การเปลี่ยนคำปฏิเสธให้กลายมาเป็นยอดขายอาจดูเหมือนเรื่องยาก ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจใดๆก็ตามเชื่อว่าทุกคนต้องผ่านการถูกปฏิเสธมาแล้วทั้งสิ้น ในทางจิตวิทยาการปฏิเสธของลูกค้าไม่ได้หมายความว่าเขาไม่สนใจสินค้าเพียงแต่อาจจะมีเหตุผลในใจบางประการที่ยังคาใจอยู่ หน้าที่ของคนขายสินค้าคือ “แก้ปัญหาคาใจ” ของลูกค้าให้ได้ โอกาสปิดการขายก็จะมีมากขึ้น

 

www.ThaiFranchiseCenter.com ได้รวบรวมเอา 10 คำถามที่งัดออกมาใช้เมื่อไหร่โอกาสปิดการขายจะเพิ่มมากขึ้น แต่การใช้คำถามเหล่านี้ก็ต้องขึ้นอยู่กับทักษะ ประสบการณ์ และจังหวะระหว่างคนขายกับลูกค้า หากทุกอย่างเป็นใจการใช้ 10 คำถามเหล่านี้ถือเป็นอีกเครื่องมือช่วยเพิ่มยอดขายได้เป็นอย่างดี

 

1. สินค้าคุณภาพดีราคาจะสูงเป็นธรรมดา?
 

ไม่ว่าใครก็อยากใช้ของดีๆ แต่ในยุคที่รายรับอาจน้อยกว่ารายจ่ายการซื้อสินค้าในราคาที่แพงอาจเป็นทางเลือกสุดท้าย หากเจอลูกค้าเคสนี้ในฐานะที่เราเป็นคนขายต้องยิงคำถามให้ลูกค้ารู้สึกว่าสินค้าที่ดีก็ต้องใช้วัสดุที่ดีดังนั้นราคาก็อาจจะสูงกว่าธรรมดาแต่ประสิทธิภาพในการใช้งานก็จะดีตามไปด้วย หากลูกค้าเริ่มรู้สึกคิดหรือตัดสินใจเราต้องกระหน่ำพูดถึงข้อดีของสินค้าเข้าไปเรื่อยๆ 

 

คำถามที่ 2 ที่งัดออกมาใช้ได้เมื่อลูกค้ารู้สึกลังเลในราคา เราต้องถามว่า “สินค้าที่คิดว่าแพงนั้นแพงเมื่อเทียบกับอะไร” ถือเป็นคำถามเชิงจิตวิทยาที่บางครั้งลูกค้าเองก็แค่รู้สึกว่าแพงแต่เมื่อเราถามหาตัวเปรียบเทียบอาจทำให้ลูกค้าคิดได้ว่าแท้จริงก็อาจไม่ได้แพงไปกว่าอย่างอื่น ถือเป็นการทลายกำแพงที่ลูกค้าตั้งขึ้นมาโอกาสปิดการขายของเราจะเปิดกว้างขึ้น

 

3. มีส่วนไหนจะตัดทิ้งได้บ้าง เราจะได้ลดราคาให้?
 

สินค้าบางอย่างอาจมีการจัดโปรแถมโน่น นี่ นั่น ให้กับลูกค้า แต่ด้วยราคาที่อาจจะแพงทำให้ลูกค้าลังเลและไม่อยากเสียเงินจำนวนนี้ หากต้องการปิดการขายคำถามสำคัญที่ต้องให้ลูกค้าได้คิดคือ “มีส่วนไหนจะตัดทิ้งบ้าง เราจะได้ลดราคาให้” ซึ่งบางทีลูกค้าอาจจะเริ่มคิดได้ว่าไม่อยากเสียส่วนไหนออกไปเลย เพราะทั้งหมดที่แถมมาให้นี้ก็คือดีอยู่แล้ว คำถามลักษณะนี้ยังสะท้อนให้เห็นอีกว่าเราพร้อมลดราคานะ ก็อยู่ที่ลูกค้าเองว่าต้องการได้สินค้าในลักษณะไหน

 

บางครั้งลูกค้าก็ไม่สนใจแค่รู้ว่าแพงแต่จะแพงเพราะอะไรก็ช่าง สิ่งที่พนักงานขายต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจคือต้นทุนในระยะยาวที่สินค้านี้จะไม่แพงเลยหากเทียบกับสินค้าที่ราคาถูกกว่านี้แต่ซื้อไปแล้วมีปัญหาจุกจิกตามมา ต้นทุนลูกค้าก็จะยิ่งเพิ่มขึ้นในการซ่อมบำรุงสินค้าไม่ได้คุณภาพเหล่านั้นต่างจากสินค้าตัวนี้ที่ราคาขณะนี้อาจจะสูงกว่าทั่วไปแต่ต้นทุนระยะยาวไม่มีตามมาแน่นอน

 

5. สินค้าของเราสามารถผ่อนจ่ายได้ถ้าลูกค้าไม่ต้องการเสียเงินเป็นก้อน?
 

