บทความทั้งหมด    บทความ SMEs    การเริ่มต้นธุรกิจใหม่    ความรู้ทั่วไปทางธุรกิจ
384
2 นาที
4 กรกฎาคม 2568
กฎ 5 ข้อ “SERVQUAL Model” พลิกยอดขาย มัดใจลูกค้า
 

ปัญหาใหญ่ตอนนี้ของคนทำธุรกิจคือ “ยอดขายลด” ซึ่งก็มีเหตุผลจากหลายปัจจัยมาเกี่ยวข้องทั้งสถานการณ์ทางเศรษฐกิจที่ไม่ฟื้น กำลังซื้อของลูกค้าที่ลดลง ต้นทุนวัตถุดิบและค่าครองชีพที่สูง ถ้าลองไปแยกดูในแต่ละหมวดหมู่ธุรกิจก็จะยิ่งเห็นภาพชัดเจนขึ้น
 
ธุรกิจร้านอาหาร
  • ไตรมาสแรกของปี 2025 ยอดขายโดยรวมลดลงกว่า 40% เมื่อเทียบกับปีก่อน
  • ร้านอาหารในย่านที่มีชื่อเสียงเช่น บรรทัดทอง รายได้ลดลง 40 -70% 
  • ร้านหรูระดับมิชลิน มียอดขายที่ต่ำลงประมาณ 40%
ธุรกิจร้านชานมไข่มุก
  • รายได้เฉลี่ยต่อร้านลดลง 30 – 50% มีข้อมูลเพิ่มว่าบางรายจากรายได้วันละ 10,000 ลดเหลือ 4,000 – 5,000 มีอัตราการปิดตัวลงกว่า 30% อันเป็นผลจากยอดขายที่ลดลง
ธุรกิจค้าปลีก
  • ในปี 2024 ที่ผ่านมาธุรกิจค้าปลีกยอดขายรวมเติบโตเพียง 3.8% ต่ำกว่าค่าเฉลี่ยซึ่งอยู่ที่ 5.5 – 6.2 % 
  • ธุรกิจค้าปลีกรายย่อย / ร้านค้าชุมชน ยอดขายเฉลี่ยลดลง 10 – 25 % 
จากข้อมูลเหล่านี้สะท้อนให้เห็นว่าเป็นวิกฤติธุรกิจที่ผู้ประกอบการต้องพยายามหาทางแก้ปัญหา กระตุ้นยอดขาย เพื่อสร้างรายได้ที่มากขึ้น ก็มีหลากหลายวิธีที่เจ้าของกิจการต่างนำมาใช้ หนึ่งในวิธีการที่คิดว่าน่าจะได้ผลและนำเสนอเป็นทางเลือกให้กับคนสนใจคือ “SERVQUAL Model”
 
 
คำว่า “SERVQUAL” ย่อมาจากคำว่า Service Quality เป็นแนวคิดนี้พัฒนาขึ้นมาตั้งแต่ปี 1985 ในสหรัฐอเมริกา ซึ่งหมายถึง คุณภาพบริการ ที่จะนำมาใช้ประเมินคุณภาพการบริการของธุรกิจเพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ที่มีผลต่อการสร้าง Brand Loyalty ให้เกิดขึ้นได้ในอนาคต
 
