บทความทั้งหมด    บทความ SMEs    การเริ่มต้นธุรกิจใหม่    ความรู้ทั่วไปทางธุรกิจ
276
2 นาที
4 กรกฎาคม 2568
กฎ 5 ข้อ “SERVQUAL Model” พลิกยอดขาย มัดใจลูกค้า
 

ปัญหาใหญ่ตอนนี้ของคนทำธุรกิจคือ “ยอดขายลด” ซึ่งก็มีเหตุผลจากหลายปัจจัยมาเกี่ยวข้องทั้งสถานการณ์ทางเศรษฐกิจที่ไม่ฟื้น กำลังซื้อของลูกค้าที่ลดลง ต้นทุนวัตถุดิบและค่าครองชีพที่สูง ถ้าลองไปแยกดูในแต่ละหมวดหมู่ธุรกิจก็จะยิ่งเห็นภาพชัดเจนขึ้น
 
ธุรกิจร้านอาหาร
  • ไตรมาสแรกของปี 2025 ยอดขายโดยรวมลดลงกว่า 40% เมื่อเทียบกับปีก่อน
  • ร้านอาหารในย่านที่มีชื่อเสียงเช่น บรรทัดทอง รายได้ลดลง 40 -70% 
  • ร้านหรูระดับมิชลิน มียอดขายที่ต่ำลงประมาณ 40%
ธุรกิจร้านชานมไข่มุก
  • รายได้เฉลี่ยต่อร้านลดลง 30 – 50% มีข้อมูลเพิ่มว่าบางรายจากรายได้วันละ 10,000 ลดเหลือ 4,000 – 5,000 มีอัตราการปิดตัวลงกว่า 30% อันเป็นผลจากยอดขายที่ลดลง
ธุรกิจค้าปลีก
  • ในปี 2024 ที่ผ่านมาธุรกิจค้าปลีกยอดขายรวมเติบโตเพียง 3.8% ต่ำกว่าค่าเฉลี่ยซึ่งอยู่ที่ 5.5 – 6.2 % 
  • ธุรกิจค้าปลีกรายย่อย / ร้านค้าชุมชน ยอดขายเฉลี่ยลดลง 10 – 25 % 
จากข้อมูลเหล่านี้สะท้อนให้เห็นว่าเป็นวิกฤติธุรกิจที่ผู้ประกอบการต้องพยายามหาทางแก้ปัญหา กระตุ้นยอดขาย เพื่อสร้างรายได้ที่มากขึ้น ก็มีหลากหลายวิธีที่เจ้าของกิจการต่างนำมาใช้ หนึ่งในวิธีการที่คิดว่าน่าจะได้ผลและนำเสนอเป็นทางเลือกให้กับคนสนใจคือ “SERVQUAL Model”
 
 
คำว่า “SERVQUAL” ย่อมาจากคำว่า Service Quality เป็นแนวคิดนี้พัฒนาขึ้นมาตั้งแต่ปี 1985 ในสหรัฐอเมริกา ซึ่งหมายถึง คุณภาพบริการ ที่จะนำมาใช้ประเมินคุณภาพการบริการของธุรกิจเพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ที่มีผลต่อการสร้าง Brand Loyalty ให้เกิดขึ้นได้ในอนาคต
 
