ภาพจาก  goo.gl/Vbq7tX

ในโลกของธุรกิจสิ่งสำคัญที่สุดก็คือลูกค้า และนั่นก็เป็นที่มาของวลีสุดฮิตที่เราคุ้นหูว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” นั่นหมายความว่าในฐานะที่เราเป็นเจ้าของสินค้าหน้าที่สำคัญคือดูแลเอาใจใส่ลูกค้าอย่างเต็มที่

แม้บางครั้งบรรดาลูกค้าจะออกอาการงอแงมากเกินไปแต่หน้าที่ของเราคือทำอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจได้อย่างสูงสุด แต่ทั้งนี้ก็มีเจ้าของกิจการอีกไม่น้อยที่ละเลยการปฏิบัติเรื่องนี้ด้วยความที่ใจร้อนหรือคิดว่าสินค้าขายดีไม่ต้องง้อใคร แต่รู้หรือไม่ว่าแม้แต่บรรดา CEO ระดับโลกที่มียอดขายสินค้ามหาศาลเขาก็ยังปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างดีแม้บางทีจะดูว่าลูกค้าจะพยายามเอาเปรียบแบรนด์เหล่านั้นก็ตามที

www.ThaiFranchiseCenter.com ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้และเข้าใจในสิ่งที่ CEO เหล่านั้นพยายามทำเพราะคำว่าภาพลักษณ์คือสิ่งที่สำคัญมากหากต้องแลกกับเรื่องเล็กน้อยแล้วทำให้ธุรกิจมีปัญหาตามมาในภายหลังก็เลือกที่จะเอาใจลูกค้าเพื่อสานต่อธุรกิจให้คงอยู่ได้ยาวนานจะเป็นการดีมากกว่าเราลองมาดูตัวอย่าง3CEO ดังที่เขาปฏิบัติต่อลูกค้าได้อย่างน่าสนใจและเราควรศึกษาเพื่อทำตามอย่างยิ่งหากหวังจะประสบความสำเร็จเช่นนั้นบ้าง

 

 

ภาพจาก  goo.gl/yrRvWk

แม้ว่า Steve Jobs จะไม่ได้อยู่บนโลกใบนี้แล้วแต่สิ่งที่เขาได้สร้างสรรค์ไว้ยังสามารถเอามาพูดต่อและเป็นแนวทางในการทำธุรกิจได้เป็นอย่างดีทีเดียว เราไม่พูดถึงในเรื่องความคิดสร้างสรรค์กับการสร้างบริษัทอย่าง Apple ให้ยิ่งใหญ่

ในอีกแง่มุมหนึ่งที่น่าสนใจที่ทำให้ Apple เติบโตแบบสุดโต่งก็มาจากการรับมือกับลูกค้าในสไตล์ Minimal Style ของ Steve Jobs นิยามคำว่า Minimal Style พูดง่ายๆ ก็คือ แฟชั่นที่เน้นความธรรมดา เรียบง่าย มีความเป็นธรรมชาติ ไม่เยอะ ไม่ฟุ้ง แต่ต้องเนี้ยบและดูดี

ซึ่งนิยามนี้มาจากการแต่งตัวของ Steve Jobs เองที่เราเห็นจนคุ้นตากับสไตล์เรียบๆง่ายแต่ใครจะรู้ว่าในความเรียบง่ายของ Steve Jobs นี้สามารถใช้รับมือกับลูกค้าจอมคอมเพลนทั้งหลายได้ด้วย

 

ยกตัวอย่างครั้งหนึ่งเมื่อลูกค้าชื่อ Aaron Brooker ที่เดินเข้าไปซื้อจอMonitor ขนาด 22 นิ้วและMacbook 15 นิ้ว ใน Shop ของ Apple แต่เขากลับรู้สึกว่าเขาไม่ได้รับส่วนลดจากโปรโมชั่นของ Applecare ทั้งๆที่คอมพิวเตอร์รุ่นอื่นนั้นมีส่วนลดทั้งสิ้น ซึ่งในความเป็นจริงแล้วการทำโปรโมชั่นก็เป็นสิทธิของบริษัทที่จะกำหนดเงื่อนไขขึ้นมา แต่เมื่อลูกค้าท่านนี้ไม่พอใจเขาเลือกที่จะเขียนอีเมลล์ถึง Steve Jobs ในสิ่งที่เขาต้องการ

