เป็นกระแสที่แรงพอตัวในช่วงนี้กับกรณีที่ลูกค้ารายหนึ่งเข้าไปใช้บริการในร้านกาแฟย่านปทุมธานี และปรากฏเป็นข่าวว่าแม่เจ้าของร้านเกิดอาการไม่พอใจและดึงปลั๊กลูกค้ารายนี้ออก พร้อมกับการโต้เถียงดังที่ปรากฏตามหน้าข่าวและกลายเป็นกระแสที่พูดถึงในโลกออนไลน์ ถึง “ความเหมาะสม” โดยหลายเสียงที่ออกมาส่วนใหญ่เห็นใจฝั่ง “ร้านกาแฟ” ซึ่งก็เกิดเป็นคำถามตามมาเช่นกันว่า “เหตุการณ์แบบนี้ ร้านกาแฟจะมีวิธีป้องกันอย่างไร”

 

ซึ่ง www.ThaiFranchiseCenter.com เชื่อว่ากรณีที่เกิดขึ้นนี้คงไม่ใช่ครั้งแรก และคงมีร้านกาแฟอีกหลายแห่งที่อาจจะเจอปัญหาในลักษณะนี้เพียงแต่ “ไม่เป็นข่าว” ลองมาดูแนวทางในการแก้ไขปัญหาว่าจะทำอะไรได้บ้าง

 

ภาพจาก bit.ly/2IQm5hP

 

จุดขายของร้านกาแฟหลายคนมองว่าคือสถานที่นั่งชิลๆ อาจใช้ทำงานได้บ้าง ซึ่งภาพลักษณ์ส่วนใหญ่ของร้านกาแฟก็เป็นแบบนั้นหากคุณนั่ง 1-2 ชั่วโมงอันนี้ไม่น่าจะเป็นปัญหา แต่ก็มีแบรนด์ใหญ่บางรายที่วาง “ตำแหน่งร้าน” ว่าเป็นคาเฟ่ให้ลูกค้ามานั่งเล่น ถ่ายรูปเล่นได้ แน่นอนว่าร้านกาแฟสไตล์นี้เขาต้องยอมรับได้กับการที่ลูกค้าจะนั่งนานๆ หรือนั่งทั้งวันเขาก็ไม่ว่า เพราะถือว่าลูกค้ายอมจ่ายเงินซื้อกาแฟ เพื่อบรรยากาศ ฉะนั้นหลายๆ ร้านจึงใช้เทคนิคตั้งราคาอาหารค่อนข้างสูง เพื่อชดเชยค่าเสียโอกาสในการรับลูกค้าท่านอื่นๆ

ภาพจาก bit.ly/2MfIrv5

 

ยกตัวอย่าง Starbucks แบรนด์กาแฟที่วางคอนเซปต์ ว่า ไม่ได้ต้องการขายกาแฟ แต่ต้องการเป็นสังคมย่อมๆให้คนได้เข้ามานั่งเล่น พบปะ พูดคุย และขายประสบการณ์ดีๆ ให้ลูกค้า ดังนั้น Starbucks จึงอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าทุกอย่าง ซึ่งปัจจัยที่ทำให้ Starbucks ทำได้คือ พื้นที่ร้านกว้าง รองรับลูกค้าได้มาก และต้นทุนต่ำกว่า เนื่องจากมีหลายสาขาทำให้อำนาจการต่อรองกับซัพพลายเออร์สูง

 

ที่สำคัญราคาเครื่องดื่มสูงกว่าร้านกาแฟทั่วไป 2 – 3 เท่า นั่นแปลว่าการที่  Starbucks รับลูกค้าคนเดียว กลับมียอดขายเทียบเท่ากับร้านกาแฟเล็กๆ รับลูกค้า 2 – 3 คน Starbucks จึงสามารถปล่อยให้ลูกค้านั่งนานๆ ได้โดยไม่เดือดร้อน นี่คือข้อได้เปรียบของแบรนด์ใหญ่ สำหรับร้านกาแฟแบบทั่วไปคงยากที่จะทำตามแนวทางนี้ของ Starbucks ได้

