Sales CRM ในระบบแฟรนไชส์
 

ยุคนี้ “ข้อมูลมีค่ายิ่งกว่าทอง” สัมพันธ์อย่างยิ่งกับคำกล่าวที่ว่า “ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าถึง 5 เท่า” สิ่งเหล่านี้ได้นำไปสู่การพัฒนาเป็นระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management โดยมีจุดหมายสำคัญคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์ ไม่ไหลไปหาคู่แข่งอื่นที่อยู่ในธุรกิจแบบเดียวหรือใกล้เคียงกัน กล่าวคือระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจบริหารจัดการลูกค้าและสามารถนำเสนอสินค้าได้อย่างถูกที่ถูกเวลา

 

Sales CRM ดีกับธุรกิจอย่างไร?
 

ซึ่งตามหลักแล้วแค่ในส่วนเก็บรักษาข้อมูลของลูกค้าไว้ให้เป็นระเบียบ ระบบ CRM ก็ช่วยส่งเสริมธุรกิจได้มาก เพราะการเก็บข้อมูลส่วนนี้ไว้จะช่วยให้การตามงาน ตรวจสอบ หรือบริการลูกค้าสะดวกขึ้น ไม่ต้องเสียเวลาสอบถามซ้ำซ้อน ทำให้สามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็ว ช่วยเพิ่มความประทับใจให้ลูกค้าเห็นว่าธุรกิจมีความเอาใจใส่ ช่วยรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่ให้เหนียวแน่น

 

ยกตัวอย่างเช่นร้านกาแฟ ถ้ามีการผนวกใช้ระบบ CRM จะทำให้มีข้อมูลของลูกค้าว่าอะไรคือเมนูขายดี อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ช่วงไหนที่ลูกค้าเข้าร้านมากที่สุด ยอดขายในแต่ละวันเป็นอย่างไร แน่นอนว่าข้อมูลทุกอย่างมีผลต่อเนื่องในการส่งเสริมด้านการตลาดที่จะกำหนดทิศทางการทำโปรโมชั่น การพัฒนาสินค้าใหม่ และการเพิ่มบริการที่จะถูกใจลูกค้าได้มากขึ้น มองผิวเผินอาจเป็นเรื่องที่ไม่สำคัญแต่ในยุคที่ธุรกิจมีการแข่งขันสูง การจะดึงลูกค้าให้หำภักดีต่อแบรนด์ในยุคนี้นั้นยาก แต่หากใช้ระบบ CRM เข้ามาช่วยจะทำให้ลูกค้าประทับใจได้มากและกลายเป็นความภักดีต่อแบรนด์ได้ในอนาคต

 

หากระบบมีความสามารถสูงขึ้นอีกก็จะเรียกว่า Sales Intelligence Platform ซึ่งจะช่วยเพิ่มความสามารถในการเชื่อมต่อกับช่องทางการสื่อสารระหว่างทีมขายกับลูกค้าที่เราใช้ เช่น อีเมล, โทรศัพท์, แชท, ระบบนัดหมาย และยังสามารถเชื่อมกับระบบ Enterprise Resource Management (ERP) เพื่อดึงข้อมูลการซื้อขายในอดีต, ข้อมูลสินค้า, ราคาและส่วนลด และนำมาวิเคราะห์ด้วย Machine Learning Technology ซึ่งจะช่วยค้นหา Insight ที่จะทำให้ธุรกิจสามารถปิดการขายได้มากขึ้น เร็วและง่ายขึ้นด้วยเช่นกัน

 

 

จุดเด่นของระบบแฟรนไชส์คือการขยายสาขาที่รวดเร็ว ซึ่งแน่นอนว่าการมีสาขาในจำนวนที่เยอะอาจมีผลกระทบต่อแบรนด์ในแง่คุณภาพสินค้าและบริการ ซึ่งการประยุกต์ใช้ Sales CRM ในระบบแฟรนไชส์จะช่วยได้มาก