แน่นอนว่าในฐานะ CEO บางคนอาจรู้สึกหัวเสียกับเรื่องไม่เป็นเรื่องนี้ทั้งๆที่ก็มีอธิบายชัดเจนอยู่แล้วแต่ลูกค้ากลับพยายามไม่เข้าใจในเรื่องนี้ แต่สิ่งที่เหนือกว่าคือการรับมือกับลูกค้าของ Steve Jobs ที่ไม่ออกอาการเซ็ง หงุดหงิด แต่เขาใช้ Minimal Style ตอบสี่คำสั้นๆว่า “เราจะแก้ไขให้”  

 

สรุปเคล็ดลับรับมือลูกค้าของ Steve Jobs คือการไม่โวยวาย ไม่ต่อล้อต่อเถียงใดๆ เมื่อกล้าคอมเพลนมา ก็พร้อมจะแก้ไขให้ได้ในสิ่งที่ต้องการเป็นการจบเรื่องแบบง่ายๆ และทำให้ลูกค้าพอใจได้ด้วย

 

 

ภาพจาก  goo.gl/wqw1DH

บริษัทรถยนต์ระดับโลกอย่าง Toyota ก็เป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่มีลูกค้ามหาศาลสิ่งที่ทำให้ Toyota เติบโตคือวิสัยทัศน์ของผู้บริหารรวมถึงวิธีการรับมือกับลูกค้าในเพื่อสร้างความพึงพอใจอย่างสูงสุดและดูเหมือนจะเรียกว่าเป็นสไตล์ที่เด็ดขาดของ Akio Toyoda ผู้บริหารของ Toyota ก็ว่าได้ 

 

เรื่องหนึ่งที่ยกมาเป็นตัวอย่างในเคสนี้คือโชว์รูมขายรถของโตโยต้าในฟิลิปปินส์ที่มีลูกค้าคือWebin Manzana เข้ามาซื้อ Camry และเมื่อเอาไปใช้งานปรากฏว่าเกิดปัญหาเนื่องจากแผงควบคุมเริ่มละลายจากอากาศที่ร้อนเกินไปของฟิลิปปินส์แน่นอนว่าลูกค้ารายนี้กลับมาที่โชว์รูมเพื่อให้จัดการแก้ไขปัญหาดังกล่าว

แต่สิ่งที่เขาได้รับคือการบอกว่า รถของเขาที่ซื้อไปแล้วนั้นหมดช่วงเวลาในการรับประกันแล้ว Webin Manzana จึงได้ส่งอีเมลล์ไปคอมเพลนกับ Akio Toyoda ผู้บริหารของ Toyota โดยแจ้งปัญหาที่เขาได้รับ และการจัดการแบบเด็ดขาดสไตล์ Akio Toyoda ก็เกิดขึ้นเมื่อเขาสั่งให้ศูนย์โตโยต้าในฟิลิปปินส์แก้ไขเรื่องนี้ด้วยการส่งแผงแก้ไขแผงควบคุมรุ่นใหม่ที่ไม่ละลายเมื่อโดนอากาศร้อน

 

สรุปเคล็ดลับรับมือลูกค้าของ Akio Toyoda คือการจัดการทุกอย่างแบบรวดเร็วฉับไวไม่รีรอ เพราะระดับ CEO เห็นว่าวิธีนี้ดีกว่าการเอาชื่อเสียงของบริษัทมาแลกหากลูกค้ายังคงไม่พอใจและแพร่กระจายข่าวนี้ไปทางบริษัทอาจได้ผลกระทบที่มากกว่า

 

 

