ภาพจาก www.facebook.com/PawootPom/

ผมได้พานักเรียนในหลักสูตร DEF4 ไปสิงคโปร์ วันแรกพาไปบุก DBS Digital Base Camp ฐานทัพการทำงานด้านดิจิทัลของธนาคาร DBS ได้ดูงานด้าน User Experience (UX) โดยผู้ที่เป็น Chief Design Officer ซึ่งเป็นตำแหน่งงานสูงสุดในด้าน Design ของธนาคารนั้นเป็นคนไทยและบังเอิญเป็นเพื่อนของผมด้วย จึงได้มาแชร์ประสบการณ์การทำงานด้านการออกแบบที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของผู้ใช้ (UX) ให้พวกเราได้ฟัง

 

สำหรับในวันที่สองได้พานักเรียนไปเยี่ยมชมบริษัท Linkedin.com ซึ่งเป็นโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มของคนทำธุรกิจที่ตอนนี้ได้เข้ามาอยู่ในกลุ่ม Microsoft และเริ่มบุกตลาดไทยและขยายทีมในไทยมากขึ้น และอีกที่หนึ่งคือบริษัท Salesforce ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ติดอันดับโลก ธุรกิจทั่วโลกต่างใช้ในการบริหารธุรกิจทั้ง CRM, Sale, Marketing สองบริษัทนี้มาตั้งสำนักงานใหญ่อยู่ที่สิงคโปร์ เมื่อจบทริปนี้เรียกว่าชาว DEF ได้เรียนรู้ประสบการณ์ใหม่มากมายเลยจริง ๆ 

ภาพจาก www.facebook.com/PawootPom/

 

บางส่วนที่ผมอยากดึงมาเล่าให้ฟังในตอนนี้ก็คือ ความน่าสนใจของศูนย์การออกแบบของธนาคาร DBS ที่ทำเกี่ยวกับเรื่องของ User Experience หรือ UX ซึ่งอย่างที่เล่าไปตอนต้นว่าเพื่อนผมที่ได้โปรโมตขึ้นเป็นหัวหน้าทีมคนนี้จบทางด้านการดีไซน์จากเอแบคและไปเรียนต่อที่ชิคาโก เมื่อจบมาก็เริ่มต้นทำงานที่อเมริกาในบริษัทต่าง ๆ อย่าง PayPal และ Motorola ซึ่งต่อมา PayPal ได้ย้ายเข้ามาในอาเซียนและให้เขามา set up เลยได้อยู่ที่สิงคโปร์หลายปี

 

เขาได้เริ่มต้นจากการทำ User Interface (UI) คือตัวหน้าตาของเว็บไซต์ หน้าตาของการใช้บริการต่าง ๆ ให้กับ PayPal และต่อมาจึงได้มาทำงานที่ธนาคาร DBS จนถึงปัจจุบัน จนได้รับการโปรโมตขึ้นเป็น Chief Design Officer เป็นตำแหน่งสูงสุดในสายงานนี้ เป็นรองแค่เพียง CEO เท่านั้น
 

ภาพจาก www.facebook.com/PawootPom/

 

ตัวเขามีลูกทีมประมาณ 70 กว่าคน ทำงานในเรื่องของการออกแบบดีไซน์ User Interface อย่างเดียว เขาเล่าให้ฟังถึงว่าธนาคาร DBS นั้นกำลังขยับเข้าสู่ดิจิทัลอย่างไรบ้าง การออกแบบหรือการทำอะไรต่าง ๆ ที่ใช้ดิจิทัลเข้ามาช่วย วิธีคิดวิธีการทำงานนั้นน่าสนใจมาก

 

สิ่งหนึ่งที่ผมเรียนรู้และสนใจมากกคือได้รู้ว่าการจะออกแบบอะไรบางอย่างนั้น ไม่ใช่อยู่ ๆ จะออกแบบขึ้นมาได้เลย ต้องมีการวิจัย การวิเคราะห์ เขาเล่าว่าในทีมที่ออกแบบ User Experience นั้นจะมีทีมหนึ่งที่ชื่อ User Experience Message เป็นทีมที่ทำหน้าที่คิดข้อความอย่างเดียวเลย เช่น เมื่อเราเข้าไปในเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันแล้วไปเจอข้อความที่คอยสื่อสารต่าง ๆ ในหน้า Interface ของแอปพลิเคชัน ทีมนี้จะทำหน้าที่คิดข้อความเหล่านั้นในแอปพลิเคชัน 
 

