คำร้องเรียนของลูกค้าถือว่าสำคัญเป็นอย่างมากต่อธุรกิจ เพราะเมื่อรับรู้ถึงปัญหาของลูกค้า เจ้าของธุรกิจก็จะสามารถแก้ไข และป้องกันปัญหานั้นๆ ได้อย่างถูกต้อง และจากคำร้องเรียนของลูกค้านี้เองก็จะทำให้เจ้าของธุรกิจสามารถรับรู้ถึงปัญหาภายในองค์กรและพัฒนาให้ธุรกิจนั้นๆ ดีขึ้นอย่างตรงจุดอีกด้วย ซึ่งการจะแก้ปัญหาคำร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้น ข้อหลักๆ ที่ควรรู้ คือสาเหตุที่ก่อให้เกิดปัญหานั้นๆ รวมไปถึงขั้นตอนการแก้ไขปัญหาด้วย
 

สาเหตุที่ก่อเกิด “ความไม่พึงพอใจ” ในลูกค้า
สาเหตุมาจากตัวลูกค้า
 

ภาพจาก bit.ly/2odLmeV

ถึงแม้ว่าลูกค้าจะเป็นผู้ที่มีความสำคัญเป็นอย่างมากต่อธุรกิจ แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าส่วนหนึ่งของปัญหา ก็เกิดมาจากตัวลูกค้าเอง โดยลูกค้ารายนั้นๆ อาจเป็นคนจู้จี้จุกจิกอยู่แล้วเป็นทุนเดิม หรืออาจจะมีอคติต่อพนักงานบางคนแบบไร้เหตุผล เป็นต้น
 

สาเหตุมาจากสินค้าหรือระบบการทำงานของธุรกิจนั้นๆ
 

บางทีสาเหตุก็อาจเกิดมาจากการที่คุณภาพของสินค้าต่ำกว่าที่ลูกค้าคาดหวังเอาไว้ หรือบางทีสินค้า หรือระบบการให้บริการของธุรกิจนั้นๆ อาจไม่อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าได้เท่าที่ควร เช่น ที่ห้างแห่งหนึ่งมีช่องจ่ายเงินแบบ self service (ช่องจ่ายเงินบริการตัวเองที่ลูกค้าต้องจัดการการชำระเงินด้วยตัวเอง) ซึ่งอาจจะดูทันสมัย แต่แท้จริงแล้วลูกค้ากลับไม่นิยมใช้เท่าไหร่นัก เพราะใช้งานไม่เป็นเนื่องด้วยไม่ชินกับระบบแคชเชียร์ในรูปแบบนี้ ทั้งยังมีพนักงานดูแลในส่วนนี้ไม่เพียงพออีกด้วย (มีพนักงาน 1 คน ดูแลช่องจ่ายเงินถึง 4 ช่อง) ซึ่งนี่ก็เป็นปัญหาที่ก่อให้เกิดความไม่สะดวกสบายของลูกค้า และทำให้ลูกค้าไม่อยากใช้งานในระบบนี้ก็เป็นได้
 

สาเหตุมาจากผู้ให้บริการ
 

ภาพจาก bit.ly/2obCPZT

มีปัญหาอยู่สารพัดอย่างที่จะเกิดจากพนักงานผู้ให้บริการ เช่น พนักงานปฏิบัติและพูดจากับลูกค้าไม่สุภาพ , ให้บริการล่าช้า หรือเกิดความผิดพลาด หรือไม่มีความรู้ต่อเรื่องที่จะให้บริการ เป็นต้น ทั้งหมดนี้สามารถก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจในตัวลูกค้าได้ง่ายๆ เลยทีเดียว 

 

สาเหตุมาจากปัจจัยอื่นๆ

เช่น ปัจจัยแทรกแซงจากคู่แข่งที่ทำธุรกิจนั้นๆ เสียเปรียบคู่แข่ง เช่น คู่แข่งขันให้บริการและสินค้าที่ดีกว่าในราคาที่ถูกกว่า เป็นต้น

 

ขั้นตอนการในจัดการคำร้องเรียนของลูกค้า มี 7 ขั้นตอน ดังนี้
1. กำหนดช่องทางรับคำร้องเรียน
 

