เห็นข่าวกันบ่อยในช่วงนี้ที่ลูกค้าเมื่อไม่พอใจก็บ่นผ่านโซเชี่ยล เผลอแป๊บเดียวบางทีกลายเป็นไวรัลดังไปทั่วความโหดร้ายของโซเชี่ยลอีกด้านคือ พวกที่ไม่รู้เรื่องอะไร อาศัยเพียงแค่อ่านข้อมูลเล็กน้อย หรือบางทีไม่อ่านเลย แต่ดันอารมณ์ร่วม ก็แชร์ข้อมูลส่งต่อๆกันไป ใครผิดใครถูกไม่รู้ อาศัยแค่ปลายนิ้ว กดแชร์ๆออกไป ผลที่ตามมาคือธุรกิจได้รับความเสียหาย แม้เป็นเหตุการณ์จริงบ้างไม่จริงบ้างก็ตาม

 

สิ่งเหล่านี้ตอกย้ำว่าปัจจุบัน “ลูกค้า” ไม่ได้เป็น “พระเจ้า” แต่ลูกค้าในทุกวันนี้กลายเป็น Bossumer (Boss + Consumer) คือ เอาแต่ใจ ขี้บ่น จู้จี้จุกจิก หากไม่พอใจแบรนด์หรือสินค้า ก็โพสต์บ่นบนโซเชียลทันที

 

แน่นอนว่าการมีฟีดแบคด้านลบต่อสินค้าปรากฏในโซเชี่ยลไม่ใช่เรื่องดีของคนทำธุรกิจ ดังนั้นเราต้องมีวิธีรับมือเมื่อเจอปัญหานี้
 

1.ดูข้อมูลที่เกิดขึ้นว่าเป็นเรื่องจริงไหม?
 

บางครั้งเจ้าของกิจการไม่ได้อยู่ในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เห็นอีกทีก็มีกระแสเกิดขึ้นแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องหาข้อมูลที่ชัดเจนว่าต้นเรื่องที่แท้จริงเกิดจากอะไร ในกรณีที่เป็นการบ่นของลูกค้าแต่ไม่ได้ขยายวงกว้าง ก็ควรเก็บข้อมูลนำมาแก้ไขปรับปรุงต่อไป

 

 

ถ้าเป็นปัญหาที่ใหญ่มาก มีผลกระทบต่อลูกค้าชัดเจน ธุรกิจจำเป็นต้องมี Interaction ให้เร็ว รับฟังสิ่งที่ลูกค้าบ่นหรือด่าจากความไม่พอใจที่ สำคัญคือห้ามตอบโต้รุนแรง ใช้น้ำเย็นเข้าลูบ เพื่อทำให้ลูกค้าอารมณ์เย็นลง และร่วมหาวิธีแก้ปัญหาในโอกาสต่อไป ในกรณีที่ไกล่เกลี่ยไม่ลงตัว และลูกค้ายังไม่หยุดพฤติกรรมนี้ก็อาจจำเป็นต้องใช้เรื่องกฏหมายมาเกี่ยวข้องซึ่งก็แนะนำว่าให้เป็นวิธีสุดท้ายที่ควรใช้

 

 

สิ่งที่เราเห็นในบางครั้งคือการตอบโต้กันไปมาระหว่างธุรกิจและลูกค้า ก่อให้เกิด 2 ฝั่งแบ่งขั้วกันชัดเจนคือทีมเจ้าของร้าน และทีมลูกค้า แต่งานนี้ผลกระทบเต็มๆ คือร้านค้า ดังจะเห็นว่ามีหลายแห่งที่ต้องปิดกิจการเพราะข่าวเสียๆหายๆแบบนี้ไปเลยก็มี ดังนั้นต้องพยายามใจเย็นไม่ตอบโต้และเร่งหาวิธีสยบข่าวดังกล่าวให้เร็วที่สุด และถ้าข้อมูลที่ออกไปไม่ใช่เรื่องจริง การที่ธุรกิจไม่ตอบโต้สุดท้ายอาจเป็นกระแสตีกลับ ทำให้คนรู้สึกเห็นใจแบรนด์และมาใช้บริการมากขึ้นได้ด้วย

 

4.เสนอสิทธิประโยชน์หรือรางวัลปลอบใจ
 

ในการทำธุรกิจเมื่อเกิดเหตุการณ์ใดๆ ก็ตามสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุดคือ “คำขอโทษ” หรือเหตุผลที่แท้จริงจากเจ้าของกิจการ เขาอาจไม่อยากจะได้เงินหรือของปลอบใจใดๆ แต่ในความเป็นจริงเช่นกัน เมื่อปัญหาได้เกิดขึ้นแล้ว มีการพูดคุยเบื้องต้นกันแล้ว เพื่อแสดงความจริงใจต่อกันอาจมีสิทธิประโยชน์หรือของรางวัลปลอบใจเล็กๆน้อยมอบให้ เพื่อให้ลูกค้าดังกล่าวมีความรู้สึกต่อแบรนด์ที่ดีขึ้น

 

 

อย่างไรก็ตามปัญหาไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ จะโดนด่ามากหรือน้อย แต่เมื่อมีการแชร์ออกไปในโซเชี่ยลย่อมไม่ใช่เรื่องดี วิธีที่ดีที่สุดคือ “กันไว้ดีกว่าแก้” พยายามฝึกอบรมพนักงานให้ปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างดีที่สุด แม้บางครั้งตัวลูกค้าเองจะทำตัวไม่ค่อยน่ารัก ก็ต้องมีการสอนให้พนักงานรู้จักรับมือถ้าต้องเจอกับลูกค้าToxic แบบนี้

 

ทุกวันนี้การทำธุรกิจใดๆ มีปัจจัยเสี่ยงที่ต้องรับมือรอบด้าน ไม่ว่าจะปัญหาคู่แข่งเยอะ , ต้นทุนแพง , กำลังซื้อมีน้อย รวมถึงพฤติกรรมลูกค้าที่มีความเป็น Bossumer มากขึ้น เพราะลูกค้ารู้สึกว่าไม่จำเป็นต้องง้อแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งเพราะมีตัวเลือกเยอะมาก และความรู้สึกที่ว่าตัวเองเป็นคนเสียเงินซื้อสินค้าหรือบริการย่อมต้องคาดหวังสิ่งที่ดีที่สุดกลับคืนมา ทุกอย่างล้วนเป็นโจทย์ให้คนทำธุรกิจควรนำไปศึกษาและวางแผนบริหารจัดการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพธุรกิจให้ดีถึงที่สุด
 

นักเขียน

คุณรัตนชัย ม่วงงาม (เปี๊ยก)