ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจสูงมาก ลูกค้าเองก็มีทางเลือกที่หลากหลาย สิ่งที่ผู้ประกอบการต้องสนใจคือจะทำอย่างไรเพื่อให้ลูกค้าประทับใจในสินค้าและบริการเพื่อโอกาสในการสร้างยอดขายที่มากขึ้น จึงเป็นที่มาของ “Mystery Shopper” หรือนักช็อปปริศนา ที่ถือว่าเป็นอาชีพที่น่าจับตามองในยุคนี้มาก

 

การทำงานในฐานะ Mystery Shopper เริ่มจากการที่บริษัทหรือองค์กรกำหนดวัตถุประสงค์ในการตรวจสอบ เช่น

เมื่อได้รับวัตถุประสงค์เหล่านี้ Mystery Shopper จะเข้าไปยังสถานที่นั้น ๆ ในฐานะลูกค้าทั่วไป ทำการซื้อสินค้าหรือใช้บริการเหมือนลูกค้าทั่วไป โดยไม่ให้พนักงานทราบว่ากำลังถูกตรวจสอบ จุดประสงค์ในการตรวจสอบคือเพื่อให้ทราบถึงมาตรฐานการบริการที่แท้จริงของพนักงาน 
 

ภาพจาก https://elements.envato.com

 

อาชีพ Mystery Shopper เป็นงานแบบ Part-time ที่ สามารถเลือกงาน วัน เวลา และสถานที่เข้าตรวจได้อย่างอิสระ รายได้สำหรับการไปตรวจงานแต่ละครั้งจะอยู่ระหว่าง 400-2,000 บาท ขึ้นกับความยากง่ายของงานที่ทำ หรือบางครั้งก็อาจได้สินค้าเป็นค่าตอบแทน

 

หลังจากเสร็จสิ้นการตรวจสอบ Mystery Shopper ต้องจัดทำรายงานที่ละเอียดและชัดเจน ประกอบไปด้วยข้อมูลเกี่ยวกับการให้บริการของพนักงาน ความสะอาดของสถานที่ และความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า อาจรวมถึงหลักฐานเพิ่มเติม เช่น ใบเสร็จรับเงิน ภาพถ่าย หรือบันทึกเสียง เพื่อใช้สนับสนุนข้อมูลในรายงาน

 

คำถามคือ Mystery Shopper เหมือนเป็นอาชีพที่มาจับผิดธุรกิจแล้วแบบนี้จะมีการพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาสได้อย่างไร ซึ่งแท้ที่จริงแล้ว Mystery Shopper มีส่วนสำคัญในการพัฒนายอดขายของร้านค้าได้มาก แค่รู้จักใช้ให้เป็นประโยชน์ เพราะจากข้อมูลในฐานะที่แอบเข้าไปเป็นลูกค้าคือมุมมองแท้จริงที่ลูกค้าคนอื่นก็เห็นแต่บางทีเจ้าของร้านไม่เคยรู้มาก่อน

 

1.ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience)
 

ภาพจาก https://elements.envato.com

Mystery Shopper ช่วยระบุจุดอ่อนในกระบวนการให้บริการ เช่น การต้อนรับ ความเร็วในการให้บริการ หรือความรู้ของพนักงาน การปรับปรุงจุดเหล่านี้สามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งมีผลต่อยอดขาย มีข้อมูลน่าสนใจที่ระบุว่า การเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Score) เพียง 1% สามารถเพิ่มรายได้ 2-3% ในธุรกิจค้าปลีก

 

การได้ข้อมูลจาก Mystery Shopper โดยตรงช่วยให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าและปรับปรุงการให้บริการให้ตรงใจ ซึ่งนำไปสู่การซื้อซ้ำ (Repeat Purchase) และการบอกต่อ (Word-of-Mouth) ตัวเลขที่น่าสนใจระบุว่าลูกค้าที่มีประสบการณ์ดีมีแนวโน้มซื้อซ้ำสูงกว่า 60-70% และลูกค้าที่ภักดี 1 คนสามารถสร้างรายได้เทียบเท่าลูกค้าใหม่ 5-7 คน

 

3.เพิ่มประสิทธิภาพการขายต่อยอด (Upselling/Cross-selling)
 

ภาพจาก https://elements.envato.com

ข้อมูลจาก Mystery Shopper สามารถตรวจสอบว่าพนักงานแนะนำสินค้าหรือบริการเพิ่มเติมอย่างเหมาะสมหรือไม่ ซึ่งช่วยเพิ่มมูลค่าการซื้อต่อครั้ง (Average Transaction Value) ซึ่งมีการเก็บข้อมูลเชิงสถิติที่น่าสนใจระบุว่าารทำ Upselling/Cross-selling ที่มีประสิทธิภาพสามารถเพิ่มยอดขายได้ถึง 10-30% ในธุรกิจค้าปลีกและร้านอาหาร