ภาพจาก bit.ly/2Mg7QUc

หากปล่อยให้มีช่องทางการสื่อสารน้อย เราจะยิ่งได้ข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้ายากขึ้นจนอาจไม่ได้รับข้อมูลนั้นๆ หรืออาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าปัญหาของตัวเองไม่ไปถึงเจ้าหน้าที่เลยด้วยซ้ำ ดังนั้นบริษัทควรมีช่องทางการสื่อสารเพื่อรับคำร้องเรียนหลายๆ ช่องทาง เช่น ทางโทรศัพท์ ทางอีเมลล์ หรือแม้กระทั่งทาง Social Media อย่างกล่องข้อความของ Facebook เป็นต้น เพื่อที่ลูกค้าจะได้รู้สึกว่าธุรกิจนั้นๆ เข้าถึงง่าย และรับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างแท้จริง ยกตัวอย่างเช่นร้านอาหาร MK ที่มีใบรับความคิดเห็นอยู่ที่โต๊ะอาหาร หรืออย่างเช่นในธนาคารและมหาวิทยาลัยหลายๆ แห่งที่จะมีแบบประเมินความพึงพอใจในการให้บริการของเจ้าหน้าที่หลังจากการเข้ารับบริการเสร็จ เป็นต้น
 

2. รับและบันทึกคำร้องเรียน
 

เมื่อลูกค้ามีการร้องเรียน แน่นอนว่าพวกเขาต้องคาดหวังที่จะให้ปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไข ดังนั้นแล้วการจะแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ ก็ควรจะมีระบบเปิดรับคำร้องเรียนและการบันทึกอย่างเป็นระบบ โดยการนำเอาคอมพิวเตอร์มาใช้งานนั้นก็ถือเป็นอีกทางหนึ่งที่จะทำให้งานนั้นออกมีประสิทธิภาพ ทั้งการใช้จัดเก็บข้อมูลคำร้องเรียน และประมวลผลของการแก้ไขปัญหา ก็จะแม่นยำขึ้นด้วย

3. แก้ปัญหา
 

เมื่อได้รับคำร้องเรียนจากลูกค้าแล้ว ทางเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องควรรีบแก้ปัญหาให้เร็วที่สุด โดยการแก้ปัญหานั้นมีอยู่ 3 ประเภท คือ

4. ประเมินคำร้องเรียนลูกค้าเพื่อปฏิบัติให้เหมาะสม
 

ภาพจาก bit.ly/2VsFri3

หากปฏิบัติตามข้อ 3 แล้วแต่ลูกค้ายังไม่พึงพอใจ ก็ควรจะปฏิบัติตามในข้อนี้ โดยคำแนะนำในข้อนี้จะเรียกว่าเป็นการแก้ปัญหาที่เจาะลึกลงไปอีกก็ได้ โดยจะต้องให้หน่วยงานที่รับผิดชอบเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้าประเมินปัญหาของลูกค้าอย่างละเอียดและหาวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสม โดยปัจจัยที่ควรจะคำนึงถึงก็อย่างเช่น ความรุนแรงของปัญหา ประเภทของลูกค้า ความรวดเร็วในการแก้ไข ปัญหาค่าใช้จ่ายโอกาสที่ทางธุรกิจอาจสูญเสีย รวมไปถึงภาพลักษณ์ของงานบริการและองค์กร เป็นต้น
 

5. อนุมัติวิธีการปฏิบัติที่กำหนดไว้
 

ในขั้นตอนนี้ผู้จัดการในส่วนที่รับผิดชอบควรเป็นผู้รับรองการแก้ไขปัญหานั้นๆ และระบุเอาไว้เป็นแนวทางในการแก้ไขปัญหา เพราะในบางปัญหานั้นก็เป็นเรื่องใหญ่ถึงระดับองค์กรเลยทีเดียว หากผู้ปฏิบัติงานละเลย และมองเห็นว่าปัญหานั้นๆ เป็นแค่ปัญหาเล็กน้อย ก็อาจส่งผลอย่างมหาศาลแก่องค์กรเลยทีเดียว
 

ภาพจาก bit.ly/2uuvzGK

ส่งรายละเอียดให้ผู้จัดการและผู้ปฏิบัติงานได้ดำเนินการแก้ไขปัญหา และต้องไม่ลืมว่าควรจะแจ้งความเคลื่อนไหวเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหานั้นๆ ให้ลูกค้ารายนั้นๆ ทราบด้วย เพื่อแสดงถึงความให้ความสำคัญต่อปัญหาของลูกค้าและไม่เพิกเฉยต่อปัญหานั้นๆ
 

7. ปิดคำร้องเรียน
 

เมื่อปัญหานั้นๆ ถูกจัดการลงเสร็จสิ้นแล้ว ก็ควรทำการสรุปว่าปัญหาที่ได้รับร้องเรียนมานั้นถูกแก้ไขไปแล้วกี่เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับปัญหาที่ได้รับทั้งหมด

 

ผู้อ่านสามารถติดตามข่าวสาร ทุกความเคลื่อนไหวธุรกิจแฟรนไชส์และ SMEs รวดเร็ว รอบด้าน

 

 

ต้องการข้อมูลข่าวสาร ต้องการอัพเดทข้อมูลการตลาด หรือแนวทางการทำธุรกิจ ติดตามได้ที่ www.ThaiFranchiseCenter.com/document/

 

แหล่งที่มา