Cialdini Principle วิธี “เปลี่ยนใจลูกค้า” ให้อยากซื้อ
 

สินค้าหรือบริการดีอย่างเดียวยังไม่พอทำให้คนตัดสินใจซื้อ! จำเป็นต้องใช้ทักษะในการโน้มน้าวลูกค้า โดยหนึ่งในหลักการจิตวิทยาที่น่าสนใจคือ Cialdini Principle ที่เป็นเนื้อหาส่วนหนึ่งในหนังสือที่ชื่อ Influence: The Psychology of Persuasion เขียนโดย Robert B. Cialdini ในปี 1984

 

1. การตอบแทนซึ่งกันและกัน (Reciprocity)
 

ถ้าสังเกตให้ดีเวลาเราไปเดินในตลาดหรือห้างสรรพสินค้า มักจะมีบูธสินค้าให้ชิมฟรี หลังจากชิมแล้วก็มีพนักงานถามเราว่า “อร่อยไหม” “จะลองรับไปทานสักถุงไหม” เป็นต้น นี่คือแนวคิดที่เล่นกับความเกรงใจ บางคนก็ตัดสินใจซื้อทั้งที่ไม่อยากซื้อ แต่ที่ต้องซื้อเพราะรู้สึกว่าฉันกินของเขาไปแล้ว
 

2. ความสม่ำเสมอ (Consistency)
 

มนุษย์เราส่วนใหญ่ไม่ชอบการถูกบังคับ แต่ถ้าอะไรก็ตามที่เราได้ยินได้ฟังเสมอ แม้ตอนแรกจะไม่เห็นด้วย ไม่อยากซื้อ แต่ถ้ามีการนำเสนอบ่อยๆ หรือมีข้อเสนอเล็กๆน้อยๆ เพิ่มเข้ามา ความรู้สึกก็จะเปลี่ยนแปลงไปทีละน้อย จนเราต้องตัดสินใจซื้อในที่สุด หลักการนี้มักถูกนำมาใช้กับการขายในโลกออนไลน์ที่พนักงานมักจะโทรมาเสนอโปรโมชัน หรือให้สิทธิพิเศษ 
 

3. ข้อพิสูจน์ทางสังคม (Social Proof)
 

เป็นลักษณะของเห็นคนอื่นใช้แล้วดีก็อยากลองใช้ดูบ้าง เป็นการตลาดที่น่าจะใช้ได้ดีมากในยุคโซเชี่ยลแพร่หลาย หลักการนี้สามารถประยุกต์ใช้กับการตลาดได้เช่นคอนเทนต์รีวิวสินค้า หรือคอนเทนต์แสดงความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย และแท็กร้านค้ากลับมาซึ่งคอนเทนต์เหล่านี้มีความเรียล และเป็นการบอกเล่าผ่านประสบการณ์จริง ๆ ของลูกค้า ทำให้ลูกค้าใหม่ที่มาเห็นคอนเทนต์ รู้สึกเชื่อมั่นคำบอกเล่ามากกว่า คอนเทนต์ที่แบรนด์ทำขึ้นมาเอง
 

4. ความมีอำนาจหรือความเชี่ยวชาญ (Authority)
 

ตามหลักจิตวิทยาแล้วมนุษย์มักจะทำตามผู้มีอำนาจ ผู้ที่น่าเชื่อถือ หรือคนที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญ เช่นถ้าเราจะซื้อคอมพิวเตอร์ แต่เราไม่มีความรู้ก็จะไปดูในรีวิว หรือถามจากคนที่เรามั่นใจว่าเขาเก่งและเชื่อถือได้ หรือในร้านขายยาก็ยังมีการติดป้ายว่ามีเภสัชกรอย่างเป็นทางการในร้านนี้ เป็นต้น
 

5. ความชื่นชอบ (Liking)
 

วิธีการขายที่ดีต้องสร้างความคุ้นเคยกับลูกค้าให้เขารู้สึกเชื่อใจ ชื่นชอบและรู้สึกเป็นกันเอง มีผลการสำรวจที่ยืนยันในเรื่องนี้ว่า การสนทนาที่ชื่นชมลูกค้าด้วย มีโอกาสปิดการขายได้กว่า 90% ขณะที่หากเริ่มต้นคุยโดยเข้าเรื่องธุรกิจตั้งแต่เริ่ม จะมีโอกาสปิดการขายได้แค่ 50% เท่านั้น
 

6. ความขาดแคลน (Scarcity)
 

เป็นหลักจิตวิทยาที่คล้ายกับเทคนิค FOMO (กลัวพลาด) คือการใช้คำที่กระตุ้นให้ลูกค้ารู้สึกว่าถ้าพลาดสินค้าเหล่านี้แล้วจะต้องเสียใจหรือว่าจะไม่มีโอกาสอีกต่อไปเราจะเห็นได้ชัดจากบริการออนไลน์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการจองตั๋ว , จองที่พัก หรือแม้แต่สินค้าบางอย่างที่ใช้คำกระตุ้นให้เรารีบซื้อเช่น สินค้ามีจำนวนจำกัด เป็นต้น
 

7. ความเป็นหนึ่งเดียวกัน / ครอบครัวเดียวกัน (Unity)
 

เป็นหลักจิตวิทยาที่เพิ่มมาในภายหลังของ Cialdini Principle เป็นเรื่องของการโน้มน้าวใจลูกค้าที่เน้นการให้ข้อเสนอพิเศษกับคนที่มีความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับลูกค้า เช่น พ่อแม่ บุตร คู่สมรส แม้ข้อเสนอจะเล็กน้อยมาก ก็สามารถทำให้คนคล้อยตามได้ง่ายเช่นกัน

 

Cialdini Principle เป็นทฤษฏีทางจิตวิทยาที่เล่นกับความคิดความรู้สึก มีเคล็ดลับว่ายิ่งเราเข้าใจลูกค้าได้มากแค่ไหน โอกาสเปิดใจให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าและบริการของเราก็มีโอกาสมากขึ้นเท่านั้น เหนือสิ่งอื่นใด Cialdini Principle ก็เป็นเพียงหนึ่งในกลยุทธ์การตลาดที่ใช้แค่อย่างเดียวคงไม่ได้ต้องนำไปผสมผสานใช้กับอีกหลายกลยุทธ์เพื่อสร้างยอดขายให้กับธุรกิจได้มากขึ้น

 

นักเขียน

คุณรัตนชัย ม่วงงาม (เปี๊ยก)