 

4.ลดการสูญเสียลูกค้า (Customer Churn)
 

การระบุปัญหาการให้บริการ เช่น การรอคิวนานเกินไป หรือทัศนคติพนักงานที่ไม่ดี ช่วยลดโอกาสที่ลูกค้าจะไม่กลับมาใช้บริการ ซึ่งข้อมูลด้านการตลาดระบุว่า 68% ของลูกค้าเลือกหยุดใช้บริการเพราะประสบการณ์ที่ไม่ดี และการลดปัญหานี้สามารถรักษายอดขายจากลูกค้าเดิมได้ 20-40%

 

5. สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน
 

ภาพจาก https://elements.envato.com

การได้ข้อมูลจาก Mystery Shopper ช่วยให้ธุรกิจดึงดูดลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเก่า เพิ่มโอกาสในการให้บริการที่เหนือกว่าคู่แข่ง ตัวเลขน่าสนใจระบุว่า 73% ของผู้บริโภคเลือกซื้อจากแบรนด์ที่มีประสบการณ์ลูกค้าดีกว่า แม้ว่าบางครั้งราคาอาจจะสูงกว่าเล็กน้อยก็ตาม

 

ถ้ายังมองไม่เห็นภาพว่าข้อมูลจาก Mystery Shopper มีความสำคัญกับการเพิ่มยอดขายแค่ไหน เรายกตัวอย่างของร้านก๋วยเตี๋ยวมาเป็น Case Study สมมุติว่ามียอดขายเฉลี่ย 12,000 /วัน จำนวนลูกค้า 120 คน/วัน เฉลี่ยบิลละ 100 บาท

ปัญหาที่ Mystery Shopper เจอ

จากข้อมูลเหล่านี้นำไปสู่การปรับปรุงแก้ไขใหม่โดยการจัดครัวใหม่ เพิ่มคนช่วยทำงาน เพื่อลดเวลาในการรอคอยให้น้อยลง รวมถึงการเทรนพนักงานให้แนะนำเมนูราคาพิเศษ และปรับระบบแพ็คอาหารให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น รวมถึงการทำความสะอาดร้าน , โต๊ะอาหาร , จุดบริการที่ต้องมีน้ำ แก้ว ให้เพียงพอกับการใช้งาน
 

ภาพจาก https://elements.envato.com

 

ผลลัพธ์หลังจากปรับปรุงใหม่ทำให้ เวลารออาหารลดลงเฉลี่ย 9 นาที จำนวนลูกค้าที่สั่งเมนูพิเศษเพิ่มขึ้น 15-40% เมื่อแพ็คเกจเดลิเวอรี่มีการปรับปรุงก็ทำให้ยอดขายส่วนเดลิเวอรี่เพิ่มขึ้น 60% เพราะมีการรีวิวที่ดีขึ้น ภาพรวมคือลูกค้าก็เพิ่มขึ้นจาก 120 กลายเป็น 150 คน/วัน

 

รายได้ก่อนใช้ข้อมูลจาก Mystery Shopper เฉลี่ย 14,700 บาท/วัน (จากลูกค้าในร้าน + เดลิเวอรี่ + เมนูพิเศษ) ก็เพิ่มเป็น 22,900 บาท/วัน จากลูกค้าในร้านที่เพิ่มขึ้น เดลิเวอรี่ขายดีขึ้น มีการสั่งเมนูพิเศษมากขึ้น เท่ากับว่ายอดขายเพิ่มขึ้น 56% ( 8,200 บาท) และรายได้ต่อเดือนคือ 246,000 บาท ซึ่งถือว่าน่าพอใจอันเป็นผลมาจากการนำข้อมูลจาก Mystery Shopper มาปรับใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

 

และสำหรับธุรกิจใดที่ต้องการที่ปรึกษาสำหรับเพิ่มยอดขาย / ขยายสาขาให้ธุรกิจหรือต้องการพัฒนาธุรกิจให้เติบโตมากขึ้น วิธีง่ายๆเพียง Add LINE id : @thaifranchise คลิก https://page.line.me/thaifranchise
 

เรามีทีมงานคุณภาพที่พร้อมให้คำแนะนำอย่างครบวจรทั้งการเซ็ทอัพ / พัฒนา / โปรโมท สร้างธุรกิจให้เติบโตได้ตามเป้าหมายของผู้ประกอบการทุกคน

นักเขียน

คุณรัตนชัย ม่วงงาม (เปี๊ยก)