ภาพจาก goo.gl/9R2ap2

ในโลกของธุรกิจลูกค้ามีหลากหลายประเภท ทั้งลูกค้าขี้เหวี่ยง ขี้วีน ลูกค้าเข้าใจอะไรยากๆ  รวมถึงบรรดาลูกค้าที่แนะนำอะไรต่อมิอะไรให้กับธุรกิจจำเป็นบ้างไม่จำเป็นบ้าง ก็มีเช่นกัน Nina Michanie ก็เป็นลูกค้าคนหนึ่งที่ใช้บริการของ Whats App มาโดยตลอด

และตัวเธอเองก็คอมเพลนไปถึง Jan Koum ซึ่งเป็น CEO ว่าใน Whats App นั้นมี emoji รูปสัตว์อยู่ถึง 61 ชนิดแต่กลับไม่มีแกะ เธอคอมเพลนติดตลกว่าหากใน Whats App มีแกะเพิ่มเติมเข้ามาจะเป็นประโยชน์ต่อสังคม Whats App อย่างมาก

 

ในฐานะของผู้บริหารแล้วคอมเพลนที่ว่านี้อาจดูไม่มีความหมายนักโดยทั่วไปเลือกที่จะปล่อยผ่านแต่ไม่ใช่กับ Jan Koum โดย Jan Koum ตอบกลับลูกค้ารายนี้ไปว่า “ขอบคุณเหลือเกินที่เขียนมาหาเรา ผมไม่รู้ว่า emoji ของเราไม่มีรูปแกะแต่จากการตรวจสอบอย่างละเอียดปรากฏว่าเรามีรูปแกะแบบที่คุณต้องการ (ตอบกลับพร้อมใส่รูปแกะลงไป) ขอให้คุณมีความสุขและหวังว่าโลกใบนี้คงน่าอยู่ขึ้นเมื่อรู้ว่ามีรูปแกะใน Whats Appแล้ว”  แม้จะดูว่าเป็นคำตอบที่ยืดยาวแต่ก็แฝงไปด้วยอารมณ์ขันและการเอาใจใส่กับลูกค้าที่แม้จะดูเป็นเรื่องเล็กน้อยก็ตาม

 

สรุปเคล็ดลับรับมือลูกค้าของ Jan Koum คือการเอาความรู้สึกของลูกค้ามาใส่ใจทุกรายละเอียด และไม่ปล่อยให้เรื่องเล็กๆน้อยๆนี้ผ่านไป แถมด้วยการตอบคำถามแบบเป็นกันเองก็ทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ดูดีขึ้นได้ด้วย

 

เทคนิคการรับมือกับการคอมเพลนของลูกค้าถือเป็นอาวุธสำคัญประการหนึ่งที่การทำธุรกิจควรนำเรื่องนี้มาใส่ใจเพราะในโลกธุรกิจเรามีโอกาสพบปะลูกค้าได้หลากหลายประเภทหลากหลายอารมณ์สิ่งสำคัญไม่ได้อยู่ที่ว่าลูกค้าคอมเพลนอะไรมาแต่สิ่งสำคัญคือเราตอบกลับลูกค้าอย่างไร ทั้งนี้วิธีการเลือกที่จะตอบหรือไม่ตอบหรือตอบอย่างไรก็ล้วนแต่มีผลโดยตรงต่อธุรกิจของเราทั้งนั้นการรับมือกับลูกค้าแบบนี้จึงถือว่าเป็นเรื่องที่ควรต้องเรียนรู้และศึกษาไว้เช่นกัน

 

สำหรับท่านใดที่ต้องการข้อมูลข่าวสาร ต้องการอัพเดทข้อมูลการตลาด หรือแนวทางการทำธุรกิจเรามีรวบรวมบทความมากมายไว้ให้ทุกท่านพิจารณากันตามความเหมาะสม ดูรายละเอียด goo.gl/Io5k2S

 

ขอบคุณข้อมูลจาก goo.gl/GnYVPV