 

ภาพจาก bit.ly/2MgOI9T

 

ตามข่าวที่ปรากฏลูกค้ารายนี้สั่งเอสเปรสโซ่ในราคา 40 บาทแต่นั่งทำงานเสียบปลั๊กใช้โน๊ตบุ๊คนานกว่า 5-6  ชั่วโมง ถ้ามองจากเคสนี้ กาแฟ 40 บาทยังไงก็ไม่คุ้มค่าไฟ 5-6 ชั่วโมงเป็นแน่ ลองมาดูต้นทุนรวมๆของร้านกาแฟที่กาแฟ 1 แก้วมีต้นทุนแฝงค่อนข้างมาก ทั้งค่าเช่าสถานที่ ซึ่งถ้าทำเลดีๆ อยู่ในย่านออฟฟิศสำนักงาน อาจสูงถึงเดือนละหลายหมื่นบาท ค่าพนักงานขั้นต่ำก็ 13,000 บาท แต่ถ้าจ้างบาริสต้าเก่งๆ ก็ต้องจ่ายแพงกว่านั้น ไหนจะค่าสวัสดิการ ค่าอาหาร ค่า OT จิปาถะ

ภาพจาก bit.ly/2ISWAMN

 

นอกจากนี้ยังมีค่าน้ำ ค่าไฟ ค่าเสื่อมของเครื่องชงกาแฟ ค่าแก้ว ค่าทิชชู่ ฯลฯ เมื่อนำมาคำนวณแล้ว กำไร 1 แก้ว จะเหลือประมาณ 20% เท่านั้น ฉะนั้นถ้าขายกาแฟราคาแก้วละ 60 บาท เราจะได้กำไรประมาณ 12 บาทเท่านั้น สมมติว่ามีค่าใช้จ่ายต่อเดือนที่เป็น Fixed cost (ค่าเช่า ค่าพนักงาน ค่าน้ำ ค่าไฟ ฯลฯ) 30,000 บาท เท่ากับว่าต้องขายกาแฟให้ได้เดือนละ 2,500 แก้ว ถ้าเปิดร้าน 20 วัน ต่อเดือน เท่ากับว่า 1 วัน เราต้องขายให้ได้ 125 แก้ว เพื่อ “เท่าทุน”

 

จึงไม่น่าแปลกที่ร้านกาแฟที่ปรากฏในข่าวจะออกมาโวยวายเพราะกรณีนี้ถือเป็นการบั่นทอนรายได้ทางธุรกิจปิดโอกาสลูกค้ารายอื่นที่จะเข้ามา แทนที่จะรับลูกค้าได้มากขึ้นก็รับได้น้อยลงกว่าเดิม ในขณะที่ค่าใช้จ่ายต่อเดือนก็ยังมีเท่าเดิมจึงถือว่าเป็นเหตุผลที่พอจะฟังขึ้นของฝั่งร้านกาแฟ

 

 

 

ร้านกาแฟหลายแห่งไม่นิยมติดป้ายประกาศในเรื่องเวลาของการใช้ไฟฟ้า หรือการนั่งในร้านแบบนานๆ ด้วยกลัวจะ “เสียลูกค้า” เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ก็มองว่า “ร้านกาแฟเรื่องมาก” ไปร้านอื่นดีกว่า หลายร้านก็เลยยอมรับสภาพกับการที่ลูกค้าแต่ละคนมีมารยาทในการเข้าร้านกาแฟไม่เหมือนกัน บางคนเมื่อรู้ว่าตัวเองนั่งนานเกินไปก็จะเกรงใจและออกจากร้านเพื่อให้ลูกค้าคนอื่นได้เข้ามาใช้บริการบ้าง

 