บางครั้งราคาของสินค้าอาจทำให้ลูกค้ามีความกังวลใจในเรื่องของเงินสดหมุนเวียนของตัวลูกค้าเอง เพราะการเสียเงินก้อนใหญ่ ความรู้สึกย่อมแตกต่างจากการเสียเงินแบบค่อยเป็นค่อยไป หากสินค้าของเราสามารถผ่อนจ่ายได้จงให้สิทธิ์นี้แก่ลูกค้า เพื่อที่ว่าลูกค้าจะได้รู้สึกสบายใจที่จะจ่ายเงินเป็นจำนวนที่น้อยกว่าและได้สินค้าที่ดีไปด้วย

 

ภาพจาก bit.ly/31MZGsB

 

วิธีการนี้เป็นการเปรียบเทียบราคาที่ลูกค้าคิดว่าแพงนั้นแต่แท้จริงแล้วเมื่อนำมาแบ่งเป็นราคาที่ลูกค้าต้องจ่ายในแต่ละวันแทน ราคานั้นก็ไม่ได้แพงอย่างที่คิด บางคนอาจจะใช้วิธีการที่ล้ำไปกว่านั้นคือแทนที่จะบอกเฉพาะราคาที่ถูกซอยลงในแต่ละวันแล้วก็อาจจะนำราคานั้นไปเปรียบเทียบกับสินค้าบางอย่างที่ลูกค้าอาจเสียเงินซื้อโดยไม่ได้คิดถึงเรื่องราคามาเทียบกัน เช่น ราคาของกาแฟ 1 แก้ว เป็นต้น

 

7. เฉพาะราคาใช่ไหมที่ทำให้ลูกค้ายังไม่ตัดสินใจ?
 

คำถามนี้เป็นคำถามเพื่อตรวจสอบว่าลูกค้ายังมีเหตุผลอื่นอยู่อีกหรือไม่ที่ยังไม่โดนใจ หรือยังไม่ตอบโจทย์พวกเขามากพอที่จะซื้อสินค้าของเราจนต้องยกเรื่องราคามาเป็นประเด็นที่จะปฏิเสธ หากเราไม่ทราบเหตุผลที่แท้จริงของลูกค้าแล้ว ต่อให้ลดราคาจนแทบจะขาดทุนลูกค้าก็ไม่มีทางตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าอยู่ดี

 

คำถามนี้จะช่วยย้ำเตือนให้ลูกค้านึกย้อนว่าจริง ๆแล้วอาจไม่เคยใช้เหตุผลในเรื่องของราคามาเป็นตัวตัดสินใจในการซื้อสินค้าเลยแม้แต้ครั้งเดียว เพราะลูกค้าย่อมมองเหตุผลในเรื่องของประโยชน์หรือคุณค่ารวมไปถึงการใช้งานเป็นเหตุผลหลักในการตัดสินใจซื้อสินค้าอยู่แล้ว

 

 

การถามคำถามนี้จะย้อนถามไปถึงธุรกิจที่ลูกค้าของเราทำว่าสินค้าของตัวลูกค้าเองนั้นเจ้าที่ดีที่สุดคือเจ้าที่ขายในราคาที่ต่ำที่สุดหรือเปล่า เพื่อให้ลูกค้าได้ย้อนกลับไปคิดถึงลูกค้าของตัวเองก็ตัดสินใจซื้อสินค้าจากคุณภาพและประโยชน์ใช้สอยมากกว่าจะตัดสินใจซื้อเพราะเรื่องราคาที่ถูกที่สุดเพียงย่างเดียวเท่านั้น 

 

ภาพจาก bit.ly/2TJWvz2

บางครั้งลูกค้าก็อาจมีความกังวลใจว่า เมื่อซื้อสินค้าไปแล้วจะคุ้มค่าคุ้มราคาหรือคุ้มทุนเมื่อไหร่ เราจำเป็นต้องช่วยคำนวณจุดคุ้มทุนนี้ให้พวกลูกค้าได้เห็น ในขณะเดียวกันก็ต้องคำนวนจุดคุ้มทุนของสินค้าของเราเองเปรียบเทียบกับสินค้าที่อาจจะมีราคาที่ถูกว่าแต่การต้องซื้อหลาย ๆครั้งก็อาจจะไม่คุ้มค่าเมื่อมองผลในระยะยาว

 

อย่างไรก็ดีการใช้คำถามเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งในเชิงจิตวิทยาที่เราต้องเล่นกับความรู้สึกลูกค้า ซึ่งมีปัจจัยแวดล้อมหลายอย่างที่เข้ามาเกี่ยวข้องกับการซื้อขาย ถ้าเราเจอลูกค้าที่กำลังมองหาสินค้าที่เราต้องการจะขายโอกาสปิดการขายของเราก็ง่ายขึ้นแต่ถ้าเขายังไม่สนใจอยากน้อยการได้พูดคุยให้ลูกค้าได้รู้จักและจดจำเราเอาไว้ก็เท่ากับเป็นการสร้างฐานลูกค้าในระยะยาวซึ่งถ้าหากวันข้างหน้าเขาต้องการใช้สินค้าที่เราขายจะได้นึกถึงร้านของเราเป็นอันดับแรก

 

 

ต้องการข้อมูลข่าวสาร ต้องการอัพเดทข้อมูลการตลาด หรือแนวทางการทำธุรกิจ ติดตามได้ที่ bit.ly/2Jf8ph8

นักเขียน

คุณรัตนชัย ม่วงงาม (เปี๊ยก)