จุดสัมผัสกลมกล่อมจะถนอมตลาดกินขาดดีกว่าจุดสัมผัสกวนใจ โดยสุรวงศ์ วัฒนกูล

Touch Point คือ “จุดแตะใจที่ลูกค้าได้เจอ” ไม่ว่าจะเป็น คัตเอาท์  คลิป สปอต โบรชัวร์ อีเมล์ รปภ. โอเปอเรเตอร์ พนักงานต้อนรับ แคชเชียร์ พนักงานขาย พื้นที่จัดวางของ ห้องน้ำ เสียงตามสาย ล้วนเป็น Sweet Spot คือ “จุดแห่งความสำเร็จที่มีแรงต้านเป็นศูนย์!” หลายบริษัทจะเรียกจุดนี้ว่าเป็น “จุดกลมกล่อม” คำว่า “กลมกล่อม” แปลว่า “ที่เข้ากันได้พอดี” หมายถึง ท่าทีเป็นมิตร สเปคตรงใจ ศรศิลป์กินกัน คุยกันถูกคอ ไม่เสียเวลา จัดว่า ผู้ขายมีวัตถุประสงค์ ลงตัวกันเป๊ะ กับ ความต้องการของลูกค้า

 

หนุ่มหุ่นเพรียวสายตาพิการเดินขายล็อเตอรี่ใน ม.รามคำแหง ในช่วงปลายเทอมใกล้สอบ เขาเดินพูดเชิญชวนว่า “ล็อตเตอรี่ ครับ ล็อตเตอรี่ ซื้อกับคนพิการขอให้โชคดี สอบได้ G ทุกวิชา” (ฮา)

 

พี่เขาเปล่งวาทกรรมอันเป็นศุภมงคล “กลมกล่อม” ออกมาโปรยกันซะขนาดนี้ถ้าไม่มีใครซื้อถือว่าใจจืด!  งวดหน้าเดินเคาะไม้เท้ามาอีกโอกาสยอดขายจะพีคเป็นไปได้ตามสมควร

Distract Spot คือ “จุดติดลบทำให้ใจหลัวเกิดแรงต้านทวีคูณ!” แรกเริ่มเมื่อโดนใครยั่วก็จะเกิดเป็น “จุดกวนใจ”หากโดนตีรวนจน รู้สึกอารมณ์ไม่แจ่มใสใจไม่สงบมันอาจจะกลายเป็น “จุดฟุ้งซ่าน”

 

เมื่อ 23 ก.ค. 2009 Roger Griffiths (ศิลปิน) ลูกค้าซึ่งเคยฝากเงินกับธนาคารแห่งนี้ต่อเนื่องมานาน 25 ปี ด้วยความ ภักดีและซื่อสัตย์ เขารู้สึกผิดหวังที่ พนักงาน Westpac Bank New Zealand ปฏิเสธการขอสินเชื่อ 80,000 ดอลลาร์ ทั้งๆที่เขามียอดเงินฝากอยู่ในธนาคาร 190,000 ดอลลาร์
 

พนักงานธนาคารพูดกับเขาว่า “รายได้ของคุณไม่แน่นอน ไม่ปกติ ไม่น่าเชื่อถือ!”

เขารู้สึก น้อยใจ อับอาย ด้วยอารมณ์ที่ขุ่นมัวเหมือนฟ้าหลัวใจอับแสงจึงตัดสินใจที่จะลงมือเอาคืนเพิ่อล้างแค้นแบบห้าวๆด้วยการขอ ถอนเงินแบบปิดบัญชีทั้งหมด 190,000 ดอลลาร์ ตั้งใจเจาะจงว่าธนาคารต้องจ่ายทั้งหมดเป็นธนบัตรใบละ 20 ดอลลาร์ ล้วนๆ โทษฐานที่พูดจาไม่ไว้หน้ากันแบบนี้ ก็ต้องทำสงครามสั่งสอนเล็กๆให้นับเงินด้วยมือกันซะให้เข็ด 9,500 ใบ

สายข่าวลือกันนานแล้วว่า แต่เดิม ห้างสรรพสินค้า ใน ลอนดอน เห็นด้วยกับคติพจน์ที่ว่า ลูกค้าถูกต้องเสมอ หรือ ลูกค้าคือพระเจ้า อะไรทำนองนั้น เพราะเล็งเห็นผลว่า เป็นการโน้มน้าวว่าลูกค้าจะได้รับบริการอันดีกับบริษัทนี้และเป็นการโน้มน้าวพนักงานให้บริการลูกค้าได้ดีดังใจหวัง มันจะช่วยสร้างรายได้ระยะยาว
 

ครั้นเมื่อสังคมโดนลากเข้าสู่ยุคคลั่งไคล้เสรีภาพ ลูกค้าหลายคนก็ออกจะส่อเค้าว่าซ่าเลยเถิดเกินไป พนักงานเริ่มไม่มีความสุขในการทำงาน จึงเริ่มมีแววว่าอาจจะเพิ่มมาตรการเข้มงวดกับลูกค้าประเภทนั้น