แต่ในขณะที่ลูกค้าบางรายคิดว่าตัวเองเสียเงินแล้วจะนั่งนานแค่ไหนก็ได้ กลายเป็นปัญหาที่ร้านกาแฟต้องเจอ ลองเปลี่ยนแนวคิด มาเขียนข้อกำหนดให้ชัดเจน เพราะเชื่อว่าลูกค้าหลายคนเขารับกับกฏกติกานี้ได้และก็เป็นข้อตกลงที่ยุติธรรมทั้งฝั่งเจ้าของร้านและลูกค้า วิธีนี้อาจจะเป็นการคัดกรองลูกค้าที่ดีๆ ให้เข้ามาในร้านเราได้ด้วย

 

ภาพจาก EDTguide.com

 

ร้านกาแฟหรือคาเฟ่หลายๆ แห่ง มักใช้วิธีนี้บอกลูกค้ากลายๆ ว่าเราจำกัดเวลา ไม่ให้นั่งนาน เพราะลูกค้าบางกลุ่มมักมานั่งทำงานเป็นเวลานาน ทำให้ร้านรับลูกค้ารายอื่นไม่ได้ และสูญเสียรายได้ไป ดังนั้นร้านส่วนใหญ่จึงให้รหัส Wifi ไว้กับใบเสร็จ โดยจะมีเวลาจำกัดประมาณ 1.30 – 2 ชั่วโมง เมื่อหมดชั่วโมงก็ต้องซื้อแก้วใหม่ ถ้าลูกค้าจำเป็นต้องใช้ Wifi จริงๆ ก็ต้องยอมจ่าย เพื่อรับบริการนี้

 

เช่นเดียวกัน การไม่มีปลั๊กไฟก็จะช่วยให้ลูกค้าลุกเร็วขึ้นได้เช่นกัน เพราะไม่มีที่ชาร์ตคอมพิวเตอร์หรือสมาร์ทโฟน วิธีนี้นอกจากจะช่วยบรรเทาปัญหาลูกค้านั่งนานได้แล้ว ยังเป็นการกรองกลุ่มลูกค้าได้อีกด้วย เพราะลูกค้าที่อยากนั่งคาเฟ่นานๆ เพื่อทำงาน ย่อมมองหาร้านที่มีสิ่งอำนวยความสะดวกครบครัน มากกว่า

 

 

เป็นรายละเอียดเล็กน้อยแต่น่าสนใจ หากเคยสังเกตจะพบว่า เวลาไปร้านอาหาร คาเฟ่ หรือร้านประเภทฟาสต์ฟู้ดบางร้านแล้วรู้สึกว่า เก้าอี้นั่งไม่สบายเลย ทั้งแข็ง ไม่มีเบาะนุ่มๆ บางคนอาจคิดว่า เป็นเพราะร้านประหยัดค่าใช้จ่าย แต่จริงๆ แล้วอาจเป็นกลยุทธ์หนึ่งที่ออกแบบมาเพื่อทำให้ลูกค้าลุกจากร้านเร็วขึ้น เพราะรู้สึกว่านั่งนานๆ แล้วไม่สบายตัว ลุกไปที่อื่นดีกว่า ทำให้ร้านมีเพิ่มโอกาสรับลูกค้าได้มากขึ้น

 

แต่ร้านกาแฟส่วนใหญ่มักจะมองเรื่องความรู้สึกลูกค้าเป็นสำคัญและอยากให้ลูกค้าได้รับความสะดวกและสบาย จึงเลือกเก้าอี้นิ่มๆ นุ่ม นั่งสบาย ซึ่งก็อาจเป็นดาบสองคมได้ หากเลือกเฟอร์นิเจอร์ที่ดีร้านกาแฟก็ควรกำหนดมาตรการอื่นๆ มาป้องกันลูกค้านั่งแช่แทน

 

ภาพจาก bit.ly/33AMTKH

 