เกณฑ์ในการวัดคุณภาพมาตรฐานตามหลักของ SERVQUAL Model ประกอบด้วย
  1. Tangible หรือคุณภาพที่จับต้องได้ เช่น รูปลักษณ์ภายนอกของสถานที่, พนักงาน, สิ่งอำนวยความสะดวก, เครื่องมืออุปกรณ์ที่ใช้ , ความสะอาดของสถานที่, พนักงาน
  2. Reliability หรือความน่าเชื่อถือ คือความสามารถในการให้บริการได้ตรงตามที่สัญญาไว้หรือโฆษณาไว้อย่างถูกต้อง แม่นยำ และสม่ำเสมอ
  3. Responsiveness หรือการตอบสนองของพนักงานต่อลูกค้าอย่างรวดเร็วและเต็มใจ
  4. Empathy (การเอาใจใส่ของพนักงาน) คือ การเข้าใจลูกค้าและใส่ใจในการให้บริการลูกค้าในระดับบุคคล
  5. Assurance ต้องมีความสุภาพ ความรู้ ความสามารถ ความเชี่ยวชาญของพนักงานบริการ ที่จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกถึงความไว้วางใจและเชื่อถือในบริการมากขึ้น
ตัวอย่างของธุรกิจที่นำเอาโมเดลนี้มาใช้อย่างได้ผลคือ Starbucks ที่สังเกตว่าทุกสาขาจะมีการแต่งร้านในบรรยากาศสบายๆ ใช้โทนสีเขียว, ขาว และดำ อันเป็นเอกลักษณ์ และเน้นในเรื่องของคุณภาพสินค้าและบริการที่ต้องให้ลูกค้ามีความประทับใจตั้งแต่การรับออร์เดอร์ การตอบคำถามลูกค้า การแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า เป็นต้น 
 
 
จึงไม่น่าแปลกใจที่ Starbucks จะเป็นแบรนด์ที่คนให้ความสนใจตอกย้ำด้วยยอดขายรวมในปี 2024 ที่ผ่านมารวมกว่า 10,000 ล้านบาท หรืออีกตัวอย่างที่น่าสนใจคือ ร้านอาหารญี่ปุ่น ZEN Restaurant ที่ใช้โมเดลนี้เพื่อวิเคราะห์ความสะอาด การเสิร์ฟเร็ว และการพูดคุยกับลูกค้า ทำให้รายได้ของสาขาเพิ่มขึ้นถึง 18% ในเวลา 3 เดือน
 
SERVQUAL Model สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้กับธุรกิจทุกประเภท เพิ่มโอกาสที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้า อันหมายถึงโอกาสในการเพิ่มยอดขายได้มากขึ้น 
 
วิธีการง่าย ๆ ก็อาจจะทำแบบฟอร์มสอบถามลูกค้าที่มาใช้บริการในร้าน เช่น ความคาดหวังก่อนใช้บริการ ลูกค้าต้องการเห็นอะไร (ร้านสะอาดดูดี , อาหารเสิร์ฟตรงตามเมนู , พนักงานให้บริการรวดเร็ว , พนักงานพูดจาสุภาพ) ซึ่งคะแนนจากความพึงพอใจใน SERVQUAL Model ถือเป็นข้อมูลสำคัญที่ทำให้ธุรกิจนำไปปรับปรุงสินค้าและบริการให้ถูกใจลูกค้าได้มากขึ้น
 
ติดตามได้ที่ Add LINE id: @thaifranchise
 


Articles Tags
 
บทความเอสเอ็มอียอดนิยม Read more
ผู้สนับสนุน (Sponsor)
ผู้สนับสนุน (Sponsor)
ศึกกลยุทธ์ที่มากกว่าราคา สงครามสุกี้ เดือดㆍแดงㆍด..
631
กลยุทธ์การตลาดแบบคูล "ยาคูลท์" ผ่านมา 54 ปี วันน..
546
ร้านเล็กตายเรียบ สงครามราคากาแฟจีนสู่ไทย ลามไปทั..
495
มหันตภัย “ศูนย์เหรียญ” พาธุรกิจไทยเจ๊งยับ
463
ตำนาน! โรตีบอย (Rotiboy) วันนี้ไปไหน
443
3 แบรนด์กาแฟในอิตาลี! ที่ Starbucks ยังต้องหลบ
440
บทความเอสเอ็มอีมาใหม่
บทความอื่นในหมวด
Advertising : info@thaifranchisecenter.com · ·Feedback  · Privacy Policy