬาในทีมที่คอยให้กำลังใจ การไม่ยิ้มบึ้งตึงทำให้อีกฝ่ายที่อาจจะต้องติดต่อถามไถ่หรือประสานการทำงานมีความรู้สึกที่ไม่ดี พาลหัวเสียเพิ่มคนไม่ยิ้มหน้าหงิกอีกหนึ่งคนเข้าไปอีก คนไม่ยิ้มจะเหมือนคนหยิ่งไม่น่าคบ ไม่น่าทำงานร่วมด้วย ถ้าในทีมงานมี ไอ้เสือยิ้มยาก แววตาไร้มิตรร่วมทีม ก็ควรจะต้องประกบติดตามปรับปรุงพฤติกรรมเสียใหม่หรือไม่ก็ให้ไปทำงานอย่างอื่นเสียรู้แล้วรู้รอดไป แต่ในทางตรงข้ามถ้ายิ้มกระเรี่ยกระราด ยิ้มไม่รู้เรื่องรู้ราวผิดกาลเทศะ ก็น่า....ซักตุ้บด้วยเหมือนกันยิ้มก็ควรจะต้องเข้าใจเหตุการณ์ ถูกเรื่อง ถึงอย่างไรคนที่ยิ้มก็ยังดีกว่าอยู่ดี ยิ้มไว้ก่อน ยิ้มเถิดหนา.....

ร้านค้าพนักงานไม่ยิ้ม ลูกค้าจะรู้สึก เหมือนไปขอ ซื้อของ ความรู้สึกของลูกค้าจะเป็นแบบที่ว่า ทำอะไรดูขัดเขินไปหมดมองไปรอบตัว รู้สึกวังเวง สิ่งที่เก็บกับไปหลังจากมาจับจ่ายแล้วคือ ความรู้สึกขาดมิตรภาพที่ดี สร้างเป็นความรู้สึกที่พาลพะโลไม่อยากเข้าร้านต่อไป เสียลูกค้าด้วยวิธีที่ง่ายที่สุดในโลก เสียเพราะลูกน้อง หรือเราเองนั่นแหละยิ้มไม่เป็น

ธุรกิจทุกอย่างต้องสร้างบรรยากาศแห่งมิตรภาพให้ได้ โดยเฉพาะธุรกิจการให้บริการลูกค้านั้นจุดสำคัญก็คือรอให้ลูกค้ามีปัญหามาให้เราแก้ไข ดังนั้นลูกค้าจะมีความรู้สึกไม่อยากเป็นภาระของร้านค้าอยู่แล้ว ถ้ามีการให้บริการด้วยอาการที่ไม่เป็นมิตร ลูกค้าจะไม่อยากแจ้งความจำนงค์หรือปัญหาที่ต้องการความช่วยเหลือกับร้านเรา และถ้าเป็นอย่างนี้ธุรกิจมันจะเกิดได้อย่างไร

ถึงแม้บางกิจการมีการฝึกหัดทีมงาน เน้นให้มีการแต่งตัวที่ถูกต้อง ถ้าร้านค้ามีชุดฟอร์มสะอาดตา แต่ถ้าไม่เข้าใจผลของการยิ้มในการให้บริการ ก็เหมือนเอาหุ่นมาใส่ชุดดีๆนี่แหละครับ หาประโยชน์อันใดไม่ได้เลย การฝึกให้ยิ้มในหน่วยงานต่างๆมีไม่ค่อยเป็นเรื่องราวมากนัก แต่จริงๆแล้วเป็นสิ่งที่ต้องการฝึกหัดให้ทีมงานอย่างมาก เพราะแม้แต่งานให้บริการทางโทรศัพท์ที่ลูกค้าไม่เห็นหน้าพนักงาน ก็ยังมีเคล็ดลับการบริการที่ติดกระจกไว้ที่โต๊ะทำงาน พนักงานที่ให้บริการจะได้พูดไปยิ้มไปได้ด้วย เพราะพูดในขณะยิ้ม เสียงก็ยิ้มไปด้วย

การสร้างความเข้าใจต่อการจัดให้ยิ้มนั้นต้องสร้างที่ความคิดเสียก่อนทัศนคติที่ดีมีต่อลูกค้า เห็นประโยชน์การให้บริการที่ดำเนินการให้ลูกค้า  รู้สึกที่ดีต่อตัวเองสร้างความภาคภูมิใจต่อสิ่งที่รับผิดชอบ มีความสัมพันธ์ที่ดีกับเพื่อนร่วมงาน รู้จักมองแง่มุมต่างๆได้ในแง่บวกเห็นปัญหาเป็นสิ่งท้าทาย รู้จักการแบ่งเวลาการทำงาน สร้างความสนใจในตัวลูกค้าในงานที่รับผิดชอบ และตัดความคิดปัญหาส่วนตัวออกจากงานให้ได้ ดังนั้นการยิ้มจึงเป็นเรื่องเล็กที่เป็นเรื่องใหญ่ไปด้วย

การฝึกหัดทีมงานหน้าร้านนั้นดูเป็นเรื่องที่ต้องเน้นสร้างความพอใจให้กับลูกค้ามากที่สุด ความพอใจคือที่มาของยอดขาย และการยิ้มเป็นจุดสุดท้ายของการที่จะบอกว่า เราพร้อมที่จะทำงานแล้ว และยินดีให้บริการให้กับลูกค้าทุกท่าน  เมื่อขาดรอยยิ้มก็กำลังบอกว่า อย่ามายุ่งกับฉันได้ไหม ถ้าเป็นอย่างนี้ก็ต้องไปปลีกวิเวกแทนมาขายของนะจ๊ะ จะบอกให้


ที่มา : อ.พีระพงษ์ กิติเวชโภคาวัฒน์