เสียงเพลงกับร้านกาแฟอาจเป็นของคู่กัน รวมไปถึงร้านอาหารบางแห่งก็มีการเปิดเพลงคลอๆ เพื่อสร้างบรรยากาศให้ลูกค้าเพลิดเพลิน บางร้านถึงกับมีการกำหนดเพลงที่จะเล่นในร้านตามช่วงเวลาต่างๆ รวมถึงบางร้านมีการกำหนดระดับเสียงในการเปิดเพลงด้วย บางร้านเปิดเพลงชิลๆ เบาๆ ก็จะทำให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลาย นั่งได้เรื่อยๆ นั่งได้นาน แต่บางร้านที่อยากกระตุ้นให้ลูกค้าลุกเร็วขึ้น ก็อาจเลือกเปิดเพลงหนักๆ เช่น เพลงร็อค เพลงแร๊ป ในระดับเดซิเบลที่ค่อนข้างดัง เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าตื่นตัว และลุกจากร้านเร็วขึ้น

 

 

ดูเผินว่าเป็นวิธีสุภาพแต่อาจจะเรียกว่า “หักดิบ” ลูกค้าได้เลยทีเดียว สิ่งสำคัญคือต้องเทรนด์พนักงานให้เข้าใจวิธีการเข้าหาลูกค้าที่นั่งนาน และการพูดจาต้องสุภาพอ่อนโยน ใบหน้าต้องยิ้มแย้มเสมอ คำถามคือกรณีไหนที่จะใช้วิธีการเก็บจาน วางบิล และสอบถามลูกค้าว่าต้องการอะไรเพิ่มไหม ก็ให้ดูเคสบายเคส เช่น นั่งนานเกิน 2 ชั่วโมง และมีลูกค้าคนอื่นรออยู่หน้าร้าน ก็อาจจะเริ่มด้วยการขออนุญาตเก็บจาน พร้อมเข้าไปสอบถามว่า ต้องการอะไรเพิ่มไหม หากลูกค้าไม่ต้องการอะไรเพิ่มก็ขออนุญาติวางบิล รวมถึงต้องคุยกับลูกค้าให้รู้สึกว่าเราไม่ได้ “ไล่” หากเป็นลูกค้าที่มีความเกรงใจเรื่องนี้ไม่น่าจะเป็นปัญหา แต่ทั้งนี้เราก็ไม่ควรเร่งรัดลูกค้าจนรู้สึกว่าอึดอัด เราต้องทำเพียงเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจว่าเรากำลังกระตุ้นให้เขาสั่งอาหารเพิ่ม หรือไม่ก็ให้เขาลุกจากโต๊ะเนื่องจากนั่งอยู่ในร้านมานานเกินพอแล้ว

 

การเปิดร้านกาแฟในสไตล์คาเฟ่ย่อมเจอลูกค้าหลากหลายประเภทมีทั้งคนที่มีมารยาทรู้จักเกรงใจ และบางคนที่ไม่มีมารยาทไม่มีคำว่าเกรงใจ ผู้ประกอบการหลายคนต้องใช้ความอดทนอย่างสูงในการรับมือลูกค้าหลากหลายประเภท เพราะอย่าลืมว่ายุคนี้โซเชี่ยลมาแรง อะไรดีไม่ดี โพสต์ลงเฟซบุ๊ค แป๊บเดียวกลายเป็นข่าวได้ทันที การเปิดร้านกาแฟให้ประสบความสำเร็จก็ต้องมีการกำหนดแนวทางและการบริหารจัดการที่ดีและต้องมีวิธีรับมือลูกค้าที่คาดไม่ถึงด้วย

 

ผู้อ่านสามารถติดตามข่าวสาร ทุกความเคลื่อนไหวธุรกิจแฟรนไชส์และ SMEs รวดเร็ว รอบด้าน

 

1. ติดป้ายประกาศข้อกำหนดให้ชัดเจน
2. ให้รหัส Wifi จำกัดเวลา ไม่มีปลั๊กบริการ
3. อย่าเลือกเก้าอี้แบบนั่งสบายมากเกินไป
4. ใช้เสียงเพลงกระตุ้นลูกค้า
5. เก็บจาน วางบิล ด้วยความสุภาพ

นักเขียน

คุณรัตนชัย ม่วงงาม (เปี๊ยก)