ภาพจาก www.facebook.com/PawootPom/

 

ผมเองทำงานด้านออกแบบแอปพลิเคชันมาก็เยอะแต่ผมไม่เคยคิดว่าจะมีคนในตำแหน่งนี้โดยเฉพาะเลยจริง ๆ คือต้องมีการคิดคำหรือต้องวางคำพูดอย่างไรให้คนเข้าใจ และเนื่องจากแอปพลิเคชันนั้นรองรับคนในหลายภาษา ฉะนั้น เขาต้องพยายามวางตัวหนังสือให้ตรงและเหมาะสมที่สุด  

 

บางครั้ง User Journey หรือการออกแบบหน้าเว็บ หรือ flow บาง flow ของธนาคารก็มีแค่สามสี่หน้าเท่านั้น แต่เขาต้องใช้เวลาถึง 3-4 เดือนในการออกแบบ เขาให้ความสำคัญกับเรื่องประสบการณ์ของผู้ใช้แอปพลิเคชันหรือบริการของธนาคารมากทีเดียว นั่นเป็นสิ่งหนึ่งที่เราได้เรียนรู้กัน 

 

นอกจากนั้นยังมีเรื่องของการสังเกตผู้ใช้งาน เขาจะมีห้องห้องหนึ่งที่เอาไว้มอนิเตอร์ลูกค้าคือเขาจะให้คนมาลองใช้แอบพลิเคชันจริง ๆ อย่างที่เคยรู้กันว่าหลาย ๆ ครั้งที่เราจะทำอะไรขึ้นมานั้นมักเกิดจากความต้องการของ CEO หรือความต้องการของเจ้าของกิจการ โดยคิดเอาเองว่าอยากจะเป็นอย่างนั้นอย่างนี้แล้วก็ทำขึ้นมา 
 

ภาพจาก www.facebook.com/PawootPom/

 

แต่ที่นี่เขาใช้วิธีการสังเกตพฤติกรรมผู้ใช้ว่าเป็นอย่างไร มีความต้องการอะไร ผู้ใช้จะใช้แอปพลิเคชันโดยพยายามเรียนรู้ด้วยตัวเอง เขาจะดูว่าคนเหล่านั้นทำได้หรือไม่ เป็นการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภค แล้วนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์เพื่อพัฒนาบริการทุกอย่างให้ตรงกับสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ เรียกว่าเป็นศาสตร์ที่ลึกมากเลยทีเดียว 

 

ในแง่ของการออกแบบบริการ ออกแบบสินค้า ฯลฯ ควรเกิดจากการสังเกตการใช้งานจริงของผู้บริโภค ตัวอย่างหนึ่งที่เห็นได้ชัดจากผู้บริหารคนไทยก็คือคุณตัน อิชิตัน จะมีแคมเปญหลาย ๆ อย่างจากการที่คุณตันลงไปสังเกตผู้บริโภคด้วยตัวเองแล้วนำมาทำเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดอีกทีหนึ่ง

 

บางครั้งการที่เราเป็นผู้บริหารหรือเจ้าของกิจการทำให้ไม่ค่อยได้ลงไปสัมผัสกับผู้บริโภคมากเท่าไหร่ เราก็จะไม่รู้ความต้องการของผู้บริโภคจริง ๆ แต่หากเราลงไปสัมผัสเอง ไปเห็นว่าเขาใช้บริการของเราอย่างไร เขาซื้อสินค้าเราอย่างไร ผมเชื่อว่าเราจะสามารถปรับตัวเองได้ดีมากขึ้น ผมว่าสิ่งนี้แหละครับที่เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผู้บริหารในยุคนี้แล้วครับ