สำคัญที่สุดคือ ช่วยดูแลเรื่องการเชื่อมต่อระบบข้อมูลภายในระหว่างบริษัทแฟรนไชส์และผู้ซื้อแฟรนไชส์แต่ละสาขาให้มีความสะดวก ง่ายต่อการใช้งาน และสนับสนุนระบบการทำงานของบริษัทแฟรนไชส์ให้มีความพร้อม เพื่อเชื่อมต่อกับเทคโนโลยีของบริษัทผู้ให้บริการ CRM ซึ่งจะส่งผลให้บริษัทแฟรนไชส์และร้านสาขาแฟรนไชส์สามารถติดต่อสื่อสารและเข้าถึงข้อมูลระหว่างกันได้ตรงจุดมากขึ้น ตั้งแต่การแจ้งปัญหา การบริหารจัดการข้อมูลของร้านค้า การวางแผนล่วงหน้าเพื่อการจัดสต็อกสินค้าสำหรับหน้าเทศกาล การขาย การให้บริการ จนถึงส่วนงานทรัพยากรบุคคล 

 

ทั้งนี้การประยุกต์นำ CRM มาใช้ในระบบแฟรนไชส์มีประโยชน์ในหลายด้านเช่น 
 

1.ส่งเสริมด้านงานขาย
 

 

เป็นจุดเด่นที่สุดของ CRM ที่เก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่แสดงให้เห็นชัดเจนว่าอะไรคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ข้อมูลเหล่านี้มีประโยชน์มากในการนำไปต่อยอดทำโปรโมชั่น ซึ่งแฟรนไชส์ที่มีการใช้ระบบ CRM เชื่อมโยงถึงกันจะทำให้กำหนดทิศทางการตลาดไปในทิศทางเดียวกันส่งเสริมคุณค่าของแบรนด์ให้ดูน่าสนใจมากขึ้นด้วย

 

2.ส่งเสริมงานบริการ
 

เป็นเรื่องคุณค่าและความประทับใจที่จะมอบให้ลูกค้า ด้วยการเก็บข้อมูลของ CRM เชื่อมโยงในเครือข่ายแฟรนไชส์ด้วยกันจะทำให้รู้ว่าอะไรคือบริการที่ลูกค้าอยากได้ อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าอยากให้ปรับปรุง รวมถึงข้อติชมเสนอแนะต่างๆ ซึ่งการมีระบบ CRM สามารถแบ่งปันข้อมูลนี้กันในเครือข่ายแฟรนไชส์ทำให้การพัฒนางานบริการเป็นไปในทิศทางเดียวกัน

 

3.ส่งเสริมด้านการตลาด
 

ด้วยการมีข้อมูลที่เก็บรวบรวมทำให้มองเห็นภาพของธุรกิจได้ชัดเจน อะไรคือจุดแข็ง อะไรคือสิ่งที่ต้องแก้ไข ซึ่ง CRM มีการจัดเก็บข้อมูลที่สามารถแบ่งแยกเป็นกลุ่มและหมวดหมู่ให้ง่ายต่อการดึงมาใช้ เป็นผลดีในแง่ของการทำตลาดที่จะเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น

 

4.สร้างคุณค่าให้แบรนด์แฟรนไชส์
 

การมีระบบ CRM ทำให้ธุรกิจมีความน่าเชื่อถือมีความเป็นกลุ่มก้อนไม่ใช่ตัวใครตัวมัน ยิ่งทุกวันนี้ข้อมูลมีค่ายิ่งกว่าทอง การลงทุนแฟรนไชส์ไม่ใช่แค่ซื้อมาแล้วจบไป แต่คนทำแฟรนไชส์ต้องคิดด้วยว่าจะทำยังไงให้คนลงทุนเชื่อมั่น และอยากลงทุนเหมือนที่แบรนด์แฟรนไชส์ใหญ่ๆ เขาใช้ระบบบริหารจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งระบบ CRM ก็เป็นหนึ่งในนั้นด้วยเช่นกัน

 

เมื่อสังคมเปลี่ยนยุคสมัยเปลี่ยน กลยุทธ์การตลาดหรือการบริหารแบบเดิมๆ ย่อมไม่เพียงพอ แฟรนไชส์ที่ตั้งใจแค่ขายโดยไม่สนใจว่าคนลงทุนจะเอาไปทำต่อแล้วดีไม่ดีก็ไม่สนใจ สุดท้ายภาพลักษณ์ทุกอย่างจะสะท้อนกลับมาที่จุดเริ่มต้น ในทางกลับกันถ้าเป็นแฟรนไชส์ที่ให้ความสำคัญกับระบบบริหารจัดการ คนลงทุนมีกำไร ภาพลักษณ์ก็ยิ่งดี มูลค่าธุรกิจก็มีแต่จะเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ 