อันที่จริงมันก็น่าอยู่หรอก แต่ผมห่วงว่ามันจะไม่หยุดอยู่แค่นั้น ถ้าจะเอาอย่างนั้นกันจริงๆ ลูกค้าที่หัวหมอในระดับธรรมดาก็อาจจะโดนพนักงานตัวแสบได้ทีเอาคืน เอางี้! บริษัทไหนที่ยังไม่แน่ใจว่าก๊วนเรา ขาใหญ่ ขอให้ทำใจกรวดน้ำไปพลางๆก่อนจะดีกว่า ในอดีตที่ผ่านมา บริษัทขาใหญ่หลายเจ้าเดินขาลีบกันไปหลายหน่อ เพราะใช้ Distract Spot นี่แหละ

บทความ SMEs | การตลาด บริหารธุรกิจ | ความรู้ทั่วไปทางการตลาด การตลาดสายตาสั้น หลักประเมินตัวตนไว้ให้พิจารณา 4 ประเด็น (ตอนที่ 1) แฟนคลับที่ชอบไขลานเขาเล่าพงศาวดารวงการนาฬิกาให้ฟังว่า นาฬิกาสวิสในอดีตยอดขายติดลมบน คนรุ่นใหม่หัวใจสวิสคิดนาฬิกาใส่ถ่านประมาณว่าไฮเทค สายไขลานกับฟันเฟืองระดับคลาสสิคไม่สนใจสเปคสายควอตซ์ นวัตกรรมรุ่นเล็กเอาฝันไปหยอดลูกพระอาทิตย์ นาฬิกาควอตซ์ญี่ปุ่นไล่บี้รุ่นพี่หน้าซีด Seiko อ้าแขนรับเอาไปผล.. 22months ago   928  3 นาที

บทความ SMEs | การตลาด บริหารธุรกิจ | ความรู้ทั่วไปทางการตลาด “การตลาดสายตาสั้น” (ตอนที่ 2) โดย สุรวงศ์ วัฒนกูล ผมไปเข้าคิวซื้อ ข้าวเหนียวมะม่วง ที่ ร้านอาหารระดับห้าดาว ล่วงหน้า 15 ปี ก่อนที่โควิดจะเข้าเมือง ข้าวเหนียวนุ่มรสอร่อย แต่ละชุดจะมีพนักงานบริการปอกมะม่วงให้เสร็จสรรพ อุดหนุนครั้งแรกแบรน์เขาแทรกเข้ามาเต็มหัวใจ หลายวันผ่านไปแวะซื้อรอบที่สอง.. 22months ago   799  3 นาที

บทความ SMEs | การตลาด บริหารธุรกิจ | ความรู้ทั่วไปทางการตลาด “การตลาดสายตาสั้น” (ตอนที่ 3) โดย สุรวงศ์ วัฒนกูล คิวสองแถว เคยติดเชื้อ “การตลาดสายตาสั้น” ค่าบริการคนละ 10 บาท ป้ามีตังค์เหลือแค่ 8 บาท ก็พูดห้วนเหมือนตวาดไม่รับป้าขึ้นรถ ผมเคยนั่งรถสองแถววิ่งไปเพียงสามป้ายก็มีอีกคันขับตามหลังแซงมาทุบหลังคารถด้วยข้อหาว่าซิ่งตัดหน้าแย่งลูกค้าตกใจกันทั้งคันวันต่อมาผู้โดยสารก็เปลี่ยนใจไปยืนรอรถเ.. 22months ago   1,011  3 นาที

บทความ SMEs | การตลาด บริหารธุรกิจ | ความรู้ทั่วไปทางการตลาด “การตลาดสายตาสั้น” (ตอนที่ 4) โดย สุรวงศ์ วัฒนกูล “การสื่อสารขยันสั้น” จะหาได้ง่ายใน หนังสือชั้นประถม คนทำหนังสือให้นักเรียนอ่านเขาทำกันบ่อย เช่น ทุกครอบครัวควรจะปลูกผักสวนครัวรั้วกินได้ อาทิ ผักบุ้งเป็นต้น คือ ยังไม่ได้พรวนดินยกร่องใส่ปุ๋ยรดน้ำเอาเมล็ดพันธุ์หยอดใส่ลงไปในรูแต่ละร่องที่ทำไว้อะไรทั้งสิ้น จู่ๆ ผักบุ้ง ก็โผล่ขึ้นม.. 22months ago   836  3 นาที

บทความ SMEs | การตลาด บริหารธุรกิจ | ความรู้ทั่วไปทางการตลาด การตลาดสายตาสั้น (ตอนที่ 5) โดย สุรวงศ์ วัฒนกูล ผมโดน มร.นิรนาม ข้ามห้วยมาแซวว่า “โรงงานเขาทำงานกัน 3 กะ กะอีแค่เคส การตลาดสายตาสั้น ทำไมเล่ายาวตั้ง 4กะ” (ฮา).. 21months ago   922  3 นาที

วิทยากร

อ.สุรวงศ์ วัฒนกูล