คราวที่แล้วผมได้เกริ่นถึง “เครื่องมือทุ่นทักษะ” หลายท่านอาจสงสัยว่าคืออะไรกันแน่ และหากต้องการเครื่องมือนี้มาใช้กับกิจการของท่าน จะสามารถหาได้ที่ไหน  และมีขายตามท้องตลาดหรือเปล่า            

 

อย่างแรก “เครื่องมือทุ่นทักษะ” ก็เหมือนเครื่องมือทุ่นแรง กล่าวคือ มนุษย์ได้คิดค้นและประดิษฐ์เครื่องมือทางกลศาสตร์ต่าง ๆ เพื่อให้มนุษย์ที่มีพละกำลังแตกต่างกัน สามารถทำงานบางอย่างที่ต้องใช้แรงมาก ๆ ได้โดยอาศัยหลักทฤษฎีทางกลศาสตร์เข้ามาช่วย   “เครื่องมือทุ่นทักษะ” ก็คล้าย ๆ กัน คือ เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้คนที่มีทักษะที่ระดับต่างกัน สามารถทำงานอย่างเดียวกันได้ผลลัพธ์ที่ใกล้เคียงกัน  

แต่สิ่งที่ต่างกันคือ ไม่มีขายตามท้องตลาด ท่านผู้ประกอบการต้องคิดค้น และดัดแปลงขึ้นมาเอง  โดยดูว่ามีทักษะอะไรที่จำเป็นสำหรับการดำเนินธุรกิจ  และสามารถกำหนดเป็นมาตรฐานได้ จะช่วยให้การดำเนินกิจการ หรือ การบริหารกิจการของท่านเป็นไปได้อย่างดี

 

ตัวอย่าง การใช้เครื่องมือทุ่นทักษะในการบริหารกิจการ ที่เห็นได้อย่างชัดเจนและแพร่หลาย คือ ธุรกิจแฟรนไชส์อาหาร  ซึ่งเป็นธุรกิจทั้งขายสินค้า และบริการ โดยขายทั้งสูตรอาหาร และ สูตรการบริหารจัดการการให้บริการ     “มาตรฐาน” คือสิ่งที่สำคัญที่สุดของธุรกิจแฟรนไชส์  การที่ลูกค้าซื้อสินค้า หรือ เข้ามาใช้บริการของร้านอาหารนั้น ๆ  เพราะติดใจในรสชาติของอาหาร และรูปแบบการให้บริการ โดยไม่ได้สนใจว่าใครเป็นผู้ซื้อแฟรนไชส์มา
 

ดังนั้นจึงต้องกำหนดมาตรฐานตั้งแต่ กำหนดสูตรการปรุงอาหารแต่ละอย่างตายตัว  บางแห่งจัดเป็นแพ็ก ๆ ต่อชุด  กระทั่งรูปแบบการให้บริการก็มีการกำหนดชัดเจน เช่น ในครัวจะต้องมีเครื่องมืออะไรบ้าง การจัดผังของครัว และ บริเวณที่ให้บริการ ตลอดจนที่นั่ง   เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ที่เข้ามาใช้บริการได้รับประสบการณ์ที่เหมือน ๆ กัน ไม่ว่าจะไปใช้บริการที่ใด             

 

จะเห็นได้ว่า “มาตรฐาน” เป็นตัวกำหนดว่า อะไรเป็นปัจจัยสำคัญที่ท่านต้องคำนึงถึง และ คิดค้นหาเครื่องมือทุ่นทักษะนี้ เพื่อให้ท่านสามารถกำหนดมาตรฐานที่แน่นอน และมั่นใจได้ว่าผู้ที่ซื้อสินค้าหรือบริการของท่าน ได้รับประสบการณ์อย่างที่ท่านต้องการได้ ถ้าเป็นธุรกิจอาหาร จะทำอย่างไรให้ลูกค้าที่มาทานอาหารของท่านไม่ว่าที่สาขาไหน ก็ได้รับประทานอาหารรสชาติเดียวกัน และบริการที่เหมือน ๆ กัน

หากเป็นธุรกิจนวดแผนโบราณ จะทำอย่างไรให้ผู้มาใช้บริการได้บรรยากาศที่ผ่อนคลาย และได้รับการนวดที่ได้ผลเหมือน ๆ กัน ถึงแม้เปลี่ยนคนนวด หากเป็นธุรกิจขายสินค้าเทคโนโลยี ทำอย่างไรให้คนขายหรือคนให้บริการหลังการขาย  ให้คำแนะนำในด้านเทคโนโลยีแก่ลูกค้าที่มีความรู้พื้นฐานด้านเทคโนโลยีที่แตกต่างกัน สามารถรับรู้ได้ถึงมาตรฐานของการให้บริการ