เกณฑ์ในการวัดคุณภาพมาตรฐานตามหลักของ SERVQUAL Model ประกอบด้วย
  1. Tangible หรือคุณภาพที่จับต้องได้ เช่น รูปลักษณ์ภายนอกของสถานที่, พนักงาน, สิ่งอำนวยความสะดวก, เครื่องมืออุปกรณ์ที่ใช้ , ความสะอาดของสถานที่, พนักงาน
  2. Reliability หรือความน่าเชื่อถือ คือความสามารถในการให้บริการได้ตรงตามที่สัญญาไว้หรือโฆษณาไว้อย่างถูกต้อง แม่นยำ และสม่ำเสมอ
  3. Responsiveness หรือการตอบสนองของพนักงานต่อลูกค้าอย่างรวดเร็วและเต็มใจ
  4. Empathy (การเอาใจใส่ของพนักงาน) คือ การเข้าใจลูกค้าและใส่ใจในการให้บริการลูกค้าในระดับบุคคล
  5. Assurance ต้องมีความสุภาพ ความรู้ ความสามารถ ความเชี่ยวชาญของพนักงานบริการ ที่จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกถึงความไว้วางใจและเชื่อถือในบริการมากขึ้น
ตัวอย่างของธุรกิจที่นำเอาโมเดลนี้มาใช้อย่างได้ผลคือ Starbucks ที่สังเกตว่าทุกสาขาจะมีการแต่งร้านในบรรยากาศสบายๆ ใช้โทนสีเขียว, ขาว และดำ อันเป็นเอกลักษณ์ และเน้นในเรื่องของคุณภาพสินค้าและบริการที่ต้องให้ลูกค้ามีความประทับใจตั้งแต่การรับออร์เดอร์ การตอบคำถามลูกค้า การแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า เป็นต้น 
 
 
จึงไม่น่าแปลกใจที่ Starbucks จะเป็นแบรนด์ที่คนให้ความสนใจตอกย้ำด้วยยอดขายรวมในปี 2024 ที่ผ่านมารวมกว่า 10,000 ล้านบาท หรืออีกตัวอย่างที่น่าสนใจคือ ร้านอาหารญี่ปุ่น ZEN Restaurant ที่ใช้โมเดลนี้เพื่อวิเคราะห์ความสะอาด การเสิร์ฟเร็ว และการพูดคุยกับลูกค้า ทำให้รายได้ของสาขาเพิ่มขึ้นถึง 18% ในเวลา 3 เดือน
 
SERVQUAL Model สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้กับธุรกิจทุกประเภท เพิ่มโอกาสที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้า อันหมายถึงโอกาสในการเพิ่มยอดขายได้มากขึ้น 
 
วิธีการง่าย ๆ ก็อาจจะทำแบบฟอร์มสอบถามลูกค้าที่มาใช้บริการในร้าน เช่น ความคาดหวังก่อนใช้บริการ ลูกค้าต้องการเห็นอะไร (ร้านสะอาดดูดี , อาหารเสิร์ฟตรงตามเมนู , พนักงานให้บริการรวดเร็ว , พนักงานพูดจาสุภาพ) ซึ่งคะแนนจากความพึงพอใจใน SERVQUAL Model ถือเป็นข้อมูลสำคัญที่ทำให้ธุรกิจนำไปปรับปรุงสินค้าและบริการให้ถูกใจลูกค้าได้มากขึ้น
 
ติดตามได้ที่ Add LINE id: @thaifranchise
 


Articles Tags
 
บทความเอสเอ็มอียอดนิยม Read more
ผู้สนับสนุน (Sponsor)
ผู้สนับสนุน (Sponsor)
สงครามส่งด่วน • เกมส์ • กลยุทธ์ • ธุรกิจ
462
คิดวิเคราะห์ขายอาหารใน Food Court คุ้มหรือไม่
395
“Store Assortment” กลยุทธ์ร้านค้าปลีก ที่เจ้าของ..
392
ไฮเปอร์มาร์เก็ต VS ซูเปอร์เซ็นเตอร์! ใครจะรุ่ง ..
381
“Markdown” วิธีใช้ “ป้ายเหลือง” เพิ่มรายได้ร้านส..
359
3 ทหารเสือ เชนร้านสเต็ก พันล้าน
358
บทความเอสเอ็มอีมาใหม่
บทความอื่นในหมวด
เชสเตอร์
ร้านยา เอ็กซ์ต้า พลัส และเซเว่นอีเลฟเว่น
Advertising : info@thaifranchisecenter.com · ·Feedback  · Privacy Policy