 

บทความแฟรนไชส์ | การเริ่มต้นธุรกิจแฟรนไชส์ | การสร้างธุรกิจสู่ระบบแฟรนไชส์ Value Chain Analysis ในธุรกิจแฟรนไชส์ เราอาจเคยได้ยินคำว่า Value Chain หรือ ห่วงโซ่คุณค่า กันมาบ้าง แต่ยังไม่ได้ตระหนักถึงความสำคัญในการนำมาพัฒนาธุรกิจ เพราะนอกจากการจัดการที่ดีแล้ว การบริหาร Value Chain ก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยหลักที่ควรนำมาพัฒนาให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่ธุรกิจ และสามารถดำเนินธุรกิจไปได้อย่างยั่งยืนอีกด้วย.. 7months ago   778  5 นาที

บทความแฟรนไชส์ | การเริ่มต้นธุรกิจแฟรนไชส์ | ความรู้ทั่วไประบบแฟรนไชส์ หาลูกค้า คนซื้อแฟรนไชส์ได้จากไหน? เมื่อธุรกิจของคุณมีความพร้อมขายแฟรนไชส์ จะหาคนมาซื้อแฟรนไชส์ได้จากไหน ถ้าธุรกิจของคุณมีคุณภาพมาตรฐานเป็นที่ยอมรับ สินค้าและบริการตอบโจทย์ตลาดและผู้บริโภค จะมีคนมาขอซื้อแฟรนไชส์และให้คุณเลือกมากมาย แต่ถ้าธุรกิจยังไม่ถึงกับทำให้คนต่อแถวซื้อแฟรนไชส์ หากต้องการคนสนใจซื้อแฟรนไชส์ มาดูช่องทางการ.. 7months ago   645  7 นาที

บทความแฟรนไชส์ | การเริ่มต้นธุรกิจแฟรนไชส์ | ความรู้ทั่วไประบบแฟรนไชส์ Digital Marketing for Franchise Business ธุรกิจแฟรนไชส์ในประเทศไทยมีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง เจ้าของธุรกิจแฟรนไชส์จำเป็นต้องสร้างความโดดเด่นให้กับแบรนด์แฟรนไชส์ของตัวเอง เพื่อดึงดูดกลุ่มลูกค้ามาซื้อแฟรนไชส์ หนึ่งในวิธีสร้างความโดดเด่นและเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้มากขึ้น ก็คือ Digital Marketing ถือเป็นการทำตลาดที่สามารถช่วยโปรโมทธุรกิจแ.. 7months ago   575  4 นาที

บทความแฟรนไชส์ | การเริ่มต้นธุรกิจแฟรนไชส์ | ความรู้ทั่วไประบบแฟรนไชส์ Core Competency ในธุรกิจแฟรนไชส์ เป็นแฟรนไชส์เหมือนกันแต่ทำไมประสบความสำเร็จไม่เหมือนกัน?? บางแบรนด์ขยายสาขาได้เยอะ ใครๆก็อยากลงทุนด้วย ขณะที่บางแบรนด์คนสนใจน้อย ไม่มีคนสนใจอยากลงทุนด้วย สิ่งสำคัญที่คนทำแฟรนไชส์อาจไม่รู้นั่นคือ Core Competency ที่หมายถึง สมรรถนะความสามารถที่ องค์กรคาดหวังว่าบุคลากรทุกคนทุกระดับจำเป็น.. 7months ago   555  5 นาที

บทความแฟรนไชส์ | การบริหารธุรกิจ | การทำการตลาดธุรกิจแฟรนไชส์ การตลาด 4P สู่ 4E ในธุรกิจแฟรนไชส์ สังคมเปลี่ยน! การตลาดก็ต้องเปลี่ยน! เมื่อก่อนหลักการตลาดแบบ 4P จากแนวคิดของ E. Jerome McCarthy ได้รับความนิยมมาก แต่มาในสมัยนี้ไม่ใช่ ถ้าเรายังจมปลักอยู่กับวิธีเดิมที่มี Product , Price , Place , Promotion เป็นพื้นฐานขอบอกเลยว่าก้าวตามคนอื่นไม่ทันแน่ โดยเฉพาะในยุคที่หลายคนต้องการพัฒนาธุรกิ.. 7months ago   799  4 นาที

นักเขียน

คุณรัตนชัย ม่วงงาม (เปี๊ยก)