 

แล้วเราจะหา “มาตรฐาน” ที่ว่านั้นได้จากไหนล่ะครับ ผมขอให้ท่านผู้ประกอบการลองจินตนาการตัวเองเป็นลูกค้าของธุรกิจของท่าน แล้วลองกำหนดขั้นตอนการซื้อสินค้า หรือ การใช้บริการของบริษัทท่าน เป็นลำดับตั้งแต่ เริ่มพิจารณาที่จะซื้อ จนถึง ซื้อสินค้าหรือบริการ และการใช้บริการหลังการขาย โดยขอให้พิจารณาในรายละเอียดอย่างละเอียดถี่ถ้วนนะครับ ผมรับรองว่าการทำเช่นนี้จะช่วยให้ท่านกำหนด “มาตรฐาน” ที่ต้องการ และกำหนดได้ว่า หากเกิดกรณีต่าง ๆ พนักงาน หรือ ลูกจ้างของท่านควรจะต้องตอบสนองอย่างไร เมื่อได้มาตรฐานแล้ว ผมขอแนะให้ท่านกำหนดเป็นคู่มือในการทำงานให้แก่พนักงานของท่านเลยนะครับ
 

ผมเคยใช้บริการร้านเบเกอรี่ ที่มีหลายสาขาทั่วกทม.อยู่แห่งหนึ่ง สินค้า และ รูปแบบร้านก็ให้ความรู้สึกเหมือน ๆ กันทุกร้าน คุณภาพของสินค้าก็ได้มาตรฐานเหมือนกันทุก ๆ ที่ เนื่องจากมีโรงงานผลิตที่เดียว และนำส่งให้แต่ละสาขานำมาอุ่นให้กับลูกค้ารับประทานสำหรับอาหารที่ต้องเสิร์ฟรับประทานแบบร้อน พนักงานก็แต่งตัวแบบเดียวกัน ดูสะอาดสะอ้าน พูดจาเรียบร้อย และ ดูมีใจบริการดี กล่าวทักทายทุกครั้งที่เข้ามาในร้าน เข้าใจว่าคงมีการฝึกอบรมกันมาอย่างดี แต่ที่ผมไม่เข้าใจเลยก็คือว่า ทำไมเวลาที่ผมสั่งขนมปังชนิดหนึ่งที่ต้องให้ปิ้ง

ถึงไม่สามารถปิ้งให้ได้อร่อยเหมือนกันทุกร้าน บางที่ปิ้งน้อยไปขนมปังก็เหนียว บางที่ปิ้งมากไปขนมปังก็ไหม้กรอบร่วน พออย่างนี้ขนมปังซึ่งอร่อยมากของร้านนี้ ผมไม่สามารถได้ลิ้มรสชาติที่เหมือนกันได้ทุกครั้ง เนื่องจากพนักงานแต่ละคนไม่สามารถปิ้งขนมปังให้มีความกรอบพอดีได้มาตรฐานทุก ๆ ครั้ง

ดังนั้นสินค้าที่ดี ต้องใส่ใจในรายละเอียด โดยต้องใช้เตาอบยี่ห้อเดียวกัน และหากกำหนดไปว่าขนมปังแต่ละชนิดมีความแน่นของเนื้อขนมปังแตกต่างกัน ก็ควรที่จะปิ้งหรืออบที่อุณหภูมิไม่เท่ากัน  ใช้เวลาไม่เท่ากัน และกำหนดให้ทุกร้านทำเหมือนกัน จะเปลี่ยนพนักงานอีกกี่คน หากขนมปังไม่ได้เปลี่ยนสูตร ลูกค้าก็จะได้ทานขนมปังที่เสิร์ฟเหมือนกันทุกครั้ง

 

ผมหวังว่าท่านผู้ประกอบการจะสามารถกำหนดมาตรฐานของกิจการของท่าน และส่งมอบประสบการณ์ให้แก่ลูกค้าได้ตามที่ท่านมุ่งหวัง ขอให้ใส่ใจในรายละเอียดให้มาก ๆ นะครับ จะได้ไม่พลาดเหมือนตัวอย่างที่ผมยกมาครับ

อ้างอิงจาก    ปพนธ์ มังคละธนะกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหารเอสเอ็มอีและซัพพลายเชน